摘要：随着疫情常态化，酒店开源面临前所未有的难度，为了艰难求生，成本管控成了酒店“过冬”的重要办法。受疫情和国家“双碳”战略的影响，传统模式的酒店能耗管理的痛点被进一步放大，能耗精细化管理的重要性突显，不仅是绿色环保酒店的要求，也是降低自身成本的途径之一。蓝豆云结合十年行业洞察，通过不同案例分析，希望帮助酒店发现问题，并为大家提供切实可行的酒店能耗管理解决方案。关键词：能耗精细化管理，成本管控，酒店运营报告预览（节选）： （点我立即下载）

👉  每日工作总结，合理计划分配 每日汇报酒店运营情况，从客人体验、对客服务、客房清洁、工程维修、能源能耗、客人网评六大维度，涉及服务质量、运营成本、运营效率相关的近一百项数据指标，全方位评估酒店运营情况。 通过数据分析，酒店可以全面掌握酒店每日运营情况，判断酒店健康状态，更加合理地分配人力、物力等资源，例如通过高峰时段分布设置人员排班，通过常用物品/服务排行提前做好资源调配，通过能源能耗分析区域能源使用情况等等。 👉关注客人体验，潜在风险预警 关注客人住前、住中、住后的全周期体验，在过程中发现问题，解决问题。包括从入住前等待，住中的清洁、服务、客人提出的换房、报修等问题，到离店后的评价，都属于客人体验管理的一部分。 通过对客服务质量保障客人体验，对潜在风险进行预警，当完成率、超时率、异常率等关键指标超过标准值，将发出红色警告，减少服务失败。当服务失败即将发生或已经发生，管理员可以进行人工干预，及时补救，将差评扼杀在摇篮。 👉客诉差评溯源，发现根本问题 当酒店差评发生，客人员工各执一词，该怎么办？客人得到安抚事情就结束了吗？数据告诉我们，OTA网评只能代表不到5%真实客人体验，一条差评，往往意味着背后更多的服务失败。即使客人得到安抚，事件平息，根本问题没有解决，相同的情况仍有可能再次发生。 通过过程数据管理，酒店可以快速定位客诉问题，从源头解决，避免再次发生。酒店一方面聆听客人需求，同时借助过程数据，更客观、科学地判断问题，既能帮助客人更好地解决问题，也能让职业差评哑口无言。 👉工作进度管理，提高运营效率 关注每一项工作过程，实时更新数据。与传统日报最大的区别在于——任务可追踪，事件可查询。这意味着，今天的你可以在昨天的日报看到最新的变化。 这不只是日报，更是你的随身数据管家。昨天的问题已经记录，今天的计划实时跟进，你可以随时随地随点随看。通过日推报告，管理员可以直接定位问题工单，打开并了解实时跟进情况，无需等待次日报告。 👉数据驱动管理，寻找更多可能 客人需要一瓶水，服务却姗姗来迟，究竟是高峰时段人员配置问题，还是房间物资配备有待优化？到底是每间房间增加一瓶水的成本高，还是配送水所耗费的人力更贵？也许看到数据才有答案。 还有能耗分区管理，设施设备管理，质检抽查……如何平衡服务品质和成本，是酒店经营永恒的命题。 数据驱动管理，我们一起寻找更多可能！ 小帖士 1. 找不到蓝豆云APP报表？ 打开蓝豆云APP在线客服，或联系蓝豆云小助手开通。 2. 不会使用APP报表？ 打开蓝豆云APP培训课程，查看往期迭代第二期第2节。 3. 如何通过微信公众号接收每日报表推送？ 开通报表权限后，关注“蓝豆云管家”公众号，绑定蓝豆云账号即可。

2020年新冠肺炎疫情发生后，数字化转型似乎一夜之间成了各行各业的共识，然而在实施推进的过程中，却面临各种困难。那么，数字化转型就等于引入系统吗？到底是因为要数字化转型才引入系统，还是把引入系统叫数字化转型？数字时代的“新模式”，表面上看是数字化工具的先进性，背后实质是其数字化管理思维的先进性，而数字化管理的价值，会通过时间的复利逐步凸显……

蓝豆是一家以技术赋能酒店行业的科技公司，专注于数字化运营领域近10年，为酒店提供新一代以客人体验为中心的酒店数字化解决方案，帮助酒店实现数字化转型。

据不完全统计，OTA预订后写点评的人数占总预订数不到10%，总体上可能只代表了不到2%的客人的感受，更多影响客人体验的因素藏在日常运营过程中。

数字化管理的价值，会通过时间的复利逐步凸显。其核心是：基于数据不断做出大概率正确的决策，并且快速执行、快速反馈、快速迭代修正，形成一个不断小幅提升、快速纠错的良性循环。

