2025年6月22-24日，由中国旅游饭店业协会主办的“第二十二届中国饭店集团化发展大会”在  上海世博滨江大酒店召开，并圆满落幕。本届大会以“质效双擎 创变共生”为主题，聚焦酒店业数字化转型与高质量发展路径，吸引众多头部饭店集团、管理公司及行业伙伴齐聚一堂。在政府政策支持与行业生态协同的双重驱动下，大会汇聚主流媒体、权威专家及行业领袖，共谋集团化发展新战略，探索以技术赋能与生态共建为核心的行业升级之道。 图1: 第二十二届中国饭店集团化发展大会现场 图2:中国旅游饭店业协会第九届第七次常务理事会合影 图3：蓝豆云荣获中国旅游饭店业协会“2025年度最佳合作伙伴”奖项 图4：蓝豆云展位受到中国旅游饭店业协会瞩目质效双擎：以技术革新驱动质量与效能跃升 自2003年首届论坛举办以来，“中国饭店集团化发展大会”已走过22载，始终致力于推动中国饭店集团健康有序发展，全面提升我国饭店服务质量与管理水平，成为行业内最具影响力的战略交流平台之一。 在本届论坛重磅发布的“2024年度中国饭店集团60强”榜单中，超过45%的酒店集团旗下门店正在使用蓝豆云OMS系统，进入“以质量为核心，以效率为导向”的体验运营管理数字化发展阶段。 图5:2024年度中国饭店集团60强名 这一成果不仅体现了蓝豆云在集团化酒店数字化升级中的核心地位，也印证了其“质效双擎”战略对行业标准的重塑作用。 图6:2024年度中国饭店集团60强合影创变共生：共建开放共赢的行业数字化生态 此外，蓝豆云也受邀参与了本次大会，荣获“最佳合作伙伴”奖，并向与会嘉宾展示了备受行业青睐的蓝豆云OMS解决方案，包括CEM体验管理、OMS管理、IOT解决方案、体验运营数据平台等，助力酒店业向精细化管理和运营要效益。立足当下 展望未来：蓝豆云持续助力行业变革 随着消费者对个性化、智能化服务的需求不断增长，以及酒店集团对精细化运营和降本增效的迫切诉求，数字化已成为行业发展的核心引擎。蓝豆云将持续以“技术+体验”为双轮驱动，深化产品创新与场景落地，助力酒店业实现从“规模扩张”向“质量效益”的战略转型。 如果你对数字化感兴趣，可以申领《酒店体验运营大数据洞察（2025）蓝皮书》已开通线上申领通道。可添加蓝豆云顾问Nora（微信ID：蓝豆云_Nora），提交申领，审核通过后将免费寄送至指定地址。线下领取虽已结束，但蓝豆云承诺保护读者隐私，确保蓝皮书精准送达行业同仁手中。

2025年5月14日 —— 亚洲顶尖国际食品餐饮及酒店设备展HOFEX 2025在香港会议展览中心盛大启幕。此次展会由香港旅游发展局与香港酒店业协会联合主办，汇聚全球28个国家及地区逾2000家参展商，聚焦食品饮料、酒店科技、餐饮设备及创新解决方案，为行业打造了一场“环球美食+智慧运营”的年度盛会。 图1:HOFEX 2025 开幕仪式 图2: HOFEX 2025 开幕仪式 蓝豆云首次参展：以自主研发方案诠释数字化转型路径 在众多参展商中，蓝豆云作为深耕酒店数字化场景的解决方案服务商，携自主研发的【酒店体验运营数智化解决方案】首次受邀参展，通过「住客服务管家」「客房管家」「工程管家」三大模块以及最新「RC无纸化前台系统」，构建从客户触点到后台效能的全链路数字化闭环，为酒店业提供可量化、可迭代的智慧运营中枢。 图3:HOFEX 2025 蓝豆云展位 图4: HOFEX 2025 蓝豆云展位 场景化演示：技术驱动酒店运营效率与体验双升级 蓝豆云展区以“提升客人体验”为核心主题，采用场景化演示和真实案例展示，生动呈现了如何利用前沿技术帮助酒店实现提质增效。 在展区现场，蓝豆云通过沉浸式场景演示，直观呈现「RC无纸化系统」如何贯穿酒店服务流程：系统在入住（Check-in）环节嵌入了升级推荐机制，利用房型3D实景弹窗向客人展示升级选项，使房间升级转化率提升了2倍，带动单个物业年收入增加高达156万港元。同时，电子签名取代传统纸质表格，实现0秒极速入住，每年可为一家拥有300间客房的酒店节省约10.76万港元耗材成本。此外，差评拦截系统有效防止了83%的OTA差评扩散，而等待时间变现机制也促使会员注册率提升37%，带来30%的增量收益。 图5:蓝豆云 CEO 王子鸣与客户交流&蓝豆云集团业务发展总监为客户讲解 行业共振：数字化转型从“加分项”升级为“必选项” 随着全球酒店业加速复苏，数字化转型已从“加分项”变为“必选项”。蓝豆云将持续迭代产品，探索AI、物联网等前沿技术与酒店运营的深度融合。此次亮相HOFEX 2025，不仅是一次技术成果的集中展示，更是与全球行业伙伴共建智能化生态的起点。 关于蓝豆云 蓝豆是一家以技术赋能酒店行业的科技公司，专注于数字化运营领域10余年，为酒店提供新一代以客人体验为中心的酒店数字化解决方案，帮助酒店实现数字化转型。 旗下产品“蓝豆云”是一个持续进化与创新的数字化工具，帮助酒店以客人体验为中心，实现酒店运营全面数字化，在提升客人体验的同时，提升运营效率，降低成本，帮助企业构筑持续的竞争力。 目前，蓝豆云的业务遍布全国100余个城市，国内TOP60酒店集团中，蓝豆云进入率达到45%，我们期待与更多的酒店集团合作，共同为中国酒店行业的数字化转型贡献力量。

2025年4月23日至24日，洲际酒店集团中国区酒店业主协会2025全体会员大会在台州皇冠假日酒店隆重召开。蓝豆云作为特邀嘉宾参与了此次盛会，蓝豆云CEO杨书帆、副总裁韩皎及区域总经理邵伟鹏和区域总经理王琦、集团业务发展总监梁芷雯、销售总监孔晓芬等一行人出席，与来自全国各地的酒店业精英齐聚一堂，共话行业未来。 图1: 洲际酒店集团中国区酒店业主协会2025全体会员大会 图2: 出席大会的蓝豆云团队 数智赋能，驱动高效运营 会上，蓝豆云副总裁韩皎女士代表公司发言，她首先对过去一年里支持蓝豆云的合作伙伴表达了深深的感激之情：“在过去的一年中，我们得到了来自各位酒店和管理公司的大力支持。目前，蓝豆云已经为超过45家洲际酒店提供了服务。”并介绍了蓝豆云的发展历程和核心业务。韩皎指出，蓝豆云致力于提供一套先进的酒店运营管理系统（OMS），通过将酒店日常运营流程嵌入到一个统一的平台上，实现了员工之间的在线协作，极大地提高了工作效率和服务质量。 图5:蓝豆云副总裁韩皎发言 韩皎接着介绍道“我们的系统不仅帮助酒店提高了工作效率和服务质量，还通过大数据分析为管理层提供了可视化的决策支持。”她解释说，通过这种数据驱动的方式，管理层可以实时监控运营状况，识别排班合理性、人员配置效率等问题，并据此优化成本结构。 智慧未来，洞察行业新趋势 为了进一步分享最新的行业洞察和技术进展，蓝豆云副总裁韩皎女士还在大会上分享了4月23日上午在长沙召开的中国酒店数字化峰会由中国饭店协会酒店数字化专业委员会与蓝豆云联合发布的《酒店体验运营大数据洞察蓝皮书2025）》。该蓝皮书旨在通过行业前沿趋势与实践智慧的融合，为酒店业提供数字化实践指南与系统性解决方案。该蓝皮书旨在通过行业前沿趋势与实践智慧的融合，为酒店业提供数字化实践指南与系统性解决方案。这本蓝皮书融合了行业前沿趋势与实践智慧，通过九家标杆酒店的成功实践经验案例研究、数据驱动的运营洞察及专业诊断框架，全面剖析智慧酒店转型之道与价值落地路径，为酒店业提供数字化实践指南与系统性解决方案。 图6: 《酒店体验运营大数据洞察蓝皮书（2025）》领取展位携手共赢，推动行业智慧升级 “我们希望通过此次大会，能够与更多酒店建立合作关系，共同探索如何利用科技手段提升酒店业的整体竞争力。”韩皎女士表示，“蓝豆云愿意持续倾听客户需求，不断创新产品和服务，为中国酒店行业的数字化转型贡献力量。”我们期待与洲际酒店集团及更多业界伙伴携手共进，共同推动中国酒店业迈向更加智慧和高效的未来。线上申领，便捷获取智慧资源 《酒店体验运营大数据洞察蓝皮书（2025）》已开通线上申领通道。可添加蓝豆云顾问Nora（微信ID：蓝豆云_Nora），提交申领，审核通过后将免费寄送至指定地址。线下领取虽已结束，但蓝豆云承诺保护读者隐私，确保蓝皮书精准送达行业同仁手中。

2025年4月23日，第五届中国酒店数字化发展峰会在长沙圆满落幕。会上，中国饭店协会酒店数字化专业委员会（简称“专委会”）与蓝豆云联合发布了备受行业瞩目的《酒店体验运营大数据洞察蓝皮书（2025）》。蓝豆云CEO杨书帆与中国饭店协会酒店数字化专业委员会常务副理事长、盈蝶咨询CEO胡升阳共同登台，深度解读蓝皮书的核心内容与行业洞见，为酒店业数字化转型提供了数据驱动的实践指南。  图1: 第五届中国酒店数字化发展峰会现场 图2: 专委会&蓝豆云联合发布蓝皮书现场：胡升阳 图3: 专委会&蓝豆云联合发布蓝皮书现场：杨书帆 图4: 专委会&蓝豆云联合发布蓝皮书现场：杨书帆 图5: 蓝皮书现场领取处 图6: 《酒店体验运营大数据洞察蓝皮书（2025）》2024 权威发布：蓝皮书的探索与成效 2024年，专委会与蓝豆云首次联合发布的《酒店体验运营大数据洞察蓝皮书（2024）》，精准剖析行业痛点，创新提出“数据生产闭环”与“数据应用闭环”双轮驱动模型，为酒店数字化转型提供可落地框架。蓝皮书一经发布就获得了中国饭店协会及业内同仁等的高度评价，被认为对推动行业的数字化进程具有重要参考价值。2025 蓝皮书：最佳实践可视化 今年，在《酒店体验运营大数据洞察蓝皮书（2025）》发布会上，杨书帆指出近年来酒店行业的竞争愈发激烈，随着市场上酒店的总供给持续增加，供求关系不断向消费者端倾斜，客人对于酒店产品力的要求在不断提升，加上网络作为一个口碑的放大器，消费者的满意度成为大多数经营者的最核心指标。另一方面，经营成本特别是人力资源成本在逐年提升，如何用有限的人力资源撬动更好的服务品质，提质增效，让消费者满意，已成为酒店行业亟需破解的核心命题。在这样的背景下数字化成为一个有效的杠杆：它不仅让重复劳动转化为系统的高效运转，更释放人力投入更具价值的服务创新。 同时，杨书帆也从管理者的视角，认为运用数据进行管理和决策是提升效能重要的抓手，如何获得一手的，有参考意义的数据便成为了关键。酒店运营作为一项精密的系统工程，客人的服务触点无处不在，服务流程一环扣一环，当运营动作被拆解为更小的颗粒度并可量化后，那些隐没在日常中的效率瓶颈与客人体验雷区便可以得到呈现。 在过去十余年时间里，蓝豆云一直致力于帮助酒店实现服务运营流程在线化的管理模式，沉淀下不少有价值的数据。将这些数据进行整理、归纳，最终形成一个对酒店管理者有参考价值的行业观察，让最佳实践可视化，将“有效率，有温度”的服务沉淀下来，成为可重复的动作，正是蓝皮书诞生的意义所在。 蓝皮书分为三个部分，在“行业者说，实践者行”章节，采访了九位经验丰富的管理者，他们对行业皆有深刻洞察，并通过自己的实践，帮助了企业在市场中取得竞争优势。在“诊断框架，行业全景”章节，《蓝皮书》将分散的运营动作拆解为可量化、可对比的指标体系。而“数据洞察，价值落地”章节的真实案例，则展现了数据如何转化为生产力。 2025年，是AI真正走进传统行业的元年。在未来AI将在服务，管理等很多场景释放潜力，但核心逻辑不变：数据是地基，人才是灵魂。《蓝皮书》沉淀的行业基准为技术提供标尺，而真正驾驭工具的，始终是懂服务、懂共情的酒店人。 最后，这本《蓝皮书》的诞生，离不开行业同仁的智慧共筑：感谢中国饭店协会数字化专委会的悉心指导；感谢参与访谈的酒店无私分享实践经验，让数据有了血肉；感谢蓝豆用户多年来的持续信任，使数字化探索始终扎根真实场景；更感谢团队成员日夜耕耘，将散落的数据碎片编织为行业路标。每个案例、每份数据背后，都是无数双手的共同浇筑——这或许正是《蓝皮书》最深沉的价值：它从来不止于数据，而是行业智慧的凝聚。2025 蓝皮书申领通道开启：赋能行业实践 为助力更多酒店从业者获取这份行业智慧结晶，《酒店体验运营大数据洞察蓝皮书（2025）》已开通线上申领通道。可添加蓝豆云顾问Nora（微信ID：蓝豆云_Nora），提交申领，审核通过后将免费寄送至指定地址。线下领取虽已结束，但蓝豆云承诺保护读者隐私，确保蓝皮书精准送达行业同仁手中。

