对话成霏：碧水湾温泉度假村的数智化前景
碧水湾温泉度假村，位于广州从化区，自2002年以来以其独特的经营策略在竞争激烈的市场中保持增长。总经理成霏先生强调了成本控制的重要性，肯定了蓝豆OMS在提高工作效率和资源配置方面的价值。成霏先生认为OMS在运营数据可视化和商业决策案例化方面具有潜力，同时对人工智能和机器人技术在酒店业的应用持谨慎态度，尤其是在服务和隐私方面。他指出，尽管存在挑战，人工智能在能耗管理方面仍有巨大应用前景，尤其是在不干扰客户体验的前提下进行精细化管理。
广州从化区的碧水湾温泉度假村（下称“碧水湾”），作为中国民航局中南地区空中交通管理局下属的国有企业，自2002年起对外提供服务，坐落于风景如画的飞蛾山旁，毗邻清澈的流溪河。尽管面临激烈的竞争，碧水湾依然凭借其独特的经营策略，在多年里保持了强劲的增长势头。
碧水湾连续七年实现了营收和利润的双增长，特别是在2013至2019年间，年营收额均突破了1亿元大关。这一成就的背后是顾客的高度认可和忠诚。据调查，碧水湾有超过四分之三的顾客是通过推荐而来的。
截至2024年12月9日，碧水湾在客户评价中累积了4596条反馈，平均得分为4.8分。碧水湾亮眼的成绩离不开管理层兢兢业业的工作，总经理成霏先生的战略眼光和杰出领导力发挥了重要作用。
在当前经济形势下，高端酒店业务面临着前所未有的挑战。如何在保持服务质量的同时，通过技术创新实现效益最大化？蓝豆研究院专访成霏先生，旨在获悉他对于该问题的看法。
图：碧水湾温泉度假村
成本控制的数字化解决方案
作为碧水湾的掌舵人，成霏先生背负三座大山，“第一是营收，第二是利润，第三是服务”，因此他高度关注碧水湾的开源节流。
“开源方面是市场决定的，比如新增业务板块，甚至通过资本方式并购”，成霏先生认为对于单体酒店而言节流的重要性大于开源，“经济下行周期中每个企业都在深挖劳动生产率，我们属于劳动密集型，难以解决的是人工成本问题”。
根据《中国酒店人力资源现状调查报告 (2023)》显示，66% 的受访酒店人工成本率超过 30%，还有 14% 的酒店人工成本率超过 50%。正是在这样的背景下，碧水湾选择了引入蓝豆OMS。
成霏先生首先肯定了OMS在提高工作效率和优化资源配置方面的价值，他指出：“蓝豆是从后台解决了劳动生产率的着力点问题”。他认为OMS的应用不仅提高了员工的工作效率，还涉及了对工作流程的重新设计，确保员工能够将精力集中在最有价值的任务上。
在他的战略视角中，OMS还有巨大的潜在价值亟需挖掘，并提出了两个具体的落地方向。
第一，运营数据可视化。成霏先生提出，尽管酒店业越来越重视数据思维，但擅长做数据分析的相对较少。蓝豆可以主攻这个行业痛点，通过将数据分析的结果可视化，让管理者一目了然地看到数据的应用价值。例如，某酒店原来用的接缝剂容易发霉，从数据层面反映出来就是一年内的多张报修工单，管理层一算人工成本的账，干脆全部刮掉换成新的接缝剂。
第二，商业决策案例化。成霏先生认为蓝豆有机会深入到酒店的场景之中，把对数据的洞察和实际案例相结合形成解决方案，“国际品牌酒店是怎么做的？经过实践证实的解决方案是什么？这些真实又具体的案例，为客户节省的都是真金白银。”
成霏先生认为，在酒店情境中讨论新产品的商业推广时，管理者做决策前一定会考虑的问题是：“我要做多少改造？这些改造是否安全？”基于这个逻辑起点，他提出了对人工智能等新技术的前瞻性思考。
人工智能和机器人的发力点应该在前台与后台
成霏先生指出，在人工智能落地的过程中存在两个突出矛盾。
第一个矛盾是技术对人工的替代率仍然较低。他反复强调“服务是人与人之间感情的维系”，然而这一点是机器无法替代的。譬如机器人送餐，它能够完成运输的任务，却无法在这个过程中提供情绪价值。成霏先生以海底捞举例，拉面的精髓不在于面本身，而是“拉”过程中的观赏性，美感是通过拉面师傅转圈来实现的，是在客人的注视、赞美和掌声中升华的。
第二个矛盾是旧基建无法满足新设备的需求。他指出温泉区的地面大多数都是铺设天然花岗岩，经常有凹凸不平和高低起伏；酒店内部也存在陡坡、转角狭窄、电梯空间不足等问题，都会对机器人的运行产生影响。
更重要的是，机器人的大规模应用可能会对客人的隐私造成威胁。以温泉型度假酒店为例，客人在泡池中衣着清凉，如何确保机器人内置的各种摄像头不会拍摄和记录客人隐私？成霏先生从客人的角度提出担心：“我会认为技术窥探了我的一切，我不是一个完全自由状态，没有任何的安全感。”
但他认为在酒店的场景之中，依然有很多空间留给机器人和人工智能大展拳脚。以碧水湾为例，温泉池的清洗是一个难点，耗费大量的人工。如果能开发出清洗温泉池的专用机器人，每天将其放入池中，爬到各个角落将温泉池清理得干净卫生，将立刻引发他的兴趣。另外酒店有洗衣房、清洁间，如果机器人能按照酒店的标准完成一系列的清洗、消毒、收纳，它能立竿见影地为酒店带来价值。
目前碧水湾已经在试用售票机器人，放置在大堂助力销售。尽管它的销售业绩还不如真人，但成霏先生认可它的发展潜力。对于成霏先生来说，他最期待看到的是蓝豆在能耗方面利用数字化技术实现精细管理。
人工智能在能耗管理中的应用场景
“老板看到能耗报表几乎都是哭着离开的。”
成霏先生用调侃的语气解释能耗管理对于酒店有多么重要，他指出商务型酒店的能耗成本大概占总成本的6%～8%，而温泉型酒店的能耗通常都在10%以上。
现有的节能方案往往都是硬科技，通常是变频技术或者投资新的压缩机、水冷或者风冷等硬核改造技术，不仅意味着大动干戈的工程量，还可能影响到客人的入住体验，他说：
“一说要改造我的空调，我就非常担心。广州的夏天很热，如果控制电量导致降温的速度缓慢，客人体验不佳，将直接影响满意度……对于度假型酒店而言，客人的满意度是至关重要的。”
成霏先生表示他最关心电表端AI的应用，即通过人工智能技术分析用电的差异和合理性，在酒店不进行大改造的前提下，通过柔和的、客人难以感知到的方式精细化管理能耗。具体来说，他希望通过技术对酒店能源使用情况做充分的监测和总结，进而通过报告的形式找出真正存在能源浪费的点。基于详实的分析报告，进一步讨论设备采购或者酒店改造才有实际意义。他进一步解释为什么如此看重能耗管理，“能耗节省出来的每一分钱都是纯利润。”
最后，成霏先生做了归纳总结。他认为高端酒店业务的未来将更加依赖于劳动生产率的提升、数字化转型和能耗管理的创新，应该对新技术保持理性的观望和期待。
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