过去20年，数字化的浪潮给许多行业都带来了深刻的变革。一方面，互联网不断冲击着传统行业： 淘宝和京东重新定义了零售，业务从纯线上销售也延展到线下（盒马鲜生、京东便利店等）； 百度广告、腾讯广告、巨量引擎等线上广告平台快速取代传统广告的份额； 在酒店行业，携程、艺龙等OTA平台也开始成立自己的酒店管理公司。 另一方面，传统行业开启了数字化战略： 苏宁2009年成立了苏宁易购把业务向线上延展； 顺丰则从2009年成立了顺丰科技，搭建其物流全链条的数字化基础设施，目前顺丰科技团队规模已经达到5000人； 百丽鞋业曾经业绩持续下滑，至2017年退市，后其闷头练内功600天，实现业务核心流程的全面数字化，将数据本身作为驱动公司发展的生产力，2018年后业绩连年增长，旗下“滔搏”品牌也实现上市。 可以看到，这一场传统行业的数字化转型浪潮是从互联网对传统行业的进一步入侵开始，到现阶段的逐步融合，到将来没有边界。 这种数字时代的“新模式”，表现在传统行业上，绝对不仅是单纯的引入系统！表面上看是数字化工具的先进性，背后实质是其数字化管理思维的先进性。所以，数字化转型=数字化工具+数字化管理，缺一不可。 互联网行业由于其自身的业务本身就是高度数字化的，因此从一开始其管理就必然基于数字化，自然也形成了基于数字化的组织架构与管理体系。传统行业则不仅需要从工具层面升级，也要发展出适配于其工具和行业特征的管理体系。 首先是工具层面，近10年来，数字化工具正是通过提升决策能力、提升执行能力和提升迭代能力来实现管理能力的进化，进而在业务上实现提质增效。 必须要说明的是，数字化工具短期内并不会完全取代传统的工作方式，在很长一段时间内数字化工具和传统的工作方式会并存，传统手段在一些场景下仍然有其不能替代的一面，但数字化手段则会成为最重要的管理方式。例如将AI语音应用于重复性沟通，当然目前技术还存在一定缺陷，但当技术纯熟，未来替代人工也并非不可能，但目前来看，这还需要时间。 从目前酒店行业的实践看，引入工具相对容易，而形成适配自身的数字化管理仍需要进一步探索。 在数字化转型方面，互联网行业具有与生俱来的优势，而传统行业由于业务场景、体制等一系列制约因素，谋求数字化转型，需要因地制宜。 从前端数据采集开始，互联网行业就具备天然优势，产品从生产到产生价值全生命周期都在线上完成，通过技术手段可以完整获取相关数据；而对传统行业，因其业务场景的特殊性，目前大部分采用传感器等设备获取数据，数据获取成本高，获取数据易失真，且降噪清洗难度大。 数据分析是为了辅助决策，在互联网行业，一次常规的测试，小到一句文案、一张海报，大到一个版本的迭代，一场线上活动，通常只需要一个简单的A/Btest（灰度测试），一个人、一支团队就能实现，在可控范围内实现可控影响的测试，一旦发现重大问题，可以马上暂停，甚至恢复到旧版本计划。 但这在传统的业务上是不太现实的，这不仅涉及到实体物料的生产规划，更核心的在于管理因素，在于体制的不支持。 因此，数字化转型，传统行业不仅需要从工具层面升级，也要发展出适配于其工具和行业特征的管理体系。

提质增效毋庸置疑是酒店数字化的目的，如何实现提质增效两手抓？如何实现酒店房务运营的数字化？为什么要实现管理标准化？数字化的真正价值落在何处？

数字化转型就等于引入系统吗？现在引入的系统和过去30年引入的系统有本质区别吗？到底是因为要数字化转型才引入系统，还是把引入系统叫数字化转型？

近期，万达酒店及度假村与蓝豆云达成战略合作伙伴关系，正式采用蓝豆云OMS解决方案，在旗下高端酒店品牌近60家酒店正式落地运营，实现酒店数字化管理。 万达酒店及度假村在万达瑞华、万达文华、万达嘉华、万达锦华四大高端酒店品牌旗下的近60家门店，正式上线蓝豆云OMS解决方案。 借助蓝豆云OMS数字化服务运营体系，将进一步推进万达酒店及度假村数字化运营管理进程，保障品牌标准落地，赋能门店运营管理，在降本增效的同时，为管理层提供具有及时性、精准性以及数据化的决策依据。 关于蓝豆云 广州蓝豆软件科技有限公司是一家智慧酒店运营SaaS服务商，专注于酒店数字化运营近10年，致力于用技术驱动酒店运营，帮助酒店提升内部沟通协作效率，提升人效，以更少的成本为客人创造非凡的服务体验。 旗下品牌蓝豆云是酒店OMS创导者，以酒店的发展需求为导向，通过信息技术实现服务运营管理在线化，并利用数据智能帮助酒店提升人效，为客人提供更好的服务体验。 目前，蓝豆云的业务遍布全国50余个城市，累计服务超1000家酒店，赋能10w+酒店人，每年为酒店提供1.6亿次服务保障。