三亚丽禾温德姆酒店在“总以温情以待”的理念基础上，以数字化赋能温情服务，实现效率与温度的平衡。通过客户档案将历史数据转化为个性化关怀，蓝豆云OMS精准定位设备隐患，送物机器人分担工作量从而让员工专注于情感化服务——技术始终作为“智能助手”存在，而非替代人性温度。这一实践揭示酒店业未来方向：用技术提升效率，以人文守护服务本质，在数字化浪潮中实现持续增长。 在当今数字化浪潮汹涌澎湃的时代，各个行业都面临着前所未有的变革与挑战，酒店行业亦不例外。如何在提升效率的同时，保留服务的温度，成为众多酒店亟待解决的难题。而三亚丽禾温德姆酒店成功地以数字化赋能温情服务，为行业提供了一个绝佳的范例，实现了效率与温度的完美平衡。 温德姆酒店集团作为全球规模庞大、业务多元化的酒店巨头，在68个国家拥有 15个品牌、7440家酒店，其“温度地图”跨越国界，传递着温暖与关怀。当这份温情基因与三亚湾的椰风海韵相遇，便成就了三亚丽禾温德姆酒店的旅居美学。这座由著名建筑事务所精心设计的滨海地标，融合了现代滨海热带园林特色，建筑风格与自然环境相得益彰，为客人营造出舒适、宁静的度假氛围。凭借其卓越的设计与服务，酒店斩获了“中国十佳亲子酒店”“五洲钻石奖”等30余项国内外大奖，成为温德姆“总以温情以待”理念在东方的生动诠释。 图：三亚丽禾温德姆酒店 当整个行业都在热议数字化与温情服务的平衡之道之时，拥有25年酒店业丰富经验的先驱者、三亚丽禾温德姆酒店总经理李巧艳女士，展现出“长期主义者”的坚定与从容。她致力于将客户档案系统打造成“温情记忆库”，运用机器人送物解放员工创造力，在蓝豆云OMS等数字化工具的基础上，重构了“被记住的感动”。本次蓝豆研究院独家对话李巧艳女士，旨在解码这家顶流度假酒店如何在效率与温度之间找到黄金支点，实现可持续发展。 数字化如何让回头客“被记住” 在数字化浪潮的颠覆性重塑下，酒店服务业正经历从“标准流程”到“情感连接”的范式跃迁。三亚丽禾温德姆酒店以“温情记忆”为锚点，将冷数据转化为暖服务，酒店通过梳理客户的历史入住记录，包括他们曾经选择过的房型、餐饮偏好等详细信息，为每一位回头客打造个性化的服务体验。当客人再次光临时，这些细致入微的数据便会触发“回头客”机制。比如，房间会提前布置好客人偏好的物品，让客人在踏入房门的那一刻，就能感受到家一般的温馨与熟悉。对于客人而言，“被记住”的体验如同一场无声的默契，这种细致入微的关怀省去了重复沟通的繁琐，让每一刻都沉浸在“刚刚好”的舒适中。酒店通过客户档案记录的深度打磨，将客人过往的每一次选择转化为当下的精准服务：商务客人不必再解释为何需要靠近电梯的房间，家庭游客也无需反复确认儿童用品是否齐全，系统早已根据历史数据预判需求，让服务从“被动响应”升级为“主动懂你”。 “我们花了整整一年整理客户档案记录。”李巧艳女士说。 “现在只要客人一打电话预订，销售、总机、前台全链条联动，迅速识别这是不是回头客、第几次来、房间喜欢什么朝向。这样的高效识别机制，确保了我们能为每一位回头客提供恰到好处的服务。这一年里，我们的努力得到了客人的广泛认可，回头五次的客人就有几百多位，而回头两次的客人数量已经数不过来了。” 这种默契的背后，是酒店对隐私的敬畏与尊重。在数据收集过程中，酒店严格遵循“必要且克制”的原则。系统仅记录与提升服务直接相关的消费偏好（如房型、餐饮、入住时间等），而客人的通话内容、聊天记录等隐私信息完全隔绝于数据库之外。这种设计既保障了服务的人性化，又让客人无需担忧隐私泄漏风险。正是这份严谨与细致，让许多客人从“尝试入住”转变为“主动回归”。李总给我们介绍的回头客数量，也印证了“被记住”与“愿回来”之间的深层联结。 通过将数字化能力聚焦于“记忆留存”与“隐私守护”的双重维度，三亚丽禾温德姆酒店让技术真正服务于人的情感需求，为行业提供了“与温度共生”的实践范本。 效率与温度：人力优化的“柔性变革” 三亚丽禾温德姆酒店引入蓝豆云OMS后，设备维修不再是“哪里坏了修哪里”的被动救火，而是变成了一套高效运转的“预警网络”。过去，工程部38名员工每天忙得团团转，如今，系统实时派单、追踪维修任务进度，员工人手精简到30人，反而干得更快更精准。 “原来也不知道他们在忙些什么，每天的报修单最高能达到90张，似乎工作量已经饱和，但是再结合数据报表仔细一看就会发现，怎么一个房间的门锁一个月能报修八九次，说明之前维修工作浮在表面，每次反复拧螺丝调位置只是治标，真正的问题出在老化锁芯上，换了锁芯之后这个房间再也没有出现过房门报修。”李巧艳女士回忆道。 数字化让问题根源浮出水面。如今维修效率提升，维修故障复发率下降，客人的体验实实在在升级了，这些藏在细节里的“隐形服务”，正是数字化为酒店体验注入的温度。 在基础设施效率提升的基础上，酒店进一步将对客服务拆解为“标准化”与“个性化”两部分：机器人承担重复劳动，员工专注情感联结。 “我们启用了两台送物机器人，效果特别有意思。小朋友一看到机器人眼睛都亮了，其实很多成年客人也特别喜欢，我在大堂和电梯里碰到过好几次，客人会主动跟它互动，比如故意让路说‘你先走还是我先走？’，甚至有人跟机器人说‘谢谢’——这种场景既有科技感，又很有人情味对吧？ 最让我感兴趣的是它们的稳定性，完全不用休息，24小时连轴转，却没有人类情绪化的问题。” 当机器人高效处理夜间送餐、紧急送矿泉水等高频需求时，员工得以从琐事中抽身，转而投入更具温度的服务。这种“人机协作”并非简单分工，而是让技术支撑效率、人力释放善意。技术与温情的齿轮严丝合缝，最终转动出“细节无声却动人”的体验升级。 未来温情：数字化赋能与人的不可替代性 酒店业的智能化浪潮中，一面是技术带来的效率革命，一面是始终未变的人性温度。在这看似对立的命题之间，一位深耕行业25年的管理者，正用实践书写着平衡之道。作为见证行业从纸质登记迈向云端管理的长期主义者，李巧艳女士在餐饮、销售、运营多个岗位的积淀，让她对变革有着独特的理解。 “数字化的未来不是淘汰人，而是淘汰不愿拥抱数字化的人。”这句话意味着，技术发展不是要取代员工，而是希望他们能够与技术协同，实现更高效且富有温度的服务。这要求从业者既要善用数据预判90%的显性需求，更要守护那10%算法无法捕捉的人性微光。在酒店未来的技术规划中，数字化工具始终被定位为“智能助手”，其价值在于将员工从重复劳动中解放，让他们有更多精力去完成那些需要眼神交流与情感共振的服务场景。 技术与人文的共生，或许正是酒店业在智能时代留给旅客的温情承诺：效率由机器丈量，温度由人心传递。未来，技术与人的结合将使服务更加精准、高效，同时保持人与人之间不可替代的温暖联结。 三亚丽禾温德姆酒店的数字化实践，展现了技术赋能与人文关怀深度融合的行业标杆。通过客户档案梳理、机器人送物和蓝豆云等数字化工具，酒店不仅提升了运营效率，更以“温情记忆”为核心，让回头客感受到独特的个性化关怀。李巧艳女士的“长期主义”战略，揭示了数字化并非替代人性，而是通过释放员工创造力，将服务从标准化推向情感化。未来，酒店业或许会走向更智能的“人机协作”模式，但核心始终如一：技术是工具，而“被记住的感动”才是服务的终极温度。这一案例为行业提供了创新启示——唯有在效率与温度间找到平衡，才能在数字化浪潮中守住初心，赢得客人的认可与业务的持续增长。 – End – 由中国饭店协会酒店数字化专委会与蓝豆云联合发布的《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024），详细记录了数据在提升服务效率、降低住中报修率、加速退房至放房流程等方面的实战应用案例，为行业提供了宝贵的数据驱动策略指南。 扫下方二维码免费申领，提前预约蓝皮书2025，期待您的参与，和我们一起探讨更多的行业数据报告！

广州从化碧水湾温泉度假村通过服务、管理和产品的创新实践，在激烈的市场竞争中实现了营收和利润的连续增长。副总经理刘艳姣分享了碧水湾如何通过亲情化服务、积分制管理和产品迭代来提升客户体验、激发员工潜能，并赢得市场青睐。这些创新不仅增强了顾客忠诚度，还体现了国有企业的社会责任，使碧水湾成为国内旅游度假村的标杆。 广州从化碧水湾温泉度假村有限公司（下称“碧水湾”）是一家国有企业，隶属于中国民航局中南地区空中交通管理局。背依飞蛾山，悠枕流溪河，碧水湾于2002年正式开业。自开业以来，碧水湾就面临着激烈的竞争，到了2019年时方圆3公里内的温泉酒店及客栈多达379家。 图：广州从化碧水湾温泉度假村 碧水湾通过一系列改革措施，交出了亮眼的成绩，甚至被业内称为“碧水湾现象”。其营收、利润连续七年实现增长，2013年至2019年营收保持在1亿元以上。这些良好的财务数据源于顾客的忠诚度，碧水湾75%的访客是通过口碑相传而来。截至2024年12月9日，碧水湾顾客点评共计4596条，评分高达4.8分。 蓝豆研究院拜访了碧水湾副总经理刘艳姣，她2007年加入酒店，历经前厅、客房等多个部门，从一线员工成长为酒店管理者。在访谈过程中，一个微小的细节体现了刘艳姣女士的职业敏锐度。进行访谈的地点是在大堂茶饮区，天花上的一盏灯突然开始异常闪烁，她马上拿起手机拍了一张照片发给经理，让经理通过蓝豆OMS下一张维修单，她说： “我们所有的维修都会通过蓝豆OMS下单，方便追踪和管理。” 从发现问题到提交工单，数字化管理意识已经嵌入到碧水湾的工作日常中。而数字化管理只是碧水湾宏大改革图景中的一个局部，随后刘艳姣女士徐徐展开了完整画卷。 服务创新：提升客户体验 酒店业作为人力资源密集的服务行业，千禧年以来，客户需求的多样化和个性化逐渐成为笃定的趋势。碧水湾早在2007就洞察了这一现象，自上而下在组织文化中植入“亲情化服务”的理念，通过创新亲情化的管理模式，在温泉度假行业内塑造了独特的品牌。 亲情服务的核心理念是“视客人为亲人”，提供温馨、周到、体贴、关怀的服务。这种服务不仅体现在日常的微笑问候和帮助上，还包括根据客人需求设置独特的温泉设施和提供个性化的服务。例如，员工会在凌晨为客人买回久违的牛腩汤米粉，或者在客人过生日时送上贺卡和小蛋糕。根据刘艳姣女士的介绍，碧水湾的亲情服务理念已经发展到了第四阶段： ·     第一阶段：按照标准流程操作，确保服务品质的下限。 ·      第二阶段：在标准化流程的基础上提出个性化服务。 ·      第三阶段：个性化服务规范化。碧水湾从日常服务中总结经验，不断扩展优质服务清单，提供更多、更贴心的服务项目。 ·      第四阶段：提供恰到好处的服务。“恰到好处”必须满足温度、尺度、时间和场景等要求，需要非常高的服务能力和水平。 所谓个性服务规范化，比如当工作人员发现客房内的男士有抽烟的习惯，一定会送上一叠薄荷糖，通过亲口讲述或者留言的方式告诉客人：“先生，我注意到您有抽烟习惯，特意为您准备了一碟薄荷糖”，碧水湾通过制度将这样的细节服务流程化。 而到了第四阶段，碧水湾希望通过服务来创造故事，因为只有故事才可以被传诵，被传诵的故事能传递温暖和感动。碧水湾要求酒店自上而下保持这种从细节中挖掘需求，从满足需求中创造故事的敏感度。刘艳姣女士在面向内部员工和外部学员讲课时，经常会分享一个关于竹笋的故事： “住在8647房的客人李书记觉得从化山水宜人且雨水充足，起了想买点竹笋带走的念头。去哪里能买呢？他从大堂、安保、食堂问了一圈，都没有得到满意的答案。这是因为已经过了季节，市面上已经没有竹笋在售卖了。 我们的企业文化中有一条内容是满足客人合理、合法和合情的需求，如果做不到就逐级向上反馈，所以这件事就通知到了经理的层面，在全员群里发布了消息。计财部的一位同事是本地人，他表示后山还有一些尾笋。这位同事的母亲凌晨4点跑到后山去挖竹笋，太阳还没有完全升起就把竹笋送到了酒店，而这竹笋上还带着晨露。当我们把这里面的曲折告诉李书记，他非常感动。” 这样的感动并非孤例。据说碧水湾2019年收到顾客手写表扬信逾4000封，全年获得顾客提名表扬5000余人次。 服务流程需要靠人来落实，因此碧水湾的创新眼光又聚焦到了管理层面。 管理创新：激发员工潜能 酒店管理存在一个悖论，一方面高品质、有温度的服务依赖于一线员工素质和从业人员稳定性，但另一方面行业竞争加剧和劳动力成本的上升迫使酒店管理层不断追求更高的人效比。碧水湾给出的答案是尽量留住自有员工，通过制度激发员工潜能。 碧水湾于2016年引入了一套全新的积分制管理系统，该系统结合了温泉和酒店管理的实际需求，进行了大胆的创新。与传统的以经济指标为核心的评估制度不同，碧水湾的积分制将员工的个人能力、工作表现以及企业文化量化为可计算的分数，并与员工的切身利益挂钩。这种制度不仅提高了员工的工作热情和主动性，还解决了人力资源匮乏和设施设备不足的问题。积分制分为固定积分和表现积分，前者鼓励员工学习和成长，后者涵盖工作和生活中的积极行为。此外，积分制管理强调公开透明，通过软件记录和随时查询，实现全员监督。 固定积分鼓励员工不断学习，提高学识、提升学历、获得职称等；表现积分包括工作和生活两方面，如提前上班、主动加班、帮助同事、创新工作和获得荣誉等等。这些积分来源于四个渠道：上级奖扣、自行申报、同事申请、固定项目，充分体现了民主集中制原则。 刘艳姣女士进一步解释了积分制管理对于90后、00后员工的意义： “如果直接扣绩效分，相当于扣他的钱，他会对此有抵触和排斥，很容易辞工。” 而推行积分制之后，积分被扣不代表即时的工资损失，员工可以通过其他优质服务、良好表现来赚回积分。总体来说，积分制以奖励为主、惩戒为辅，实质上为员工增加了收入。 另外推行积分制的总体成本可控，酒店固定支出一部分金额，根据积分排名发放激励，营造一种多劳多得、少劳少得、不劳不得的氛围。 中山大学旅游学院彭青教授曾经点评过碧水湾的积分制： “碧水湾积分制是基于‘点赞’心理需求构建的新型制度。” 抓服务与管理是酒店在修炼“内功”，要赢得市场青睐，还需要在产品层面推动创新。 产品创新：赢的市场青睐 酒店业正在面临激烈的市场竞争。在一线和新一线城市中，2024年仅第一季度就新开了444家3-5星级酒店。不仅如此，新客源的需求不断在发生变化，尤其是新生代客人深受抖音、小红书等社交媒体的影响。 碧水湾在产品端主动发力。刘艳姣女士介绍了两个大型项目的落地。 首先是改造建设德啤广场，引进德国自酿啤酒设备，在河边铺设一大块草坪，可以搞篝火晚会和自助餐。这样的举措开辟了碧水湾的新客源，除了住店客人之外将周边的业态也吸引了过来，比如酒店周围高校的师生、赛马场和政府的工作人员等。在改造之前广场的营收大约是一年200万元，改造一年内就提升到了500万元。 其次是设立了住店客人泡温泉的专区，名为滨河区。流溪河是广州市的母亲河，滨河温泉区近观潺潺流水，远眺苍翠的飞蛾山，将优美自然景观与温泉产品融为一体，把最佳的体验交付给住店客人。碧水湾斥资修建了两层楼的温泉区，共有十几个泡池，不仅提高了客人的温泉体验又能出片，出色的拍照效果尤其吸引女性客人。 深耕在当地社区22年，碧水湾与当地政府和居民保持着良好的关系，这一点也可以在产品创新层面找到痕迹。碧水湾大堂中专门规划了一个展区，让当地村民售卖农产品，为他们带来了每个月几千元的营收。另外碧水湾在用人用工方面积极为当地创造工作岗位，譬如雇用村民为新建的道路做定期清洁，从而又增加了收入来源。这些举措都彰显了国有企业的社会责任。 自2018年以来，碧水湾收获了诸多奖项，逐渐成为国内旅游度假村企业和饭店行业学习的榜样，但碧水湾不愿意停留在过去的荣光之中，创新的步伐从未停止。正如刘艳姣女士所言： “不断更新才能有新的客源流进来，我们每年都在做产品迭代。” – End – 由中国饭店协会酒店数字化专委会与蓝豆云联合发布的《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024），详细记录了数据在提升服务效率、降低住中报修率、加速退房至放房流程等方面的实战应用案例，为行业提供了宝贵的数据驱动策略指南。 扫下方二维码免费申领，提前预约蓝皮书2025，期待您的参与，和我们一起探讨更多的行业数据报告！