随着“新基建”、“双碳中和”等政策推动，加上疫情等内外因素加速下，中国酒店产品数智化产品升级迭代加速，“数字化”成为酒旅行业热词。随着整体酒店产品市场的数智化技术的应用规模化扩张，酒店数字化运营探索加速，逐步迈入深水区，越来越多业内人士将目光投向数字化运营。 上周四，由环球旅讯主办“认知升级，创变新生”为主题的全国线下巡回论坛-杭州站成功举办，与江浙沪的旅游业同仁们一起探讨酒旅行业发展问题。蓝豆云区域总经理高扬受邀参会，在环球旅讯CEO 李超主持下，与住友酒店集团 集团高级副总裁 章建春，雷迪森酒店集团 数字化运营中心总经理 来卓佳等行业嘉宾，就“如何借助数字技术提高酒店精细化运营效率”主题进行深度对话。 随着“智慧酒店”、“智能化”的发展，近年来出现的许多新技术新应用都是服务于用户体验提升的。相比之下，在内部运营效率提升上的新技术新应用却不多见。 “酒店领域的智能化其实并不算走在所有行业最前”，蓝豆云区域总经理高扬表示，“其实各个行业的这种智能化或者数字化的一些东西，经常会从相对比较轻的营销或者用户体验的东西，向比较重的运营或者管理方面转变。”这是数字化所处的阶段使然。 雷迪森酒店集团来卓佳从商业模式发表了看法，“商业的模式来讲，我们后端很难用经济性直接去量化，即直接产生效益，而前端的一些应用，特别是营销方面的，那么马上就能让业主马上能够下单，那么造成了这些乙方对这一块的开发投入可能会更多一些，那么我们改变的速度会更快一些。”这是当前阶段的普遍现象。 因为B端的产品更多是为了提高运营效率，在产品表现上不像C端产品具备新奇元素，可以通过新体验或者酷炫的外在吸睛。蓝豆云高扬认为产品形式也是导致目前状态的一个原因，但他认为提升效率依旧重要：“从我们的角度去看，可能我们更多回归到本质，目的是为了提升效率，怎么样提升效率去做什么样的事情，比如在酒店内部的这种管理上的一些信息协同，和一些自动生成一些更可视化的一些数据指导一些管理意见，其实这点上是蛮关键的。” “从去年开始，大家很明显地感受到酒店的生意不好做，投在用户的体验上面，其实是为了引流，为了能够提高均价，这是一个很重要的原因。” 住友酒店集团作为连锁酒店，背后是大量的业主，集团高级副总裁章建春表示，“前期拿一定的成本来博后面2~3年收回这样的一个运营投资，坦率地说，业主现在看到的只是如何去稳住现金流或者是保护现金流，这是很重要的一个投资的逻辑。” 还有一个是业态问题，章总表示，“现在的大量的酒店属于存量酒店的模式，更多的物业都是采用租赁，租金可能也就2~3年3~5年。”他认为，投入改造或者一些新的硬件投资的话，在这个背景下是不愿意的。 而自己做后端的应用，技术也不是那么成熟，“它在不停的迭代，所以你可能一年两年之后一定要新的点携带过去又要再做一轮新的投入。”章总表示。 当然，专注于内部运营提升的技术其实并不像人们所认知的那么不成熟。蓝豆云高扬同样表示，“可能C端用户不一定有那么直接的感知，蓝豆云在这个领域做了十年，十年间经历了近百次迭代，反观自己的话，已经有很大的区别了。” 在利用这种数字化帮助组建提升内部运营趋势上，来总认为后台主要还是从节省成本的角度来讲，一个是人力成本，二个是整套通过痛点解决得以提升改变的 Sop，包括运营端的一些改造，以此整体提升酒店的效率。  “更多的是往后端的运营端去sop去渗透”，蓝豆云高扬表示，随着大量的智能设备投入市场，在新科技与传统流程磨合过程中，一些缓冲和过渡是需要的，“就像我们做这种后端运营上的软件的优化的，我们进行某些方面的互补，我认为这个是一个比较好的趋势。”  “对于c端用户来说，业务流程要极简的，对于我们 b端用户来说，他的操作流程需要尽量的标准，即业务上的体检以及流程的标准。” 章总补充道。