清远美林湖温泉大酒店通过全员参与赶房的策略，解决了高赶房率（大进大出）的情况下清洁耗时太长的问题。总经理宋玉亮先生分享了如何通过管理层身先士卒、轮班制、任务拆解、时间控制和自行换班机制，提升出房效率。同时，酒店强调数字化管理意识，通过数据报表和专项会议，加强成本管控，增进数据意识。总经理宋玉亮先生强调企业文化和集体荣誉感是酒店核心竞争力，鼓励员工发挥内驱力创造性地解决问题。展望未来，宋玉亮先生认为酒店将推进更规范的制度化管理，进一步提升效率。 清远美林湖温泉大酒店（下称“美林湖”）位于广州花都区与清远交界处，依托30000亩原生态森林和8000亩生态湖泊的自然环境，打造了一个集温泉康养、水上运动、沉浸体验于一体的超五星级度假胜地。酒店以“意大利山城”为主题，外观设计独特，室内装修为地中海休闲度假风格，环拥360°的湖山美景，并具有天然温泉水的优质资源。 蓝豆研究院通过分析OMS的数据发现美林湖的赶房率为24.8%，高于度假型酒店的行业参考值9.8%，但其赶房耗时（68分钟）却远低于行业参考值（91分钟）。面对高赶房率（大进大出）却能实现低耗时，美林湖究竟是如何做到的呢？ 为了获悉背后的秘诀，我们专访了美林湖总经理宋玉亮。美林湖房务总监郭卫霞也分享了蓝豆云系统使用经验。 图：清远美林湖温泉大酒店 全员参与赶房 “我们深切地感受过痛苦。” 总经理宋玉亮先生首先描述了今年暑期客流高峰带来的压力。作为度假型酒店，客人一般会在下午三点多到店、次日中午十二点多退房。要在短短三个小时内完成客房清洁是一项艰巨的任务，以至于客人在办理Check-in时经常要面临长时间的等待。那些带着孩子的客人在漫长等待中逐渐变得焦躁，前台员工因此屡遭怒斥。目睹这一幕的宋玉亮先生说：“我看到这种现象之后非常心疼”。 赶房困难与人力缺口有关，如何在控制成本的前提下解决这个问题呢？总经理宋玉亮先生的思路是，“充分发挥酒店几百名员工的人力”，于是美林湖决定实施全员参与的策略以提升出房效率。 一开始的效果是立竿见影的，人事部在群里发出召集时不乏积极踊跃响应的其他部门员工。但这件事很快就推行不下去了，主动报名的人越来越少，直到群里鸦雀无声。总经理宋玉亮先生去与各部门负责人交流原因， “我问他们在干什么，每个人都很忙……不想做这件事就有1000个理由”。 他通过会议多次强调该项工作，每次强调后都会有所好转，但很快又恢复原状。经过自我反思，宋玉亮先生抽出时间亲自参与到支援做房的工作中。连续经历了3天赶房，他深刻理解了为什么没有员工自主报名的原因。 连续4-5个小时高强度撤布草、撤垃圾、做房间卫生，他说： “确实强度太大了。我独自承担了20多间房的赶房任务，每次汗水能把衣衫全部打湿，走路腿发软，对于非专业岗人员，强度及时间确实过大。” 经过内部讨论，美林湖从五个层面改进了全员参与赶房的政策： ·管理层身先士卒。从总经理到各部门管理人员全部参与赶房。 ·从自主报名改为轮班制。12点前后相关人员统一集中。 ·将赶房任务拆解为多个项目。给协助人员分配撤布草、换垃圾袋等非专业任务，由客房部承担铺床、擦玻璃等专业内容。 ·增加同批次支援人数，控制时间。将原来的同批次支援人数增加一倍，相应的协助工作时间缩减一倍，避免长时间劳动造成的过度疲惫和影响员工的本职工作。 ·自行换班。若排班人员不能到场，需自己与他人协调换班。 总经理宋玉亮先生说：“我后来做了检讨，之前我们的分析不够充分，因此在机制设计上存在问题。”正是从切身的感受出发，不断优化实施方案，美林湖才解决了员工做客房清洁时孤独感强、工作负荷重以及集中时间过长等问题。 “全员参与赶房”本质上是一个结果，是美林湖强执行力的集中体现。那么这样的执行力从何而来？面对我们进一步的追问，宋玉亮先生认为数字化转型和企业文化建设发挥了重要作用。 推动数字化转型 2023年，总经理宋玉亮先生为美林湖团队提出的年度目标是：数字化管理。他深刻地意识到酒店行业普遍对数据不敏感，而这样的情况不利于酒店适应现代化的市场环境。为了实现年度目标，他提出三个要求： ·把报表梳理清楚：能够解释每一条数据的来源；如果结果和目标有差距，还要能说明出现偏差的原因。 ·开数据专项会议：每天都要查看数据报表，通过高强度的讨论和分析让大家具备成本管控和重视数据的意识。 ·积极找解决办法：不能简单停留在问题探索的阶段，要通过实际举措来应对，比如发现本月维修费偏高，是这批零件寿命到了还是采购质量不佳？市面上有没有更好的替代产品？ 经过一年的反复训练，美林湖的管理层初步具备了数字化管理的意识，他们会主动关注数据报表，其中就包含了蓝豆提供的数据。 以赶房为例，蓝豆将赶房流程拆分为“分、做、查、放”四个环节，即分配工单、员工做房、主管查房、开放售卖。酒店可以多管齐下，包括查看每一个环节的耗时，对比行业参考数据，深入分析每个员工的工作表现等，结合数据洞察与业务分析不断精益求精。 美林湖房务总监郭卫霞女士指出，在赶房的业务流程中，蓝豆APP上“短信提醒客人房间已清洁”的功能特别实用。在前台办理Check-in的客人无需一直等待，可以出去周边转转或者先去泡温泉，待入住的客房完成清洁后，系统会自动按照预留的手机号码发送短信通知。 除了运营数据之外，OTA数据、财务数据、采购数据等，也都是美林湖管理团队桌面上的常客，这些丰富的数据维度共同构成了美林湖酒店的“X光片”，正如总经理宋玉亮先生所说：“如果数据出现问题，管理就必然出现问题，需要深层分析原因，否则客户满意度就会受到影响。” 类似于这样的思考融入了美林湖的企业文化当中。宋玉亮先生认为企业文化关乎酒店的核心竞争力。 打造企业文化 总经理宋玉亮先生反对将任何工作都纳入绩效，他说：“我不希望在管理中将所有优秀的行为都标上价格”，因此在全员参与赶房的过程中既没有激励也没有惩罚。 理解这样的管理思想需要回到企业家的个人履历，早年在军事类院校就读的经历让宋玉亮先生特别重视集体荣誉感，他认为酒店是一个集体，集体的利益和诉求优于个人，一荣俱荣一损俱损。 作为酒店战略的擘画者，总经理宋玉亮先生于2024年初提出美林湖要形成大集体意识，他说：“数据问题是让大家更清晰地认识自己，大集体的问题是寻找灵魂和主线。” 他鼓励美林湖管理团队跳出自己的角色限定，从酒店整体的角度思考每一个决策，除了关系到自己部门的利益之外，对其他部门和整个集体的影响是什么？ 在大集体的思想指导下，员工和部门开始涌现出内驱力，例如自己动手制作清洁工具。美林湖客房保养流程中需要清扫一楼的玻璃雨棚。随着四季更迭，雨棚上会有落叶堆积，而雨棚与地面的高度差有5米，一般的扫把根本无法满足清洁要求。美林湖的领班主管积极发挥创意，选用酒店周边的竹子来加长扫把，经济实惠地解决了问题。 房务总郭卫霞女士又提及了一个事例，他们会经常从网上选购新产品测试，比如实测不同品牌玻璃水的清洁效力。这样的采购是无需经过总经理审核的，主管们根据自己部门的预算灵活决策。宋玉亮先生非常看重员工的内驱力，他说：“不要让我去管你，去事无巨细地要求你，我也不会插手你的工作，你要去创造自己的价值。” 这种内驱力深刻作用于员工的业务表现，成为酒店持续发展的基石。展望2025，总经理宋玉亮先生提出新的酒店战略：“有了数字化管理意识和大集体思想，就可以考虑逐步提升效率……效率问题要以制度建设为主，从‘以人管人’过渡到‘以制度管人’。” 回顾近些年美林湖的发展，通过每年聚焦一个关键词的方式，美林湖团队在宋玉亮先生“不对抗人性，做顺势而为的事”的管理理念中不断成长。实际在访谈的过程中，宋玉亮先生提及了12次人性，这种视角源于他对中国历史的喜爱，也和家中上千本藏书有关。 类比总经理宋玉亮先生从阅读中厚积薄发，高赶房效率的背后也是美林湖团队多年的积累。数字化管理让美林湖能精准施策，大集体思想让美林湖能发起深层次的动员。作为劳动密集型产业，如何充分调动员工的积极性是每一个酒店高管都在思考的问题。通过全员参与赶房的案例，美林湖给出了自己的回答：致力于塑造别具一格的企业文化，以数字化转型为契机，最终提高整个酒店的效率。 – End – 由中国饭店协会酒店数字化专委会与蓝豆云联合发布的《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024），详细记录了数据在提升服务效率、降低住中报修率、加速退房至放房流程等方面的实战应用案例，为行业提供了宝贵的数据驱动策略指南。 扫下方二维码免费申领，提前预约蓝皮书2025，期待您的参与，和我们一起探讨更多的行业数据报告！