图 / 文 王子鸣 蓝豆云COO 数字化管理的价值，会通过时间的复利逐步凸显。其核心是：基于数据不断做出大概率正确的决策，并且快速执行、快速反馈、快速迭代修正，形成一个不断小幅提升、快速纠错的良性循环。 2020年新冠肺炎疫情发生后，数字化转型似乎一夜之间成了各行各业的共识，然而在实施推进的过程中，却面临各种困难。从顶层设计、系统设计/选型，到系统实施落地，都会遇到各种各样的非常具体的问题。 笔者曾经在酒店、快消、汽车等多个行业主导数字化转型的项目，发现这些问题并非酒店行业特有，许多传统行业的企业在数字化转型过程中，都会遇到类似的问题。但必须承认的是，不同的行业，不同的企业由于其自身的各种历史原因以及外部行业环境的差异，在其数字化转型过程中，必然面临不同的挑战和问题，我们必须正视其合理性和复杂性，才能帮助企业找到一条适合自身的数字化转型之路。 关于这几个方面的问题，笔者会在文章最后给出自己的回答。 然而，相比以上这些问题，笔者认为，目前数字化转型更核心的挑战却在于行业对数字化转型还未形成统一的认知。当我们坐在一起对企业如何实现数字化转型高谈阔论的时候，却并没有对什么是数字化转型达成共识，在目标不够清晰且未能同频的情况下，很可能大家实际说的不是同一件事，后续如何做就更无从谈起了。 数字化管理是数字化转型的核心 从酒店行业来看，“数字化”这个词并不陌生，自上世纪90年代酒店大规模引入PMS（Property Management System物业管理系统）开始，就不断引入各类系统，一个高星级全服务酒店就有至少几十种系统。而那个时候，BAT（百度、阿里、腾讯）甚至还没有诞生，这个时候的数字化，通常被称为“信息化”。 今天，在数字化转型过程中，酒店也仍在大量引入各种系统，机器人、智能音箱、自助入住机、OMS（Operation Management System即酒店运营管理系统，将酒店传统的运营流程在线化，取代电话、对讲机，简化沟通流程，帮助酒店降本增效）、会员系统、SCRM（Social Customer Relationship Management社会化客户关系管理）等等。但是，数字化转型就等于引入系统吗？现在引入的系统和过去30年引入的系统有本质区别吗？到底是因为要数字化转型才引入系统，还是把引入系统叫数字化转型？ 站在这个时代的背景看，也许能看得更清楚。笔者曾经在《酒店数字化基础设施：从PMS到OMS》一文中（《酒店评论》第25期41页）指出，过去20年，数字化的浪潮给许多行业都带来了深刻的变革，整个数字化的发展也呈现出由“轻”变“重”的趋势： 1. 从“轻”的营销端向“重”的运营端渗透； 2. 从“轻”的纯线上增量场景向“重”的线下存量场景渗透。 一方面，互联网不断冲击着传统行业，淘宝和京东重新定义了零售，业务从纯线上销售也延展到线下（盒马鲜生、京东便利店等）；在酒店行业，携程、艺龙等OTA平台也开始成立自己的酒店管理公司；而另一方面，传统行业开启了数字化战略，苏宁2009年成立了苏宁易购把业务向线上延展；顺丰则从2009年成立了顺丰科技，搭建其物流全链条的数字化基础设施，目前顺丰科技团队规模已经达到5000人；百丽鞋业曾经业绩持续下滑，至2017年退市，后其闷头练内功600天，实现业务核心流程的全面数字化，将数据本身作为驱动公司发展的生产力，2018年后业绩连年增长，旗下“滔搏”品牌也实现上市。 可以看到，这一场传统行业的数字化转型浪潮早期是从互联网对传统行业的入侵开始的，到现阶段逐步融合，可以预见将来传统行业和互联网将不再有边界。这种数字时代的“新模式”，表现在传统行业上，绝对不仅是单纯的引入系统。表面上看是数字化工具的先进性，背后实质是其数字化管理思维的先进性。所以，数字化转型=数字化工具+数字化管理思维，二者缺一不可。 互联网行业由于其自身的业务本身就是高度数字化的，因此从一开始其管理就必然基于数字化，自然也形成了基于数字化的组织架构与管理体系。传统行业则不仅需要从工具层面升级，也要发展出适配于其工具和行业特征的管理体系。从酒店行业的实践看，引入工具相对容易，而形成适配自身的数字化管理仍需要进一步探索。 数字化管理的价值，通过时间的复利凸显 从过去的一些实践来看，数字化管理的核心是：基于数据不断做出大概率正确的决策，并且快速执行、快速反馈、快速迭代修正，形成一个不断小幅提升、快速纠错的良性循环。 相对于传统管理，数字化管理的本质为以下三点： 决策能力：通过数据提高决策正确的概率； 执行能力：通过系统提升执行力，主要表现为响应速度和行动效率；  迭代能力：提高管理频率，缩短复盘总结周期，加快优化进度。 而数字化工具则为以上管理能力的提升奠定了基础。我们从一个也许不完全恰当的比喻来看看这种管理思维的优势： 管理能力提升=（决策能力提升×执行能力提升）迭代能力提升 假设在管理周期为1个月的情况下，决策能力、执行能力每周期提升1%，那么在单位周期内： 管理能力 = 决策能力×执行能力=（1+1%）×（1+1%） 管理能力提升=周期后管理能力-周期前管理能力=（1+1%）×（1+1%）-1≈2% 一年累积提升=单位周期管理能力提升迭代能力提升≈(1+2%)12-1=27% 当迭代能力提升1倍，那么一年累计提升： 一年累积提升=单位周期管理能力提升迭代能力提升≈(1+2%)24-1=61% 依次类推： 可以看到，管理能力的提升随着时间的推移越来越有价值，当然，实际情况不是线性的，也会有边际递减的作用，笔者只是想说明，数字化管理的价值，会通过时间的复利逐步凸显，这和巴菲特的价值投资具有相似的特征，选择了数字化管理，就是选择和时间做朋友。 数字化工具在这个过程中的作用具体体现在：高频率提供有效的数据以支持高频有效的决策，通过数字化SOP强化执行，产生的数据又不断反哺决策。 数字化转型如何提升酒店品控能力 现在来看看在酒店品质管理方面，这些年数字化工具和数字化管理带来的价值。传统的酒店品质管理非常依赖于质检，单体全服务高档酒店有质检人员，每天巡店并将发现的各类问题反馈给各个部门，连锁酒店集团则有专门的质检部门，以月度或者季度为单位对各个门店进行或抽样或全量的飞行检查。然而，内部检查只能发现那些“看得到”的问题，因此又有了外部的神秘顾客，对酒店进行暗访，有些还会做顾客的问卷调查。这样的方式工作量大，成本高，往往只能获取少量样本，信息获取非常有限（尤其是服务问题），并且检查周期一般较长。 后来，客人大多通过OTA平台/酒店会员平台预订酒店，住后在平台留下大量的点评信息，这些信息既反映了客人口碑，也反映了酒店的许多品质问题。因此，酒店开始定期对点评进行统计分析，还会引入客人点评分析系统，通过爬虫自动抓取各个预订平台上的客人点评，然后利用越来越成熟的NLP（Natural Language Processing自然语言处理技术）对点评内容进行自动归类和分析。 点评数据已经成为很多酒店尤其是酒店集团运营过程中非常重要的参考指标，利用点评系统做品质管理的好处显而易见。一方面它能较大程度反映客人的体验，数据量远多于传统的检查，能够发现许多传统检查不容易发现的问题，帮助酒店更好的做运营决策。另一方面，由于其数据获取周期较短，大大提高了决策的频率，酒店能够更快地发现自身问题并进行改进。 然而，这种方式仍然有其局限性。据统计，只有不到3%的客人在入住后会留下点评数据，因此点评数据仍然只能反映部分在OTA平台/会员平台客人的体验，其他类型客人的体验并不能有效反馈；另外一方面，点评数据是个结果，其问题溯源的难度大，并且已经给客人造成了不良的体验，只能事后补救。 近年来，行业内出现了OMS管理平台，它通过把酒店前厅、客房、工程等各部门的工作内容全面线上化，帮助酒店提升管理能力。一方面，它通过把酒店的运营SOP数字化，使酒店能够更好地实现标准化运营，在运营过程中就防止服务失败，其实质就是通过数字化的手段提升运营执行力，保障品质。另一方面，在日常运营中，系统自动产生了全量的运营过程数据，能够帮助酒店实时发现问题，快速迭代优化运营。 […]

致尊敬的蓝豆云用户： 为回馈蓝豆云用户，服务更多酒店和酒店人，蓝豆云即将推出全新重磅功能——蓝豆云OMS数据管家。此项功能将实现运营数据的整合，通过可视化界面，帮助决策者将数据转换成经营决策信息，成为酒店服务运营真正的一站式数字化解决方案！ 本次内测，旨在回馈蓝豆云用户，也为了更好地打磨产品，我们诚挚邀请各蓝豆云用户加入我们，免费体验OMS数据管家，提出更多的反馈和建议，更好地促进产品升级。未成功报名的用户也请耐心等待正式版本上线，感谢您的支持信任！ 蓝豆云OMS数据管家 结合蓝豆云三大核心功能模块，实时获取在线运营数据，对数据进行深度挖掘、分析，实现运营数据实时同步，集团/区域门店的多渠道业务数据整合，通过可视化界面，帮助决策者将数据转换成经营决策信息。 致力于：        1）支持多门店业务数据整合，解决各门店业务难以标准化管理，对比分析干扰因素多，导致数据难以整合对比分析的问题。       2）智能数据实时统计，解决业务数据分析困难，时效性差、灵活度低等问题。       3）科学辅助决策，从客人体验、运营效率、成本管理角度深度分析运营数据。 蓝豆云OMS数据管家内测 内测时间： 11月1日-12月31日 报名条件 ： 所有蓝豆云用户（仅10个名额） 内测福利： 活动期间，内测用户将享有以下福利： 1）免费使用蓝豆云OMS数据管家全模块功能，各项酒店运营指标一目了然。 2）免费的蓝豆云专业BI线上培训课，深度理解的数据指标，挖掘数据价值。 3）免费的专业BI数据运营报表使用指引。 4）内测结束后，有机会获得酒店OMS数据管家使用报告（3个免费名额）。 5）正式上线蓝豆云OMS数据管家后，内测用户将优先享有期满优惠折扣。 活动规则： 1）酒店通过提交在线表格（点击立即报名）方式报名，蓝豆云经审核后，将会专人联系通知审核结果，报名成功者，可成为蓝豆云OMS数据管家内测账户，其他用户敬请期待正式上线版本。 2）内测期间，蓝豆云免费为测试用户提供OMS数据管家全模块功能等一系列测试福利（见【内测福利】部分） 3）内测期间，酒店使用部门及负责人需要定期（约*3次）通过访谈问卷/电话等方式，对产品功能提出反馈、意见和建议。 报名方式： 扫码提交在线表格： 识别不了？点我打开链接 报名时间： 即日起截至10月17日 23：59

摘要：科技创新，最终目标必然是提升酒店GOP率。人效是提升GOP的核心，数字时代下，酒店人效该如何提升？如何利用数字化工具提升酒店RevPAR，提升酒店产品力？蓝豆云结合近十年的行业经验，借助佛山君御温德姆至尊酒店、广州白天鹅宾馆等行业实战案例，为广大酒店同仁提供了酒店人效提升智能方案。 关键词：数字化运营，酒店人效，酒店OMS 报告预览（节选）： 下载地址：报告 | 《酒店人效提升智能方案》