春节临近，出行预订已进入最高峰，数据显示购买多张机票的旅客同比增长了50%。目前已经有多方发布预测，均认为今年春节的出行热度将更胜往昔。激增的人流量会对酒店的服务效率提出更高要求，为了帮助酒店未雨绸缪，蓝豆研究院发布了《2025年酒店春节运营四大趋势洞察》报告。 01 春节期间存在客诉风险点，优化服务流程可以减少差评我们梳理出了酒店低耐心度项目的TOP 5，其中“开门服务”是客人耐心值最低的项目。另外通过分析携程2024春节期间的客人评价，我们发现房间设施老旧、卫生条件不佳等问题是造成差评的关键原因。建议酒店提前做两方面工作：第一，重点清洁和检查被OTA客人留差评的卫生区域；第二，加强对低耐心度服务项的关注，通过调整送物优先级确保每一位客人都能享受到顺畅快捷的体验，例如山东大厦结合蓝豆OMS数据和自身业务，明确规定：若入住客人晚上8点后提出送毛巾/浴巾，工作人员必须在3分钟以内送达客房。 02 春节期间客群分类模糊化，商务酒店需重视亲子客群亲子游市场持续增长使得家庭游客成为星级酒店的重要客源，6至14岁的儿童在星级酒店客户中的占比已达到四成。以往认为亲子客群明显偏好度假型酒店，但蓝豆研究院发现春节期间商务型酒店中儿童类物品需求大增，这表明实际上春节期间入住的客人中有相当一部分是亲子客群。进一步研究发现，儿童类物品需求排名前三的是儿童拖鞋、儿童牙具和儿童洗漱用品。自2024年暑期以来，亲子客群青睐博物馆的趋势愈发明显，有许多家长表示希望平衡好假期“玩”与“学”的关系。部分高端商务酒店已经开始尝试在产品侧发力，结合当地资源研发更具有吸引力的亲子产品。例如上海滴水湖洲际酒店联动上海天文馆，入住亲子房可以免费领取“一票难求”的天文馆门票，亲子房也被布置成星际主题，该产品一经推出就热销。 03 春节期间服务人力更紧张，酒店应提前应对人力缺口由于外来务工人员春节返乡等原因，服务业普遍存在节假日用工紧张的问题。蓝豆研究院从海量数据中总结经验，提炼出了服务人力分析模型。酒店可以通过该分析模型预测人力缺口，提前采取应对措施。例如，某商务型酒店通过模型测算，意识到在17点、20-22点存在服务人力缺口，通过安排工程部、保安人员在该时段协助送物等措施，有效降低了平均送物耗时。 04 春节期间流行给长辈送礼，酒店可结合当地特色增收阿里妈妈的研究报告显示，春节期间送礼的主要对象是长辈。而在选择礼物时，年轻人喜欢给长辈买箱包皮鞋、衣服饰品和珠宝黄金；中年人喜欢给长辈买家居职能类电子产品或者是保健品。另外有研究发现，入住酒店的客人更希望酒店在提供伴手礼，售卖礼品时能充分结合当地特色，这样能同时满足差旅出行和春节送礼的需求。建议酒店精选本地优质的文旅产品，无论是作为赠礼还是春节特卖，都更有可能赢得入住客人的好感。综上所述，2025年春节出行的火热态势对酒店行业提出了诸多挑战与机遇。从优化服务流程以应对客诉风险，到重视亲子客群带来的市场变化，再到提前应对人力紧张以及结合当地特色增收等趋势，酒店需全方位做好准备。在这一过程中，酒店不仅要关注细节，提升服务品质，更要具备敏锐的市场洞察力，灵活调整经营策略。只有如此，才能在激烈的市场竞争中脱颖而出，让春节这一传统佳节成为酒店展现魅力、创造价值的黄金时期。 如果你对《2025年春节酒店业的四大运营趋势洞察》的详情感兴趣，扫下方二维码添加“Nora”申领电子报告。

2025年1月9日，由北京市海淀区文化和旅游协会主办的“京蒙协作”结对帮扶项目内蒙古产品北京推介会暨2025酒店企业合作大会在北京永兴花园御瑞酒店隆重召开。作为酒店数字化运营领域的一员，蓝豆云受邀参加此次盛会，旨在利用自身的技术优势为数字化转型提供支持。 图1：2025酒店企业合作大会现场 本次大会以“谋合作、育新机、开新局、促共赢”为主题，吸引了来自文旅行业内外的广泛关注。旨在通过搭建一个开放、包容的合作平台，促进两地间的经济文化交流，特别是为内蒙古地区优质的农产品提供一个展示与推广的机会。活动吸引了来自文旅行业内外众多企业和机构，包括中商企协文商旅企业分会、中商企协酒店投资分会以及北京海淀文化旅游产业发展集团等。各界代表齐聚一堂，共同探讨如何借助科技创新的力量，开拓新的发展机遇，开启合作共赢的新篇章。 在大会上，蓝豆云分享了由中国饭店协会酒店数字化专委会与蓝豆云联合发布的《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024）。该蓝皮书基于对酒店行业数据资产管理的深入研究，揭示了企业在数字化转型过程中遇到的数据应用挑战，旨在为酒店行业提供一套系统性的简介与实战指南，以帮助他们更高效地利用数据资源破解运营难题。 图2：蓝豆云展位 众多业内人士对这本蓝皮书表现出了浓厚的兴趣，纷纷前往蓝豆云展台申领并研读。《酒店体验运营大数据洞察》不仅获得了广泛的认可，蓝豆云的代表也与参会者进行了深入交流，大家共同探讨了如何通过科技创新促进两地经济合作与发展。 此次活动，蓝豆云积极参与其中，面对文旅行业的数字化转型需求，蓝豆云期待以实际行动支持文旅行业的数字化转型，与各方携手，共同推动行业发展，为创造更加智慧化、个性化的旅游和住宿体验贡献力量。 目前活动已经圆满结束，现场申领蓝皮书入口已经关闭，在线申领已开放。可通过添加微信号“Nora”免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024）。

碧水湾温泉度假村，位于广州从化区，自2002年以来以其独特的经营策略在竞争激烈的市场中保持增长。总经理成霏先生强调了成本控制的重要性，肯定了蓝豆OMS在提高工作效率和资源配置方面的价值。成霏先生认为OMS在运营数据可视化和商业决策案例化方面具有潜力，同时对人工智能和机器人技术在酒店业的应用持谨慎态度，尤其是在服务和隐私方面。他指出，尽管存在挑战，人工智能在能耗管理方面仍有巨大应用前景，尤其是在不干扰客户体验的前提下进行精细化管理。 广州从化区的碧水湾温泉度假村（下称“碧水湾”），作为中国民航局中南地区空中交通管理局下属的国有企业，自2002年起对外提供服务，坐落于风景如画的飞蛾山旁，毗邻清澈的流溪河。尽管面临激烈的竞争，碧水湾依然凭借其独特的经营策略，在多年里保持了强劲的增长势头。 碧水湾连续七年实现了营收和利润的双增长，特别是在2013至2019年间，年营收额均突破了1亿元大关。这一成就的背后是顾客的高度认可和忠诚。据调查，碧水湾有超过四分之三的顾客是通过推荐而来的。 截至2024年12月9日，碧水湾在客户评价中累积了4596条反馈，平均得分为4.8分。碧水湾亮眼的成绩离不开管理层兢兢业业的工作，总经理成霏先生的战略眼光和杰出领导力发挥了重要作用。 在当前经济形势下，高端酒店业务面临着前所未有的挑战。如何在保持服务质量的同时，通过技术创新实现效益最大化？蓝豆研究院专访成霏先生，旨在获悉他对于该问题的看法。 图：碧水湾温泉度假村 成本控制的数字化解决方案 作为碧水湾的掌舵人，成霏先生背负三座大山，“第一是营收，第二是利润，第三是服务”，因此他高度关注碧水湾的开源节流。 “开源方面是市场决定的，比如新增业务板块，甚至通过资本方式并购”，成霏先生认为对于单体酒店而言节流的重要性大于开源，“经济下行周期中每个企业都在深挖劳动生产率，我们属于劳动密集型，难以解决的是人工成本问题”。 根据《中国酒店人力资源现状调查报告 (2023)》显示，66% 的受访酒店人工成本率超过 30%，还有 14% 的酒店人工成本率超过 50%。正是在这样的背景下，碧水湾选择了引入蓝豆OMS。 成霏先生首先肯定了OMS在提高工作效率和优化资源配置方面的价值，他指出：“蓝豆是从后台解决了劳动生产率的着力点问题”。他认为OMS的应用不仅提高了员工的工作效率，还涉及了对工作流程的重新设计，确保员工能够将精力集中在最有价值的任务上。 在他的战略视角中，OMS还有巨大的潜在价值亟需挖掘，并提出了两个具体的落地方向。 第一，运营数据可视化。成霏先生提出，尽管酒店业越来越重视数据思维，但擅长做数据分析的相对较少。蓝豆可以主攻这个行业痛点，通过将数据分析的结果可视化，让管理者一目了然地看到数据的应用价值。例如，某酒店原来用的接缝剂容易发霉，从数据层面反映出来就是一年内的多张报修工单，管理层一算人工成本的账，干脆全部刮掉换成新的接缝剂。 第二，商业决策案例化。成霏先生认为蓝豆有机会深入到酒店的场景之中，把对数据的洞察和实际案例相结合形成解决方案，“国际品牌酒店是怎么做的？经过实践证实的解决方案是什么？这些真实又具体的案例，为客户节省的都是真金白银。” 成霏先生认为，在酒店情境中讨论新产品的商业推广时，管理者做决策前一定会考虑的问题是：“我要做多少改造？这些改造是否安全？”基于这个逻辑起点，他提出了对人工智能等新技术的前瞻性思考。 人工智能和机器人的发力点应该在前台与后台 成霏先生指出，在人工智能落地的过程中存在两个突出矛盾。 第一个矛盾是技术对人工的替代率仍然较低。他反复强调“服务是人与人之间感情的维系”，然而这一点是机器无法替代的。譬如机器人送餐，它能够完成运输的任务，却无法在这个过程中提供情绪价值。成霏先生以海底捞举例，拉面的精髓不在于面本身，而是“拉”过程中的观赏性，美感是通过拉面师傅转圈来实现的，是在客人的注视、赞美和掌声中升华的。 第二个矛盾是旧基建无法满足新设备的需求。他指出温泉区的地面大多数都是铺设天然花岗岩，经常有凹凸不平和高低起伏；酒店内部也存在陡坡、转角狭窄、电梯空间不足等问题，都会对机器人的运行产生影响。 更重要的是，机器人的大规模应用可能会对客人的隐私造成威胁。以温泉型度假酒店为例，客人在泡池中衣着清凉，如何确保机器人内置的各种摄像头不会拍摄和记录客人隐私？成霏先生从客人的角度提出担心：“我会认为技术窥探了我的一切，我不是一个完全自由状态，没有任何的安全感。” 但他认为在酒店的场景之中，依然有很多空间留给机器人和人工智能大展拳脚。以碧水湾为例，温泉池的清洗是一个难点，耗费大量的人工。如果能开发出清洗温泉池的专用机器人，每天将其放入池中，爬到各个角落将温泉池清理得干净卫生，将立刻引发他的兴趣。另外酒店有洗衣房、清洁间，如果机器人能按照酒店的标准完成一系列的清洗、消毒、收纳，它能立竿见影地为酒店带来价值。 目前碧水湾已经在试用售票机器人，放置在大堂助力销售。尽管它的销售业绩还不如真人，但成霏先生认可它的发展潜力。对于成霏先生来说，他最期待看到的是蓝豆在能耗方面利用数字化技术实现精细管理。 人工智能在能耗管理中的应用场景 “老板看到能耗报表几乎都是哭着离开的。” 成霏先生用调侃的语气解释能耗管理对于酒店有多么重要，他指出商务型酒店的能耗成本大概占总成本的6%～8%，而温泉型酒店的能耗通常都在10%以上。 现有的节能方案往往都是硬科技，通常是变频技术或者投资新的压缩机、水冷或者风冷等硬核改造技术，不仅意味着大动干戈的工程量，还可能影响到客人的入住体验，他说： “一说要改造我的空调，我就非常担心。广州的夏天很热，如果控制电量导致降温的速度缓慢，客人体验不佳，将直接影响满意度……对于度假型酒店而言，客人的满意度是至关重要的。” 成霏先生表示他最关心电表端AI的应用，即通过人工智能技术分析用电的差异和合理性，在酒店不进行大改造的前提下，通过柔和的、客人难以感知到的方式精细化管理能耗。具体来说，他希望通过技术对酒店能源使用情况做充分的监测和总结，进而通过报告的形式找出真正存在能源浪费的点。基于详实的分析报告，进一步讨论设备采购或者酒店改造才有实际意义。他进一步解释为什么如此看重能耗管理，“能耗节省出来的每一分钱都是纯利润。” 最后，成霏先生做了归纳总结。他认为高端酒店业务的未来将更加依赖于劳动生产率的提升、数字化转型和能耗管理的创新，应该对新技术保持理性的观望和期待。 – End – 由中国饭店协会酒店数字化专委会与蓝豆云联合发布的《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024），详细记录了数据在提升服务效率、降低住中报修率、加速退房至放房流程等方面的实战应用案例，为行业提供了宝贵的数据驱动策略指南。 扫下方二维码免费申领，提前预约蓝皮书2025，期待您的参与，和我们一起探讨更多的行业数据报告！

2024年12月22至24日由中国旅游饭店业协会主办的“中国旅游饭店业协会第九届四次理事扩大会暨2024中国饭店行业发展大会”在福建省厦门市隆重召开。本次大会旨在深入贯彻落实党的二十届三中全会精神和习近平总书记关于文化和旅游工作的重要论述，推动我国旅游饭店业向更高层次、更高质量的方向迈进。 大会围绕“思变·聚力·行致远”的主题展开，汇聚了来自全国旅游行业的管理高层、协会九届理事会成员、会员代表、业界研究专家、饭店合作伙伴及媒体界的众多嘉宾。作为业内最具影响力的年度盛会之一，此次大会不仅展示了中国旅游饭店业协会在引领行业发展方面的领导地位，也为各方提供了一个交流思想、分享经验、探讨合作的高端平台。 图1：大会现场照片 蓝豆云作为酒店数字化运营管理领域的杰出代表，荣幸地接受了主办方的邀请参与此次盛会。会议期间，蓝豆云CEO杨书帆先生及其团队与现场来宾进行了深入交流，共同探索如何通过数字化转型和技术革新为饭店行业注入新的活力。 在本次大会上，蓝豆云凭借其在酒店数字化运营管理领域的杰出贡献和对饭店行业数字化转型的支持，获得了与会者的高度评价，并荣膺大会颁发的“中国旅游饭店业协会2024年度最佳合作伙伴”奖项。 图2：颁奖仪式（右三，蓝豆云代表） 同时，蓝豆云还在现场分享了《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024）。本书基于酒店行业数据资产管理的深入剖析，解示了酒店企业在数字化转型过程中遭遇的数据应用的挑战，旨在为酒店行业提供如何高效利用数据资源，破解运营难题的系统性介绍与实战指南。 众多业内人士对蓝皮书充满兴趣，前往展台申领研读。《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书不仅获得了认可，还激发了与会者与蓝豆云代表的讨论。蓝豆云也希望通过这份蓝皮书与更多业界同仁共享数据驱动管理的经验，促进同行间的交流与合作，共同推动酒店业向更加智慧化的方向发展。 图3：蓝豆云展位 本次大会的成功举办不仅为企业提供了交流平台，促进了行业内思想碰撞和技术共享，还通过表彰企业，鼓励了更多参与者投身于推动行业高质量发展的实践中。通过此次大会，蓝豆云不仅提升了品牌影响力，同时也为未来继续推动酒店旅游行业的智慧化发展奠定了坚实基础。 目前活动已经圆满结束，现场申领蓝皮书入口已经关闭，在线申领已开放。可通过添加微信号“Nora”免费申领《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024）。