目前，酒店关于客人满意度评价的来源主要是几大主流OTA平台，但根据不完全统计，OTA预订后写点评的人数占总预订数不到10%，总体上可能只代表了不到2%的客人的感受，更多影响客人体验的因素藏在日常运营过程中。 客人满意度的冰山模型 如果把客人满意度数据这座冰山分为三层：最顶层是酒店最容易获取的OTA数据，中间一层是酒店利用飞行检查、暗访等形式主动采集的运营数据，冰山最底层的是酒店在运营过程中自然积累下来的数据，如客人高频需求物品、服务高峰时段、客房清洁检查率、高频维修内容、赶房耗时等，这些数据在现有模式下很难获取和利用。 利用OMS将这些反映客人体验最敏感的、深入运营毛细血管的数据呈现出来，为运营管理优化提供有力的数据支持。 一方面，所有的运营流程数据都被统计，这样得出的结论比抽样的客人评论会更加客观；其次，便于管理人员在服务流程过程中实时把控，及时介入，而不是等有客人投诉造成负面影响之后，我们再去解决问题；最后，如果真的出现了服务问题，也更容易溯源，可以通过复盘过程数据，更容易地找到问题的源头，有的放矢的进行解决。 数据驱动决策管理 当各部门的核心工作实现信息化后，可以准确运营过程数据。例如服务效率、客房清洁程度、报修维修进度等。管理人员能够更轻易地从数据结果中发现运营存在的问题，并准确地进行改善和提高。酒店还可以通过获取更多客人的体验偏好数据，如客人常用的物品、高频的服务项目、产生服务需求的高峰时段、经常投诉的问题点等，更好地配置人员和物品，为客人提供更多超出预期的个性化服务。 微观层面上，通过数据可以对流程上的具体的管理动作给出最优解的调整。比如酒店房间打扫。每天的脏房量不同，如何通过员工工作量的算法，将每天的工作量适当的分配给每一个员工。要考虑员工的工作地点的串联，员工工作量的平衡，退房续住房的工作量要相对公平，不同熟练度员工的工作量基准不同，还有外包员工自己员工计算方法的区别等等。这个就是指的具体管理动作的调整。 在宏观层面上，则可以对一些出现的问题进行智能诊断。通过数据的智能预警和智能诊断让管理者决策更为轻松。 数据赋能决策案例 白天鹅宾馆在2017年引入蓝豆云OMS进行运营端的数据化管理，在系统数据基础上构建了对客服务指标体系，用数据驱动来设计和优化工作流程，进一步提升服务品质。 白天鹅宾馆在分析服务耗时数据时发现：同是物品输送，酒店输送儿童物品的时间是其他物品的2-3倍。 酒店通过分析发现，儿童物品的成本普遍高于普通物品，集中存储在仓库里，输送路程增加使得客人等待时间较长。后来通过蓝豆云OMS数据进行需求预测，在每个楼层都配备一定量的儿童用品，缩短输送路程。白天鹅基于蓝豆云OMS数据作出的改变，优化了送物流程，提升了亲子游的客人满意度。 小结 酒店通过数据越来越了解客人，并且通过优化运营的算法，更好地服务客人。当这个闭环形成后，酒店的业务就变成了一个智能业务，客人的入住体验也自然而然得到提升。 我们相信，未来最抢手的不是机器人，而是温暖且智能的酒店人！

广州蓝豆软件科技有限公司（以下简称蓝豆云）与科大讯飞股份有限公司（以下简称科大讯飞）进一步深化战略交流合作

蓝豆云受邀参展环球旅讯数智论坛（北京站），与行业嘉宾深度对话“酒店如何应对旺季用工缺口”主题。

如何用数字化、信息化的手段，在酒店的工作场景中实操落地，并且在酒店的运营品质上起到帮助？

数字化变革大时代，酒店OMS顺“时”而生。作为酒店内部运营的核心管理平台——OMS如何使酒店运营在线化？如何通过数据驱动运营、优化管理决策，逐步实现酒店数智化转型？