见证行业变迁，聚焦三大挑战，白天鹅宾馆品控总监梁洁仪畅谈白天鹅宾馆应对之策。

校企合作共推酒店行业数字化转型

近日，《HOTELS》杂志公布了2023年度“全球酒店集团221强”最新排名。在公布的名单中，中国本土酒店集团共有19家酒店集团上榜。 《HOTELS》杂志是国际酒店与餐厅协会的会刊，自1971年开始，已连续51年在全球170多个国家发行，是全球酒店行业最关注的杂志之一。 尽管与上一年相比，这份榜单本身的变化不大，但仔细审视过去几年榜单的变化时，我们发现，在日益激烈的行业竞争中，中国酒店集团强势崛起。中国内地及香港地区共有32个酒店集团入围榜单，不少酒店集团的排名相较于上一年有所上升。 在这个过程中，数字化转型起到了至关重要的作用。中国酒店集团积极采用先进的数字化技术，不仅提升了内部运营效率，还通过数据驱动的方式实现了精细化管理和个性化服务，极大地提升了顾客体验。数字化不仅帮助酒店集团应对了日益激烈的市场竞争，还促进了酒店业的高质量发展。 在本次公布的2023年度“全球酒店集团221强”名单中，Top30集团酒店超三成正在使用蓝豆云OMS系统，进入运营管理数字化发展阶段。 今年4月，由蓝豆云出品的《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024）已正式发布。这本书基于酒店行业数据资产管理的深入剖析，揭示了酒店企业在数字化转型过程中遭遇的数据应用的挑战，旨在为酒店行业提供如何高效利用数据资源，破解运营难题的系统性简介与实战指南。 扫描下方二维码，免费申领蓝皮书。期待与您一同探索酒店行业数字化，共创体验运营数字化新篇。

白天鹅酒店集团旗下30余家酒店全面上线蓝豆云集团质检助手

酒店业正加速迈向数字化转型

聚焦酒店质量管理的数字化转型

蓝豆云携书参展，分享酒店业数据资产价值的解锁策略与数字化运营实践。

酒店业的“考试”，如何在短时间内提升退房至放房的效率。

服务高峰将近，如何在提高服务效率的同时保障服务品质？

附实体书免费申领指南

实体书线上免费申领通道已开放预约！

附《数智化赋能酒店服务品质提升》演讲内容（节选）

穿透酒店赶房运营环节，分享高效赶房新思路，提升酒店客人的第一印象。

提升人效不是盲目的降低人房比，而是寻求品质和降本之间的平衡点

2023年11月16日，由中瑞酒店管理学院主办、中国旅游饭店业协会人力资源分会协办、中国旅游协会、中国旅游饭店业协会支持的“2023酒店评论人才发展论坛暨首届中国酒店名人堂颁奖典礼”在北京中瑞酒店管理学院隆重举办。 本次论坛以“新声·寻解”为主题，国际、国内酒店集团总裁、高管、酒店人力资源总监、高校专家学者、行业咨询公司高管等参会嘉宾围绕“中国酒店人力资源”等展开深度讨论。中瑞酒店管理学院院长 、《酒店评论》杂志主编高松涛博士，中国旅游饭店业协会秘书长、中瑞酒店管理学院总督学、教授辛涛博士分别为论坛致词，中瑞酒店管理学院酒店业研究中心副主任吴琼瑶副教授发布了《中国酒店人力资源现状调查报告（2023）》，凤悦酒店及度假村总裁张勇发表了主题演讲《酒店人才发展的顶层设计》，中国旅游协会副会长兼秘书长、中瑞酒店管理学院总顾问、教授张润钢博士带来了年终压轴演讲《2023酒店业回顾与展望》主题演讲。 蓝豆云CEO杨书帆受邀参加活动，并发表了《用运营数据优化人效》主题演讲。杨书帆提出“提升人效不是盲目的降低人房比，而是寻求品质和降本之间的平衡点”的核心观点，并结合蓝豆运营大数据，从数据分析的角度给出了编制和绩效优化的解决方案。 行业奠基级别人物莅临现场指导，全场嘉宾共同见证首届中国酒店名人堂颁奖典礼，向推动酒店行业的发展作出了巨大贡献的酒店人致敬。 名人堂 庄炎林 ：“开放之花”的培育者，中国酒店产业的奠基人 侯锡九：在潮涨中激流勇进，令人敬仰的“酒店外交战士” 任百尊：中国首家现代化酒店集团的创办者 章新胜：中国酒店与国际接轨的推动者 杨小鹏：中国现代首位酒店职业经理人

探索运营数据赋能工程管理之秘

附《酒店运营SOP数字化》主题演讲内容分享

为运动员加油！

酒店数智化运营管理的思考和实践案例分享

不可忽视的住中报修，影响客人在住体验的关键指标

国庆流量高峰即将来临，如何运用现有管理团队，实现高质量服务？

深度分析住中客人催服务的场景，利用数字化管理优化服务流程、提高服务质量和客人满意度

今年，北京红树林国际酒店管理有限公司与蓝豆科技签署战略合作协议，将采用蓝豆云系统作为集团管理标准使用的信息工具，包含住客服务管家、客房管家、工程管家、数据管家四大模块，统一推行上线至旗下管理的中国大陆境内每一家酒店，以实现酒店信息化运营管理，为客人提供优质的服务体验。 旗下红树林系列酒店，是集时尚、艺术、休闲、文化、娱乐、购物为一体的大型度假目的地综合体酒店。目前，三亚湾红树林和亚龙湾红树林已经成功上线蓝豆云系统，海棠湾红树林酒店落地实施也在计划中。 三亚亚龙湾红树林度假酒店坐落在天下第一湾——亚龙湾的C位，是由美国SASAKI公司设计的巴厘岛热带风情纯度假酒店。酒店拥有518间/套各类豪华客房，有中、西、韩、泰、第一线海鲜餐厅五大美食餐厅，约1700㎡大型室外及室内儿童乐园，稻草人农庄，大型的临海草坪，宴会厅等设施。 三亚湾红树林度假世界毗邻享有“椰梦长廊”美誉的三亚湾，拥有6座定位鲜明的度假酒店（木棉酒店A/B、菩提酒店、皇后棕酒店、大王棕酒店、棕榈王国亲子主题酒店、椰林酒店），3718间/套客房，几十家主题餐厅，3.3万平方米亚马逊丛林水乐园，4800平方米的今日X书屋，5000平方米儿童探险王国等。 三亚海棠湾红树林度假酒店由著名设计公司阿特金斯打造，被视为三亚新地标之一。拥有500余间客房，包含18套全海景亲子复式套房，以及29栋临海别墅。酒店拥有空中停机坪，顶层云阁吧，六个特色餐吧，会议及宴会场地等，另有临海户外场地 – 未来塔，6大主题泳池、儿童俱乐部、康体娱乐中心、水疗、室内外运动等多种娱乐设施。 拥有具有国际影响力的高端度假酒店，红树林致力于为旅客打造舒适、温馨的住宿体验。此次与蓝豆云合作，旨在提升酒店的信息化水平，优化服务流程，提高管理效率。 北京红树林国际酒店管理有限公司表示：我们一直致力于为客户提供卓越的服务和体验。此次与蓝豆云合作，我们相信将极大地提升酒店的信息化水平，使我们更好地满足客户的需求，为客户带来更优质的服务体验。 未来，红树林系列酒店将借助蓝豆云的技术支持，全面提升酒店的信息化水平，进一步优化客户体验。蓝豆云也将凭借与红树林国际酒管的合作，进一步拓展市场，树立行业标杆。

全服务酒店应提高数据管理，分析运营漏洞，加速转型，不断提高竞争力与消费者满意度。

酒店工程运营管理大数据分享

如何利用运营数据持续提高管理水平和服务质量

新常态下保障酒店运营和客人体验的新思路

酒店的服务压力高峰存在认知和实际的差异，通过蓝豆数据和实际案例结合分析，提出解决问题的方法论。

“和行业相比，我们做得如何？如何根据数据改善我们的运营？”

2月23日，环球旅讯数智论坛 · 酒店专场2023年首站在上海站成功举办，活动以“解码场景 融通数智”为主题，深入探讨酒旅业的新媒体运营场景、用户运营场景、内部运营场景中，以数据驱动业务增长的成功案例及其背后的方法论，蓝豆云CEO杨书帆先生受邀出席，并就《从SOP在线化到运营数据化——蓝豆体验运营大数据分享》主题做了精彩分享。 过去三年，整个行业的运营编制被打散，酒店处于缺人缺编的状态，随着行业复苏，服务压力随之而来。那么从运营的角度，如何在新的常态下，在人力极度紧缺的前提下保障运营？杨书帆结合蓝豆云数据报告做了探讨和分享。 OTA点评的三大难点及解决方案 聊到运营数据，不得不提到OTA的点评。然而杨书帆指出，从运营角度，管理好这个评分其实有三个非常大的技术难点。 网评是一个事后发生的点评行为，已经没办法在当下进行补救。 客人的描述相对笼统，譬如“酒店服务有待改善”，“服务不好”“设施设备不好”等，从运营的角度，没法指向问题所在，无法针对性整改。 OTA或者说所有的网络点评，只能代表宾客体验的冰山一角。一个差评的发生背后可能是30个服务不满，只是他憋在心里，不一定网上写出来。 杨书帆表示，运营做的是过程管理，而在日常运营中就存在大量的能够收集数据，能够用来帮助我们让运营有个更好的结果。 酒店运营数智化管理的第一步就是运营在线化，把酒店日常的工作放到线上去，让每个一线员工、部门运营人员的服务管理流程都在线进行，员工用手机接单做任务，所有的数据节点都能留在平台里，就像酒店内部有一套美团外卖一样，所有的痕迹都能够被清晰地管理起来。 来自运营数据报告的三个场景分享 杨书帆表示，数据运营只有两个目标，第一是知道自己做得怎么样。数据是死的，只能反映一些客观的事实，有了比较才知道自己做得好不好。所以要知道在同行里我们做得怎么样。第二是如何根据实际的情况进行运营优化。 为此，杨书帆挑选出服务输送、住中维修、赶房三个场景与大家探讨。 数据来源于2022年蓝豆云全量客户的全量工单，涵盖了在合作的全国各区域酒店，包括不同品牌，各类型的高星级酒店，包括全服务型，度假型，商务型，和有限服务型酒店，具备一定的参考意义。 扫码联系商务获取本报告： 数据应用及酒店数字化的底层逻辑 通过三个案例场景的分享，杨书帆阐释了怎么用好运营数据的一个基本逻辑——PDCA。“首先我们从数据发现问题，然后进行整改，并从数据查看整改是否有效，不断地循环，这是数字化的本质。” 运营管理能力的提成是通过决策能力、执行能力、迭代能力三种能力的提升实现的，在决策正确的情况下，通过sop的在线化提升执行力，持续不断地迭代我们的决策，不断地因为运营数据发现问题，解决问题，优化迭代，循环往复，形成复利，这也是数字化的底层逻辑，杨书帆分享道。 最后，杨书帆还对比了所有全服务型酒店以及携程评分4.8分以上的全服务型酒店在过程管理上的数据表现，携程4.8分以上的酒店各项过程指标均明显超过了平均水平。 运营事无巨细，存在短板效应，不同的数据指标每天困扰着酒店运营人，只要有一个服务环节，有一个链条出了纰漏，可能就会影响整体的运营状态，所以通过运营数据，我们也希望能够帮助到酒店人更好地在日常工作中发现问题，系统性地解决问题，让每天从救火队员的身份中释放出来，这个是蓝豆云的目标。 ————————END————————— 扫码联系商务获取本报告，并享有优先获得3月份蓝豆服务运营大数据报告（完整版）权益，更多持续精彩报告，敬请期待！

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转眼已到2023，尽管面临着社会面的疫情冲击，但我们已经有理由相信，这是黎明前最后的黑暗。“二十条”“新十条”的先后发布，为文旅产业复苏解除了外部限制，扛过最后一波，艰难的三年，我们终将迎来曙光。 这一场疫战，文旅产业首当其冲，多少企业倒下，还有更多在苦苦坚持。但机会，总是留给有准备的人。 2020年疫情暴发时，酒店入住率严重受挫。“预计疫情的起伏及员工不可避免的减少，岗位高效优化势在必行。再加人员做表格来统计显然已经落后于时代，且各类误差易产生难核验，所以当我在展会上看到蓝豆云就是一种‘ 在阑珊处’ 的感觉。”上海银星皇冠假日酒店韩总表示。 在蓝豆云团队的技术支持下，上海银星皇冠假日酒店越发沉下心来，借助数字化手段打磨自身服务品质，苦练“内功”。在完成第一阶段数据积累后，更是小步快跑，开始用数据指导运营。同时也为我们提供了非常宝贵的经验和值得探索的方向。 智能预警，及时处理，将预警处理纳入SOP 从咨询预订开始，客人的酒店体验之旅就已经开始。根据蓝豆云运营管理地图，每个客人与酒店的20个关键触点，会直接影响客人的体验感受，掌握背后支撑的服务控点，有助于有效降低服务失败的概率。 早在年初，上海银星皇冠假日酒店就有专门一个宾客服务团队，主要围绕客人体验展开工作，根据系统风险提示，有针对性地分析服务超时、客人报修、催服务、客人换房等问题。 而在11月，酒店已经对这项工作完成梳理，并正式纳入每日运营工作的SOP之中。酒店的礼宾、大堂经理、培训经理，每天会通过实时数据表现，对预警项目进行排查，对风险点客人及时回访，当天问题当天解决。 此外，对于一些特别关注的指标，超时、催服务或者是报修、换房等，酒店也会有专人分析，例如某个房间某个问题重复出现多次，那么就需要进一步深挖，真正从根源上解决问题。 在线抽查，整改跟进，实现质检MOD数字化 2021年2月，上海银星皇冠假日酒店正式上线蓝豆云，包括住客服务管家、客房管家、工程管家三大模块，并在服务流程上，以蓝豆云系统为工具进行优化设计，全面提升了酒店服务效率。 在质检抽查方面，上海银星皇冠假日酒店采用的是拍照上传微信群的方式，虽然操作简便，但存在整理工作量大且容易遗漏，反馈不一定及时等问题。 在经过一段时间磨合调整后，酒店已经完成质检MOD数字化，质检团队根据需要，进行综合性系统检查或者专项抽查，质检人员通过系统在线质检，拍照上传历史问题，实时跟进整改结果，并记录在案。 在质检过程中，工作人员可以随时查看该项目历史质检情况，做到心中有数。随着数据积累，系统可以横向多指标对比分析，纵向跨时空发现问题，自动化生成报表，并支持一键导出。 如今，上海银星皇冠假日酒店的数字化运营已进入新的阶段，用数据驱动管理，上海银星皇冠假日酒店的运营管理越来越智能高效，宾客服务越来越及时温暖。而随着疫情阴霾被驱散，上海银星皇冠假日酒店将以更加美好的姿态，迎接来自五湖四海的宾客。

近日，成都生物城凯悦嘉轩与蓝豆云达成战略合作伙伴关系，正式采用蓝豆云OMS解决方案，实现酒店数字化管理。 成都生物城凯悦嘉轩酒店是由成都天府国际生物城发展集团有限公司投资，并由成都生物城城市运营管理有限公司委托明宇商旅股份有限公司管理，引入凯悦集团旗下HYATT PLACE国际品牌的四星级酒店，于2022年12月9日正式开业。 作为成都天府国际生物城第一家国际品牌高档酒店，成都生物城凯悦嘉轩酒店总体量约4.5万平方米，客房总数227间，位于成都天府国际生物城核心位置，毗邻永安湖森林公园。科学新城与青绿森林的融汇成就灵动生活意趣，为宾客呈献全新商旅休闲体验。 秉承凯悦酒店集团的服务理念，为客人提供优质服务，酒店在筹开时便与蓝豆云达成合作，上线住客服务管家、客房管家、工程管家、数据管家四大模块，为酒店服务运营保驾护航，并于酒店开业后正式投入运营使用。 借助蓝豆云OMS数字化服务运营体系，将为成都生物城凯悦嘉轩运营管理注入数字化基因，在提升客人体验的同时，提升运营效率，降低成本，为管理层提供具有及时性、精准性以及数据化的决策依据，为酒店构筑持续的竞争力。

摘要：随着疫情常态化，酒店开源面临前所未有的难度，为了艰难求生，成本管控成了酒店“过冬”的重要办法。受疫情和国家“双碳”战略的影响，传统模式的酒店能耗管理的痛点被进一步放大，能耗精细化管理的重要性突显，不仅是绿色环保酒店的要求，也是降低自身成本的途径之一。蓝豆云结合十年行业洞察，通过不同案例分析，希望帮助酒店发现问题，并为大家提供切实可行的酒店能耗管理解决方案。关键词：能耗精细化管理，成本管控，酒店运营报告预览（节选）： （点我立即下载）

👉  每日工作总结，合理计划分配 每日汇报酒店运营情况，从客人体验、对客服务、客房清洁、工程维修、能源能耗、客人网评六大维度，涉及服务质量、运营成本、运营效率相关的近一百项数据指标，全方位评估酒店运营情况。 通过数据分析，酒店可以全面掌握酒店每日运营情况，判断酒店健康状态，更加合理地分配人力、物力等资源，例如通过高峰时段分布设置人员排班，通过常用物品/服务排行提前做好资源调配，通过能源能耗分析区域能源使用情况等等。 👉关注客人体验，潜在风险预警 关注客人住前、住中、住后的全周期体验，在过程中发现问题，解决问题。包括从入住前等待，住中的清洁、服务、客人提出的换房、报修等问题，到离店后的评价，都属于客人体验管理的一部分。 通过对客服务质量保障客人体验，对潜在风险进行预警，当完成率、超时率、异常率等关键指标超过标准值，将发出红色警告，减少服务失败。当服务失败即将发生或已经发生，管理员可以进行人工干预，及时补救，将差评扼杀在摇篮。 👉客诉差评溯源，发现根本问题 当酒店差评发生，客人员工各执一词，该怎么办？客人得到安抚事情就结束了吗？数据告诉我们，OTA网评只能代表不到5%真实客人体验，一条差评，往往意味着背后更多的服务失败。即使客人得到安抚，事件平息，根本问题没有解决，相同的情况仍有可能再次发生。 通过过程数据管理，酒店可以快速定位客诉问题，从源头解决，避免再次发生。酒店一方面聆听客人需求，同时借助过程数据，更客观、科学地判断问题，既能帮助客人更好地解决问题，也能让职业差评哑口无言。 👉工作进度管理，提高运营效率 关注每一项工作过程，实时更新数据。与传统日报最大的区别在于——任务可追踪，事件可查询。这意味着，今天的你可以在昨天的日报看到最新的变化。 这不只是日报，更是你的随身数据管家。昨天的问题已经记录，今天的计划实时跟进，你可以随时随地随点随看。通过日推报告，管理员可以直接定位问题工单，打开并了解实时跟进情况，无需等待次日报告。 👉数据驱动管理，寻找更多可能 客人需要一瓶水，服务却姗姗来迟，究竟是高峰时段人员配置问题，还是房间物资配备有待优化？到底是每间房间增加一瓶水的成本高，还是配送水所耗费的人力更贵？也许看到数据才有答案。 还有能耗分区管理，设施设备管理，质检抽查……如何平衡服务品质和成本，是酒店经营永恒的命题。 数据驱动管理，我们一起寻找更多可能！ 小帖士 1. 找不到蓝豆云APP报表？ 打开蓝豆云APP在线客服，或联系蓝豆云小助手开通。 2. 不会使用APP报表？ 打开蓝豆云APP培训课程，查看往期迭代第二期第2节。 3. 如何通过微信公众号接收每日报表推送？ 开通报表权限后，关注“蓝豆云管家”公众号，绑定蓝豆云账号即可。

2020年新冠肺炎疫情发生后，数字化转型似乎一夜之间成了各行各业的共识，然而在实施推进的过程中，却面临各种困难。那么，数字化转型就等于引入系统吗？到底是因为要数字化转型才引入系统，还是把引入系统叫数字化转型？数字时代的“新模式”，表面上看是数字化工具的先进性，背后实质是其数字化管理思维的先进性，而数字化管理的价值，会通过时间的复利逐步凸显……

蓝豆是一家以技术赋能酒店行业的科技公司，专注于数字化运营领域近10年，为酒店提供新一代以客人体验为中心的酒店数字化解决方案，帮助酒店实现数字化转型。

据不完全统计，OTA预订后写点评的人数占总预订数不到10%，总体上可能只代表了不到2%的客人的感受，更多影响客人体验的因素藏在日常运营过程中。

数字化管理的价值，会通过时间的复利逐步凸显。其核心是：基于数据不断做出大概率正确的决策，并且快速执行、快速反馈、快速迭代修正，形成一个不断小幅提升、快速纠错的良性循环。

过去20年，数字化的浪潮给许多行业都带来了深刻的变革。一方面，互联网不断冲击着传统行业： 淘宝和京东重新定义了零售，业务从纯线上销售也延展到线下（盒马鲜生、京东便利店等）； 百度广告、腾讯广告、巨量引擎等线上广告平台快速取代传统广告的份额； 在酒店行业，携程、艺龙等OTA平台也开始成立自己的酒店管理公司。 另一方面，传统行业开启了数字化战略： 苏宁2009年成立了苏宁易购把业务向线上延展； 顺丰则从2009年成立了顺丰科技，搭建其物流全链条的数字化基础设施，目前顺丰科技团队规模已经达到5000人； 百丽鞋业曾经业绩持续下滑，至2017年退市，后其闷头练内功600天，实现业务核心流程的全面数字化，将数据本身作为驱动公司发展的生产力，2018年后业绩连年增长，旗下“滔搏”品牌也实现上市。 可以看到，这一场传统行业的数字化转型浪潮是从互联网对传统行业的进一步入侵开始，到现阶段的逐步融合，到将来没有边界。 这种数字时代的“新模式”，表现在传统行业上，绝对不仅是单纯的引入系统！表面上看是数字化工具的先进性，背后实质是其数字化管理思维的先进性。所以，数字化转型=数字化工具+数字化管理，缺一不可。 互联网行业由于其自身的业务本身就是高度数字化的，因此从一开始其管理就必然基于数字化，自然也形成了基于数字化的组织架构与管理体系。传统行业则不仅需要从工具层面升级，也要发展出适配于其工具和行业特征的管理体系。 首先是工具层面，近10年来，数字化工具正是通过提升决策能力、提升执行能力和提升迭代能力来实现管理能力的进化，进而在业务上实现提质增效。 必须要说明的是，数字化工具短期内并不会完全取代传统的工作方式，在很长一段时间内数字化工具和传统的工作方式会并存，传统手段在一些场景下仍然有其不能替代的一面，但数字化手段则会成为最重要的管理方式。例如将AI语音应用于重复性沟通，当然目前技术还存在一定缺陷，但当技术纯熟，未来替代人工也并非不可能，但目前来看，这还需要时间。 从目前酒店行业的实践看，引入工具相对容易，而形成适配自身的数字化管理仍需要进一步探索。 在数字化转型方面，互联网行业具有与生俱来的优势，而传统行业由于业务场景、体制等一系列制约因素，谋求数字化转型，需要因地制宜。 从前端数据采集开始，互联网行业就具备天然优势，产品从生产到产生价值全生命周期都在线上完成，通过技术手段可以完整获取相关数据；而对传统行业，因其业务场景的特殊性，目前大部分采用传感器等设备获取数据，数据获取成本高，获取数据易失真，且降噪清洗难度大。 数据分析是为了辅助决策，在互联网行业，一次常规的测试，小到一句文案、一张海报，大到一个版本的迭代，一场线上活动，通常只需要一个简单的A/Btest（灰度测试），一个人、一支团队就能实现，在可控范围内实现可控影响的测试，一旦发现重大问题，可以马上暂停，甚至恢复到旧版本计划。 但这在传统的业务上是不太现实的，这不仅涉及到实体物料的生产规划，更核心的在于管理因素，在于体制的不支持。 因此，数字化转型，传统行业不仅需要从工具层面升级，也要发展出适配于其工具和行业特征的管理体系。

提质增效毋庸置疑是酒店数字化的目的，如何实现提质增效两手抓？如何实现酒店房务运营的数字化？为什么要实现管理标准化？数字化的真正价值落在何处？

数字化转型就等于引入系统吗？现在引入的系统和过去30年引入的系统有本质区别吗？到底是因为要数字化转型才引入系统，还是把引入系统叫数字化转型？

近期，万达酒店及度假村与蓝豆云达成战略合作伙伴关系，正式采用蓝豆云OMS解决方案，在旗下高端酒店品牌近60家酒店正式落地运营，实现酒店数字化管理。 万达酒店及度假村在万达瑞华、万达文华、万达嘉华、万达锦华四大高端酒店品牌旗下的近60家门店，正式上线蓝豆云OMS解决方案。 借助蓝豆云OMS数字化服务运营体系，将进一步推进万达酒店及度假村数字化运营管理进程，保障品牌标准落地，赋能门店运营管理，在降本增效的同时，为管理层提供具有及时性、精准性以及数据化的决策依据。 关于蓝豆云 广州蓝豆软件科技有限公司是一家智慧酒店运营SaaS服务商，专注于酒店数字化运营近10年，致力于用技术驱动酒店运营，帮助酒店提升内部沟通协作效率，提升人效，以更少的成本为客人创造非凡的服务体验。 旗下品牌蓝豆云是酒店OMS创导者，以酒店的发展需求为导向，通过信息技术实现服务运营管理在线化，并利用数据智能帮助酒店提升人效，为客人提供更好的服务体验。 目前，蓝豆云的业务遍布全国50余个城市，累计服务超1000家酒店，赋能10w+酒店人，每年为酒店提供1.6亿次服务保障。

随着“新基建”、“双碳中和”等政策推动，加上疫情等内外因素加速下，中国酒店产品数智化产品升级迭代加速，“数字化”成为酒旅行业热词。随着整体酒店产品市场的数智化技术的应用规模化扩张，酒店数字化运营探索加速，逐步迈入深水区，越来越多业内人士将目光投向数字化运营。 上周四，由环球旅讯主办“认知升级，创变新生”为主题的全国线下巡回论坛-杭州站成功举办，与江浙沪的旅游业同仁们一起探讨酒旅行业发展问题。蓝豆云区域总经理高扬受邀参会，在环球旅讯CEO 李超主持下，与住友酒店集团 集团高级副总裁 章建春，雷迪森酒店集团 数字化运营中心总经理 来卓佳等行业嘉宾，就“如何借助数字技术提高酒店精细化运营效率”主题进行深度对话。 随着“智慧酒店”、“智能化”的发展，近年来出现的许多新技术新应用都是服务于用户体验提升的。相比之下，在内部运营效率提升上的新技术新应用却不多见。 “酒店领域的智能化其实并不算走在所有行业最前”，蓝豆云区域总经理高扬表示，“其实各个行业的这种智能化或者数字化的一些东西，经常会从相对比较轻的营销或者用户体验的东西，向比较重的运营或者管理方面转变。”这是数字化所处的阶段使然。 雷迪森酒店集团来卓佳从商业模式发表了看法，“商业的模式来讲，我们后端很难用经济性直接去量化，即直接产生效益，而前端的一些应用，特别是营销方面的，那么马上就能让业主马上能够下单，那么造成了这些乙方对这一块的开发投入可能会更多一些，那么我们改变的速度会更快一些。”这是当前阶段的普遍现象。 因为B端的产品更多是为了提高运营效率，在产品表现上不像C端产品具备新奇元素，可以通过新体验或者酷炫的外在吸睛。蓝豆云高扬认为产品形式也是导致目前状态的一个原因，但他认为提升效率依旧重要：“从我们的角度去看，可能我们更多回归到本质，目的是为了提升效率，怎么样提升效率去做什么样的事情，比如在酒店内部的这种管理上的一些信息协同，和一些自动生成一些更可视化的一些数据指导一些管理意见，其实这点上是蛮关键的。” “从去年开始，大家很明显地感受到酒店的生意不好做，投在用户的体验上面，其实是为了引流，为了能够提高均价，这是一个很重要的原因。” 住友酒店集团作为连锁酒店，背后是大量的业主，集团高级副总裁章建春表示，“前期拿一定的成本来博后面2~3年收回这样的一个运营投资，坦率地说，业主现在看到的只是如何去稳住现金流或者是保护现金流，这是很重要的一个投资的逻辑。” 还有一个是业态问题，章总表示，“现在的大量的酒店属于存量酒店的模式，更多的物业都是采用租赁，租金可能也就2~3年3~5年。”他认为，投入改造或者一些新的硬件投资的话，在这个背景下是不愿意的。 而自己做后端的应用，技术也不是那么成熟，“它在不停的迭代，所以你可能一年两年之后一定要新的点携带过去又要再做一轮新的投入。”章总表示。 当然，专注于内部运营提升的技术其实并不像人们所认知的那么不成熟。蓝豆云高扬同样表示，“可能C端用户不一定有那么直接的感知，蓝豆云在这个领域做了十年，十年间经历了近百次迭代，反观自己的话，已经有很大的区别了。” 在利用这种数字化帮助组建提升内部运营趋势上，来总认为后台主要还是从节省成本的角度来讲，一个是人力成本，二个是整套通过痛点解决得以提升改变的 Sop，包括运营端的一些改造，以此整体提升酒店的效率。  “更多的是往后端的运营端去sop去渗透”，蓝豆云高扬表示，随着大量的智能设备投入市场，在新科技与传统流程磨合过程中，一些缓冲和过渡是需要的，“就像我们做这种后端运营上的软件的优化的，我们进行某些方面的互补，我认为这个是一个比较好的趋势。”  “对于c端用户来说，业务流程要极简的，对于我们 b端用户来说，他的操作流程需要尽量的标准，即业务上的体检以及流程的标准。” 章总补充道。