招聘岗位 1. KA销售总监（上海、北京） 岗位职责： 独立负责KA客户的开拓，协调公司各部门之间的配合，保障项目的顺利落地及回款。 2. 指导团队成员进行集团客户的拓展、维护大客户的合作关系，进行各类业务洽谈，解决业务拓展中的各类问题。 任职要求： 1、本科及以上学历优先，5年及以上相关工作经验； 2、极强的市场开拓能力、商务谈判能力和销售能力，具备可观的集团客户资源; 3、具备酒店行业的基础认知； 4、熟悉SaaS相关产品，了解行业产品发展趋势，有较好的行业理解能力和敏锐的市场洞察能力； 5、能合理规划工作时间，进行跨部门团队协作，完成项目目标； 6、优秀的人际沟通能力和团队协作精神，能够承受一定压力； 7、可接受出差。 2. 区域业务发展总监/经理 岗位职责： 独立负责区域客户的开拓，发掘客户需求，建立战略合作关系，促进业绩达成； 维护区域客情关系，进行各类商务洽谈，解决业务拓展中的各类问题。 任职要求： 1、大专学历以上，本科及以上学历优先，能熟练使用办公软件； 2、具备3年以上酒店批发商、服务商、OTA或高星酒店运营管理经验； 3、熟悉所负责区域的酒店市场，并且具有一定的人脉资源； 4、能合理规划工作时间，独立进行跨区域、部门团队协作，完成业绩目标； 5、优秀的人际沟通能力和团队协作精神，能够承受一定压力。 3.软件培训顾问 岗位职责： 1、根据客户需求，在系统支持的情况下，为客户提供合理有效的解决方案 ； 2、负责蓝豆云OMS产品的整体实施工作，包括系统设置、用户培训等； 3、负责响应客户的技术支持需求，并向客户提供帮助。  任职要求： 1、大专及以上学历，1-3年工作经验； 2、形象气质佳，亲和力强，普通话标准，具备良好的沟通能力及人际交往能力，能够灵活处理工作中各方面的关系； 3、时刻保持学习的状态，愿意并且能够学习新的知识； 4、有一定的抗压能力，能够从容面对意外出现的情况； 5、身体健康，能够适应经常性全国范围出差； 6、具备酒店行业工作经验或有相关培训经验者优先。  4. web前端开发工程师 岗位职责： 1、负责公司产品web前端的设计与开发； 2、按照项目计划，在保证质量的前提下按时完成开发任务； 3、维护和升级现有产品，快速定位并修复缺陷。 岗位要求： 1、本科以上学历，3-5年及以上工作经验，计算机软件或相关专业； 2、前端基础扎实，掌握JavaScript、JQuery、Ajax、CSS等技术； 3、熟悉前端工程化开发，了解前端开发、测试、部署等流程； 4、热爱前端技术，有良好的UI交互实现能力； 5、具有较强的学习能力和逻辑思维能力，工作认真负责。 5. .NET后台开发工程师 岗位职责： 1、负责SaaS应用的后台业务开发、维护、优化； 2、负责WebServices的接口设计； 3、负责Mysql数据库设计和调优。 岗位要求： 1、本科以上学历，3-5年及以上工作经验，计算机软件或相关专业； 2、具有扎实的c#基础，熟悉.NET框架； […]

距离小满还有一天，三亚最高气温已经达到34℃，热的不只是气温，还有整个旅游市场，随着各大酒店集团一季度财报的发布，整个旅游市场呈现逐渐复苏的趋势。暑期大战将至，三亚酒旅行业如何能否再现五一漂亮的成绩单？ 5月20日由环球旅讯主办“认知升级，创变新生”为主题的全国线下巡回论坛-三亚站成功举办。此次活动与三亚本土及周边区域的酒店集团、单体酒店、目的地景区、旅游科技等旅游业代表企业，一起探讨关于免税利好带给三亚的影响，数字化如何赋能酒旅企业提升运营效率等话题。蓝豆云集团客户部总经理韩皎出席并与其他四位行业嘉宾就“数字化如何赋能酒旅企业提升运营效率”展开圆桌对话。 酒店运营效率成为痛点 环球旅讯首席商务官王京表示，所有的投资企业在竞争在扩张在国际化的时候都能运用数字化提高自身竞争力。我们现实的场景或者说生态有很多数字化，这是一个大的材料，需要精细化、流程化、智能化，而我们会面对不同的领域痛点。 由于三亚特殊的地理位置以及优越的旅游资源,三亚酒店在节假日高峰同样面临着极具挑战的运营压力。提到酒店后端的运营效率，蓝豆云集团客户部总经理韩皎女士描述了一个酒店赶房的场景： 客人已经在前台等了，但是酒店没有干净的房间，这个时候前台会向楼层发送一个指令，要求优先打扫某个房间。 这是究竟什么原因造成的？ “因为我们的前台没有办法实时掌握到后台运营的信息，所以就会造成我要电话去问、我们用对讲机去喊，去做内部很多协同的工作，其实很多时候是因为我们内部协同还不够数据化所造成的这样一个痛点。”韩皎说。 酒店员工流失问题严峻 酒店行业员工流失率普遍偏高，而这个问题在三亚尤为突出。 “说起来其实也挺逗人的，我们差不多两年左右员工能换一次，淘汰一次。”三亚蜈支洲岛旅游区副总裁杨晓海在对话中提到。 一方面，景区80%的工作人员都在户外，而在三亚这种炎热的工作环境下，员工很难做到全身心投入到对客服务里； 另一方面，随着科技的发展，90、00后的生活习惯、求职理念有了新的变化，而大部分酒店在工作运营上仍然保留着传统的运作方式。 韩女士解释道，现在90后00后的日常工作和生活场景都离不开手机，但当他们到酒店工作的时候，却会被要求手机上交，然后发一个对讲机，纸质报表单……这种对比放大到其他行业的时候，落差感会更加强烈。这就是为什么现在有人愿意去做外卖小哥也不愿意到酒店去做服务员。 “其实很多时候我们可能还要考虑一个问题，就是我们给员工赋能的时候，生产工具没有跟上，这个可能是大家可以去思考的问题。”韩皎说。 传统运营方式的弊端 传统的酒店后台，使用纸质表单，对讲机，电话等传统工具，通过人管人的方式进行内部运营的串联，没有将场景数字化，无法获取相关数据。比如今天有多少间房是赶房的，服务员能跑多少时间，主管什么时候去查，主管什么时候这个房间能放得出来，这个空间中间很多服务场景过程的数据是抓不到的，难以用来优化服务，优化酒店SOP。 “之前我去上海一家顶级奢华的酒店，房间维修，准备洗澡，热水出不来……（电话）接通了，我就说了一遍你们好我就放下来，我等了足足15分钟。”主持人王京描述了他的一次尴尬的酒店之行。 这是一个很典型的运营服务流程，总机接受到客人的投诉，判断可能是工程问题，根据酒店的sop，告知工程部的值班工程师，值班工程师收到指令，查看今天谁上班，谁负责处理这工作，再通知给对应的人去处理。部分高星级酒店还需要一个楼层服务员陪同，特别是有女性客人的时候。 在这个过程中，多层级的信息传递还可能导致信息受损等问题，比如客人说的是没热水，那边说是设备坏了。因此如何将信息无损得进行传递，更好地优化酒店运营SOP，通过科技方式优化流程当前主流的运营手段。 数字化驱动运营管理 “一般情况下大家讲到数字化都会觉得数字是来干掉人的，其实我一直不认同这个观点”韩皎表示。 以个人岗位职责为例，若一个人的岗位所做的工作都是在做一些上传下达的信息传递，以及数据的收集和整理分析的工作，那么他的工作的这部分的职能是可以用数字化来代替的，而且数字化的效率会比人工的效率更高。 但是数字化对于管理层而言，却会提出更高的要求。经营决策的数据维度更加丰富了，数据量变大了，以前我们评价酒店的服务质量多是用网评数据，但是现在显然是不够的，我们需要更多的运营过程中的服务数据来去分析对客服务的质量。当数据指标从2个变成20个以后，就涉及到关键指标的判断以及相关性分析，这对于管理者的数据应用和综合决策能力的要求反而是更高的。 “我觉得数字化它是一种投资，因为你有了数字化的手段之后，未来你可以不断去优化……未来的管理不是出现问题解决问题这种事后管理，而是有很多的数据之后，可以在问题发生之前，我就先去把它进行解决。”

2021年5月12-14日，以“旅游住宿业的未来：美好生活与可持续发展”为主题的第七届中国旅游住宿业论坛、2021中国酒店业联盟大会、2020-2021中国旅游住宿业金光奖颁奖典礼在佛山美的鹭湖岭南花园酒店群隆重举行。 来自中国旅游住宿业的政、产、学、研、商等知名企业与机构,以及酒店业运营服务商及供应商、主流媒体等近300名各界嘉宾代表莅临论坛大会，共同探讨酒店行业的发展。蓝豆云作为合作伙伴受邀参展。 5月13号下午，由中国酒店论坛组织高级顾问张久明先生主持，六位来自不同酒店集团、企业的高管围绕“旅游住宿业可持续发展：绿色、健康与人文关怀”的主题展开对话，蓝豆科技区域总经理施晓纯出席本次精彩对话。 施晓纯女士指出，酒店作为一个能够创造价值的行业，其价值就是围绕着消费群体，而在人文关怀这个方面，另外一个角色却常常被忽视，即我们所有的客人服务体验的传递，都是由我们的后台服务人员来执行的。整个酒店行业的可持续发展，需要人才的流入跟人才的良性循环。 “我们在六七十年代的时候，那会儿招一个酒店的前台可能都是要有研究生的岗位，而且待遇相当的不错。”她说，“现在我们发现很少有酒店，有年轻人一毕业之后就选择酒店行业，其实我们非常多的关注酒店行业本身带来的价值，我们是不是也应该要更关注年轻人在酒店的行业当中，他们能够实现什么样的自我价值？” 一方面，传统酒店的运营模式让已经习惯手机等数智产品的年轻人很难以适应；另一方面，工作的价值在日常重复性的后台运营中难以体现。而这恰恰都是当代年轻人所关注的。 一线服务部门在做的很多重复性工作，其实是客人看不到的，比如房间清洁，工程维护等等。让员工更高效地完成工作并释放重复劳动力，将时间用于提供更有价值的服务，才能让他们体验到给酒店客人提供情感上的体验，进而提供创造性的价值。 施女士表示，在可持续发展的过程当中，行业需要引入更多的技术的手段去释放低效重复性的工作。 “我们应该要更多地应用数据化的手段，来让我们管理更加智能，来让我们降低对于年轻人来讲行业管理的一个经验要求，从而能够让我们能够吸引并且留住行业的年轻人。” 关于蓝豆云 广州蓝豆软件科技有限公司是一家智慧酒店运营SaaS服务商，专注于酒店数字化运营近10年，致力于用技术驱动酒店运营，帮助酒店提升内部沟通协作效率，提升人效，以更少的成本为客人创造非凡的服务体验。 旗下品牌蓝豆云是酒店OMS创导者，以酒店的发展需求为导向，通过信息技术实现服务运营管理在线化，并利用数据智能帮助酒店提升人效，为客人提供更好的服务体验。 目前，蓝豆云的业务遍布全国50余个城市，累计服务超1000家酒店，赋能10w+酒店人，每年为酒店提供1.6亿次服务保障。