图 / 文 王子鸣 蓝豆云COO 数字化管理的价值，会通过时间的复利逐步凸显。其核心是：基于数据不断做出大概率正确的决策，并且快速执行、快速反馈、快速迭代修正，形成一个不断小幅提升、快速纠错的良性循环。 2020年新冠肺炎疫情发生后，数字化转型似乎一夜之间成了各行各业的共识，然而在实施推进的过程中，却面临各种困难。从顶层设计、系统设计/选型，到系统实施落地，都会遇到各种各样的非常具体的问题。 笔者曾经在酒店、快消、汽车等多个行业主导数字化转型的项目，发现这些问题并非酒店行业特有，许多传统行业的企业在数字化转型过程中，都会遇到类似的问题。但必须承认的是，不同的行业，不同的企业由于其自身的各种历史原因以及外部行业环境的差异，在其数字化转型过程中，必然面临不同的挑战和问题，我们必须正视其合理性和复杂性，才能帮助企业找到一条适合自身的数字化转型之路。 关于这几个方面的问题，笔者会在文章最后给出自己的回答。 然而，相比以上这些问题，笔者认为，目前数字化转型更核心的挑战却在于行业对数字化转型还未形成统一的认知。当我们坐在一起对企业如何实现数字化转型高谈阔论的时候，却并没有对什么是数字化转型达成共识，在目标不够清晰且未能同频的情况下，很可能大家实际说的不是同一件事，后续如何做就更无从谈起了。 数字化管理是数字化转型的核心 从酒店行业来看，“数字化”这个词并不陌生，自上世纪90年代酒店大规模引入PMS（Property Management System物业管理系统）开始，就不断引入各类系统，一个高星级全服务酒店就有至少几十种系统。而那个时候，BAT（百度、阿里、腾讯）甚至还没有诞生，这个时候的数字化，通常被称为“信息化”。 今天，在数字化转型过程中，酒店也仍在大量引入各种系统，机器人、智能音箱、自助入住机、OMS（Operation Management System即酒店运营管理系统，将酒店传统的运营流程在线化，取代电话、对讲机，简化沟通流程，帮助酒店降本增效）、会员系统、SCRM（Social Customer Relationship Management社会化客户关系管理）等等。但是，数字化转型就等于引入系统吗？现在引入的系统和过去30年引入的系统有本质区别吗？到底是因为要数字化转型才引入系统，还是把引入系统叫数字化转型？ 站在这个时代的背景看，也许能看得更清楚。笔者曾经在《酒店数字化基础设施：从PMS到OMS》一文中（《酒店评论》第25期41页）指出，过去20年，数字化的浪潮给许多行业都带来了深刻的变革，整个数字化的发展也呈现出由“轻”变“重”的趋势： 1. 从“轻”的营销端向“重”的运营端渗透； 2. 从“轻”的纯线上增量场景向“重”的线下存量场景渗透。 一方面，互联网不断冲击着传统行业，淘宝和京东重新定义了零售，业务从纯线上销售也延展到线下（盒马鲜生、京东便利店等）；在酒店行业，携程、艺龙等OTA平台也开始成立自己的酒店管理公司；而另一方面，传统行业开启了数字化战略，苏宁2009年成立了苏宁易购把业务向线上延展；顺丰则从2009年成立了顺丰科技，搭建其物流全链条的数字化基础设施，目前顺丰科技团队规模已经达到5000人；百丽鞋业曾经业绩持续下滑，至2017年退市，后其闷头练内功600天，实现业务核心流程的全面数字化，将数据本身作为驱动公司发展的生产力，2018年后业绩连年增长，旗下“滔搏”品牌也实现上市。 可以看到，这一场传统行业的数字化转型浪潮早期是从互联网对传统行业的入侵开始的，到现阶段逐步融合，可以预见将来传统行业和互联网将不再有边界。这种数字时代的“新模式”，表现在传统行业上，绝对不仅是单纯的引入系统。表面上看是数字化工具的先进性，背后实质是其数字化管理思维的先进性。所以，数字化转型=数字化工具+数字化管理思维，二者缺一不可。 互联网行业由于其自身的业务本身就是高度数字化的，因此从一开始其管理就必然基于数字化，自然也形成了基于数字化的组织架构与管理体系。传统行业则不仅需要从工具层面升级，也要发展出适配于其工具和行业特征的管理体系。从酒店行业的实践看，引入工具相对容易，而形成适配自身的数字化管理仍需要进一步探索。 数字化管理的价值，通过时间的复利凸显 从过去的一些实践来看，数字化管理的核心是：基于数据不断做出大概率正确的决策，并且快速执行、快速反馈、快速迭代修正，形成一个不断小幅提升、快速纠错的良性循环。 相对于传统管理，数字化管理的本质为以下三点： 决策能力：通过数据提高决策正确的概率； 执行能力：通过系统提升执行力，主要表现为响应速度和行动效率；  迭代能力：提高管理频率，缩短复盘总结周期，加快优化进度。 而数字化工具则为以上管理能力的提升奠定了基础。我们从一个也许不完全恰当的比喻来看看这种管理思维的优势： 管理能力提升=（决策能力提升×执行能力提升）迭代能力提升 假设在管理周期为1个月的情况下，决策能力、执行能力每周期提升1%，那么在单位周期内： 管理能力 = 决策能力×执行能力=（1+1%）×（1+1%） 管理能力提升=周期后管理能力-周期前管理能力=（1+1%）×（1+1%）-1≈2% 一年累积提升=单位周期管理能力提升迭代能力提升≈(1+2%)12-1=27% 当迭代能力提升1倍，那么一年累计提升： 一年累积提升=单位周期管理能力提升迭代能力提升≈(1+2%)24-1=61% 依次类推： 可以看到，管理能力的提升随着时间的推移越来越有价值，当然，实际情况不是线性的，也会有边际递减的作用，笔者只是想说明，数字化管理的价值，会通过时间的复利逐步凸显，这和巴菲特的价值投资具有相似的特征，选择了数字化管理，就是选择和时间做朋友。 数字化工具在这个过程中的作用具体体现在：高频率提供有效的数据以支持高频有效的决策，通过数字化SOP强化执行，产生的数据又不断反哺决策。 数字化转型如何提升酒店品控能力 现在来看看在酒店品质管理方面，这些年数字化工具和数字化管理带来的价值。传统的酒店品质管理非常依赖于质检，单体全服务高档酒店有质检人员，每天巡店并将发现的各类问题反馈给各个部门，连锁酒店集团则有专门的质检部门，以月度或者季度为单位对各个门店进行或抽样或全量的飞行检查。然而，内部检查只能发现那些“看得到”的问题，因此又有了外部的神秘顾客，对酒店进行暗访，有些还会做顾客的问卷调查。这样的方式工作量大，成本高，往往只能获取少量样本，信息获取非常有限（尤其是服务问题），并且检查周期一般较长。 后来，客人大多通过OTA平台/酒店会员平台预订酒店，住后在平台留下大量的点评信息，这些信息既反映了客人口碑，也反映了酒店的许多品质问题。因此，酒店开始定期对点评进行统计分析，还会引入客人点评分析系统，通过爬虫自动抓取各个预订平台上的客人点评，然后利用越来越成熟的NLP（Natural Language Processing自然语言处理技术）对点评内容进行自动归类和分析。 点评数据已经成为很多酒店尤其是酒店集团运营过程中非常重要的参考指标，利用点评系统做品质管理的好处显而易见。一方面它能较大程度反映客人的体验，数据量远多于传统的检查，能够发现许多传统检查不容易发现的问题，帮助酒店更好的做运营决策。另一方面，由于其数据获取周期较短，大大提高了决策的频率，酒店能够更快地发现自身问题并进行改进。 然而，这种方式仍然有其局限性。据统计，只有不到3%的客人在入住后会留下点评数据，因此点评数据仍然只能反映部分在OTA平台/会员平台客人的体验，其他类型客人的体验并不能有效反馈；另外一方面，点评数据是个结果，其问题溯源的难度大，并且已经给客人造成了不良的体验，只能事后补救。 近年来，行业内出现了OMS管理平台，它通过把酒店前厅、客房、工程等各部门的工作内容全面线上化，帮助酒店提升管理能力。一方面，它通过把酒店的运营SOP数字化，使酒店能够更好地实现标准化运营，在运营过程中就防止服务失败，其实质就是通过数字化的手段提升运营执行力，保障品质。另一方面，在日常运营中，系统自动产生了全量的运营过程数据，能够帮助酒店实时发现问题，快速迭代优化运营。 […]

致尊敬的蓝豆云用户： 为回馈蓝豆云用户，服务更多酒店和酒店人，蓝豆云即将推出全新重磅功能——蓝豆云OMS数据管家。此项功能将实现运营数据的整合，通过可视化界面，帮助决策者将数据转换成经营决策信息，成为酒店服务运营真正的一站式数字化解决方案！ 本次内测，旨在回馈蓝豆云用户，也为了更好地打磨产品，我们诚挚邀请各蓝豆云用户加入我们，免费体验OMS数据管家，提出更多的反馈和建议，更好地促进产品升级。未成功报名的用户也请耐心等待正式版本上线，感谢您的支持信任！ 蓝豆云OMS数据管家 结合蓝豆云三大核心功能模块，实时获取在线运营数据，对数据进行深度挖掘、分析，实现运营数据实时同步，集团/区域门店的多渠道业务数据整合，通过可视化界面，帮助决策者将数据转换成经营决策信息。 致力于：        1）支持多门店业务数据整合，解决各门店业务难以标准化管理，对比分析干扰因素多，导致数据难以整合对比分析的问题。       2）智能数据实时统计，解决业务数据分析困难，时效性差、灵活度低等问题。       3）科学辅助决策，从客人体验、运营效率、成本管理角度深度分析运营数据。 蓝豆云OMS数据管家内测 内测时间： 11月1日-12月31日 报名条件 ： 所有蓝豆云用户（仅10个名额） 内测福利： 活动期间，内测用户将享有以下福利： 1）免费使用蓝豆云OMS数据管家全模块功能，各项酒店运营指标一目了然。 2）免费的蓝豆云专业BI线上培训课，深度理解的数据指标，挖掘数据价值。 3）免费的专业BI数据运营报表使用指引。 4）内测结束后，有机会获得酒店OMS数据管家使用报告（3个免费名额）。 5）正式上线蓝豆云OMS数据管家后，内测用户将优先享有期满优惠折扣。 活动规则： 1）酒店通过提交在线表格（点击立即报名）方式报名，蓝豆云经审核后，将会专人联系通知审核结果，报名成功者，可成为蓝豆云OMS数据管家内测账户，其他用户敬请期待正式上线版本。 2）内测期间，蓝豆云免费为测试用户提供OMS数据管家全模块功能等一系列测试福利（见【内测福利】部分） 3）内测期间，酒店使用部门及负责人需要定期（约*3次）通过访谈问卷/电话等方式，对产品功能提出反馈、意见和建议。 报名方式： 扫码提交在线表格： 识别不了？点我打开链接 报名时间： 即日起截至10月17日 23：59

摘要：科技创新，最终目标必然是提升酒店GOP率。人效是提升GOP的核心，数字时代下，酒店人效该如何提升？如何利用数字化工具提升酒店RevPAR，提升酒店产品力？蓝豆云结合近十年的行业经验，借助佛山君御温德姆至尊酒店、广州白天鹅宾馆等行业实战案例，为广大酒店同仁提供了酒店人效提升智能方案。 关键词：数字化运营，酒店人效，酒店OMS 报告预览（节选）： 下载地址：报告 | 《酒店人效提升智能方案》

目前，酒店关于客人满意度评价的来源主要是几大主流OTA平台，但根据不完全统计，OTA预订后写点评的人数占总预订数不到10%，总体上可能只代表了不到2%的客人的感受，更多影响客人体验的因素藏在日常运营过程中。 客人满意度的冰山模型 如果把客人满意度数据这座冰山分为三层：最顶层是酒店最容易获取的OTA数据，中间一层是酒店利用飞行检查、暗访等形式主动采集的运营数据，冰山最底层的是酒店在运营过程中自然积累下来的数据，如客人高频需求物品、服务高峰时段、客房清洁检查率、高频维修内容、赶房耗时等，这些数据在现有模式下很难获取和利用。 利用OMS将这些反映客人体验最敏感的、深入运营毛细血管的数据呈现出来，为运营管理优化提供有力的数据支持。 一方面，所有的运营流程数据都被统计，这样得出的结论比抽样的客人评论会更加客观；其次，便于管理人员在服务流程过程中实时把控，及时介入，而不是等有客人投诉造成负面影响之后，我们再去解决问题；最后，如果真的出现了服务问题，也更容易溯源，可以通过复盘过程数据，更容易地找到问题的源头，有的放矢的进行解决。 数据驱动决策管理 当各部门的核心工作实现信息化后，可以准确运营过程数据。例如服务效率、客房清洁程度、报修维修进度等。管理人员能够更轻易地从数据结果中发现运营存在的问题，并准确地进行改善和提高。酒店还可以通过获取更多客人的体验偏好数据，如客人常用的物品、高频的服务项目、产生服务需求的高峰时段、经常投诉的问题点等，更好地配置人员和物品，为客人提供更多超出预期的个性化服务。 微观层面上，通过数据可以对流程上的具体的管理动作给出最优解的调整。比如酒店房间打扫。每天的脏房量不同，如何通过员工工作量的算法，将每天的工作量适当的分配给每一个员工。要考虑员工的工作地点的串联，员工工作量的平衡，退房续住房的工作量要相对公平，不同熟练度员工的工作量基准不同，还有外包员工自己员工计算方法的区别等等。这个就是指的具体管理动作的调整。 在宏观层面上，则可以对一些出现的问题进行智能诊断。通过数据的智能预警和智能诊断让管理者决策更为轻松。 数据赋能决策案例 白天鹅宾馆在2017年引入蓝豆云OMS进行运营端的数据化管理，在系统数据基础上构建了对客服务指标体系，用数据驱动来设计和优化工作流程，进一步提升服务品质。 白天鹅宾馆在分析服务耗时数据时发现：同是物品输送，酒店输送儿童物品的时间是其他物品的2-3倍。 酒店通过分析发现，儿童物品的成本普遍高于普通物品，集中存储在仓库里，输送路程增加使得客人等待时间较长。后来通过蓝豆云OMS数据进行需求预测，在每个楼层都配备一定量的儿童用品，缩短输送路程。白天鹅基于蓝豆云OMS数据作出的改变，优化了送物流程，提升了亲子游的客人满意度。 小结 酒店通过数据越来越了解客人，并且通过优化运营的算法，更好地服务客人。当这个闭环形成后，酒店的业务就变成了一个智能业务，客人的入住体验也自然而然得到提升。 我们相信，未来最抢手的不是机器人，而是温暖且智能的酒店人！

广州蓝豆软件科技有限公司（以下简称蓝豆云）与科大讯飞股份有限公司（以下简称科大讯飞）进一步深化战略交流合作

蓝豆云受邀参展环球旅讯数智论坛（北京站），与行业嘉宾深度对话“酒店如何应对旺季用工缺口”主题。

如何用数字化、信息化的手段，在酒店的工作场景中实操落地，并且在酒店的运营品质上起到帮助？

数字化变革大时代，酒店OMS顺“时”而生。作为酒店内部运营的核心管理平台——OMS如何使酒店运营在线化？如何通过数据驱动运营、优化管理决策，逐步实现酒店数智化转型？

招聘岗位 1. KA销售总监（上海、北京） 岗位职责： 独立负责KA客户的开拓，协调公司各部门之间的配合，保障项目的顺利落地及回款。 2. 指导团队成员进行集团客户的拓展、维护大客户的合作关系，进行各类业务洽谈，解决业务拓展中的各类问题。 任职要求： 1、本科及以上学历优先，5年及以上相关工作经验； 2、极强的市场开拓能力、商务谈判能力和销售能力，具备可观的集团客户资源; 3、具备酒店行业的基础认知； 4、熟悉SaaS相关产品，了解行业产品发展趋势，有较好的行业理解能力和敏锐的市场洞察能力； 5、能合理规划工作时间，进行跨部门团队协作，完成项目目标； 6、优秀的人际沟通能力和团队协作精神，能够承受一定压力； 7、可接受出差。 2. 区域业务发展总监/经理 岗位职责： 独立负责区域客户的开拓，发掘客户需求，建立战略合作关系，促进业绩达成； 维护区域客情关系，进行各类商务洽谈，解决业务拓展中的各类问题。 任职要求： 1、大专学历以上，本科及以上学历优先，能熟练使用办公软件； 2、具备3年以上酒店批发商、服务商、OTA或高星酒店运营管理经验； 3、熟悉所负责区域的酒店市场，并且具有一定的人脉资源； 4、能合理规划工作时间，独立进行跨区域、部门团队协作，完成业绩目标； 5、优秀的人际沟通能力和团队协作精神，能够承受一定压力。 3.软件培训顾问 岗位职责： 1、根据客户需求，在系统支持的情况下，为客户提供合理有效的解决方案 ； 2、负责蓝豆云OMS产品的整体实施工作，包括系统设置、用户培训等； 3、负责响应客户的技术支持需求，并向客户提供帮助。  任职要求： 1、大专及以上学历，1-3年工作经验； 2、形象气质佳，亲和力强，普通话标准，具备良好的沟通能力及人际交往能力，能够灵活处理工作中各方面的关系； 3、时刻保持学习的状态，愿意并且能够学习新的知识； 4、有一定的抗压能力，能够从容面对意外出现的情况； 5、身体健康，能够适应经常性全国范围出差； 6、具备酒店行业工作经验或有相关培训经验者优先。  4. web前端开发工程师 岗位职责： 1、负责公司产品web前端的设计与开发； 2、按照项目计划，在保证质量的前提下按时完成开发任务； 3、维护和升级现有产品，快速定位并修复缺陷。 岗位要求： 1、本科以上学历，3-5年及以上工作经验，计算机软件或相关专业； 2、前端基础扎实，掌握JavaScript、JQuery、Ajax、CSS等技术； 3、熟悉前端工程化开发，了解前端开发、测试、部署等流程； 4、热爱前端技术，有良好的UI交互实现能力； 5、具有较强的学习能力和逻辑思维能力，工作认真负责。 5. .NET后台开发工程师 岗位职责： 1、负责SaaS应用的后台业务开发、维护、优化； 2、负责WebServices的接口设计； 3、负责Mysql数据库设计和调优。 岗位要求： 1、本科以上学历，3-5年及以上工作经验，计算机软件或相关专业； 2、具有扎实的c#基础，熟悉.NET框架； […]

距离小满还有一天，三亚最高气温已经达到34℃，热的不只是气温，还有整个旅游市场，随着各大酒店集团一季度财报的发布，整个旅游市场呈现逐渐复苏的趋势。暑期大战将至，三亚酒旅行业如何能否再现五一漂亮的成绩单？ 5月20日由环球旅讯主办“认知升级，创变新生”为主题的全国线下巡回论坛-三亚站成功举办。此次活动与三亚本土及周边区域的酒店集团、单体酒店、目的地景区、旅游科技等旅游业代表企业，一起探讨关于免税利好带给三亚的影响，数字化如何赋能酒旅企业提升运营效率等话题。蓝豆云集团客户部总经理韩皎出席并与其他四位行业嘉宾就“数字化如何赋能酒旅企业提升运营效率”展开圆桌对话。 酒店运营效率成为痛点 环球旅讯首席商务官王京表示，所有的投资企业在竞争在扩张在国际化的时候都能运用数字化提高自身竞争力。我们现实的场景或者说生态有很多数字化，这是一个大的材料，需要精细化、流程化、智能化，而我们会面对不同的领域痛点。 由于三亚特殊的地理位置以及优越的旅游资源,三亚酒店在节假日高峰同样面临着极具挑战的运营压力。提到酒店后端的运营效率，蓝豆云集团客户部总经理韩皎女士描述了一个酒店赶房的场景： 客人已经在前台等了，但是酒店没有干净的房间，这个时候前台会向楼层发送一个指令，要求优先打扫某个房间。 这是究竟什么原因造成的？ “因为我们的前台没有办法实时掌握到后台运营的信息，所以就会造成我要电话去问、我们用对讲机去喊，去做内部很多协同的工作，其实很多时候是因为我们内部协同还不够数据化所造成的这样一个痛点。”韩皎说。 酒店员工流失问题严峻 酒店行业员工流失率普遍偏高，而这个问题在三亚尤为突出。 “说起来其实也挺逗人的，我们差不多两年左右员工能换一次，淘汰一次。”三亚蜈支洲岛旅游区副总裁杨晓海在对话中提到。 一方面，景区80%的工作人员都在户外，而在三亚这种炎热的工作环境下，员工很难做到全身心投入到对客服务里； 另一方面，随着科技的发展，90、00后的生活习惯、求职理念有了新的变化，而大部分酒店在工作运营上仍然保留着传统的运作方式。 韩女士解释道，现在90后00后的日常工作和生活场景都离不开手机，但当他们到酒店工作的时候，却会被要求手机上交，然后发一个对讲机，纸质报表单……这种对比放大到其他行业的时候，落差感会更加强烈。这就是为什么现在有人愿意去做外卖小哥也不愿意到酒店去做服务员。 “其实很多时候我们可能还要考虑一个问题，就是我们给员工赋能的时候，生产工具没有跟上，这个可能是大家可以去思考的问题。”韩皎说。 传统运营方式的弊端 传统的酒店后台，使用纸质表单，对讲机，电话等传统工具，通过人管人的方式进行内部运营的串联，没有将场景数字化，无法获取相关数据。比如今天有多少间房是赶房的，服务员能跑多少时间，主管什么时候去查，主管什么时候这个房间能放得出来，这个空间中间很多服务场景过程的数据是抓不到的，难以用来优化服务，优化酒店SOP。 “之前我去上海一家顶级奢华的酒店，房间维修，准备洗澡，热水出不来……（电话）接通了，我就说了一遍你们好我就放下来，我等了足足15分钟。”主持人王京描述了他的一次尴尬的酒店之行。 这是一个很典型的运营服务流程，总机接受到客人的投诉，判断可能是工程问题，根据酒店的sop，告知工程部的值班工程师，值班工程师收到指令，查看今天谁上班，谁负责处理这工作，再通知给对应的人去处理。部分高星级酒店还需要一个楼层服务员陪同，特别是有女性客人的时候。 在这个过程中，多层级的信息传递还可能导致信息受损等问题，比如客人说的是没热水，那边说是设备坏了。因此如何将信息无损得进行传递，更好地优化酒店运营SOP，通过科技方式优化流程当前主流的运营手段。 数字化驱动运营管理 “一般情况下大家讲到数字化都会觉得数字是来干掉人的，其实我一直不认同这个观点”韩皎表示。 以个人岗位职责为例，若一个人的岗位所做的工作都是在做一些上传下达的信息传递，以及数据的收集和整理分析的工作，那么他的工作的这部分的职能是可以用数字化来代替的，而且数字化的效率会比人工的效率更高。 但是数字化对于管理层而言，却会提出更高的要求。经营决策的数据维度更加丰富了，数据量变大了，以前我们评价酒店的服务质量多是用网评数据，但是现在显然是不够的，我们需要更多的运营过程中的服务数据来去分析对客服务的质量。当数据指标从2个变成20个以后，就涉及到关键指标的判断以及相关性分析，这对于管理者的数据应用和综合决策能力的要求反而是更高的。 “我觉得数字化它是一种投资，因为你有了数字化的手段之后，未来你可以不断去优化……未来的管理不是出现问题解决问题这种事后管理，而是有很多的数据之后，可以在问题发生之前，我就先去把它进行解决。”

2021年5月12-14日，以“旅游住宿业的未来：美好生活与可持续发展”为主题的第七届中国旅游住宿业论坛、2021中国酒店业联盟大会、2020-2021中国旅游住宿业金光奖颁奖典礼在佛山美的鹭湖岭南花园酒店群隆重举行。 来自中国旅游住宿业的政、产、学、研、商等知名企业与机构,以及酒店业运营服务商及供应商、主流媒体等近300名各界嘉宾代表莅临论坛大会，共同探讨酒店行业的发展。蓝豆云作为合作伙伴受邀参展。 5月13号下午，由中国酒店论坛组织高级顾问张久明先生主持，六位来自不同酒店集团、企业的高管围绕“旅游住宿业可持续发展：绿色、健康与人文关怀”的主题展开对话，蓝豆科技区域总经理施晓纯出席本次精彩对话。 施晓纯女士指出，酒店作为一个能够创造价值的行业，其价值就是围绕着消费群体，而在人文关怀这个方面，另外一个角色却常常被忽视，即我们所有的客人服务体验的传递，都是由我们的后台服务人员来执行的。整个酒店行业的可持续发展，需要人才的流入跟人才的良性循环。 “我们在六七十年代的时候，那会儿招一个酒店的前台可能都是要有研究生的岗位，而且待遇相当的不错。”她说，“现在我们发现很少有酒店，有年轻人一毕业之后就选择酒店行业，其实我们非常多的关注酒店行业本身带来的价值，我们是不是也应该要更关注年轻人在酒店的行业当中，他们能够实现什么样的自我价值？” 一方面，传统酒店的运营模式让已经习惯手机等数智产品的年轻人很难以适应；另一方面，工作的价值在日常重复性的后台运营中难以体现。而这恰恰都是当代年轻人所关注的。 一线服务部门在做的很多重复性工作，其实是客人看不到的，比如房间清洁，工程维护等等。让员工更高效地完成工作并释放重复劳动力，将时间用于提供更有价值的服务，才能让他们体验到给酒店客人提供情感上的体验，进而提供创造性的价值。 施女士表示，在可持续发展的过程当中，行业需要引入更多的技术的手段去释放低效重复性的工作。 “我们应该要更多地应用数据化的手段，来让我们管理更加智能，来让我们降低对于年轻人来讲行业管理的一个经验要求，从而能够让我们能够吸引并且留住行业的年轻人。” 关于蓝豆云 广州蓝豆软件科技有限公司是一家智慧酒店运营SaaS服务商，专注于酒店数字化运营近10年，致力于用技术驱动酒店运营，帮助酒店提升内部沟通协作效率，提升人效，以更少的成本为客人创造非凡的服务体验。 旗下品牌蓝豆云是酒店OMS创导者，以酒店的发展需求为导向，通过信息技术实现服务运营管理在线化，并利用数据智能帮助酒店提升人效，为客人提供更好的服务体验。 目前，蓝豆云的业务遍布全国50余个城市，累计服务超1000家酒店，赋能10w+酒店人，每年为酒店提供1.6亿次服务保障。