深度解析催服务！从指标挖掘到案例应用

酒店中客人催促服务的场景普遍存在，深入分析催促背后的原因，发现服务质量和效率方面的问题，对提升酒店运营至关重要。本文通过对酒店催促服务现象的探讨，旨在帮助酒店发现潜在问题，并提出相应的改进方向，以提高服务水平，提高运营效率。

催服务率：评估服务效率和质量的重要指标

当酒店未能及时满足客人需求时，客人就可能发起催促甚至多次催促。我们可以通过催服务率*来评估酒店的服务效率和客人对服务的期望。蓝豆云年度运营数据统计结果显示，全服务酒店催服务率*为0.6%，是有限服务酒店的3倍；而旅游度假型酒店的催服务率*高达1.3%，这可能与旅游度假型酒店客人的需求更容易集中在某段特定的时间段有关，其服务量大但输送不及时许是催服务率高的原因之一。

客户的催促对于酒店来说，是一种敏锐的警示。一旦客户发出催促，表明他们可能感到焦虑、不耐烦或担忧。这种情绪会逐步升级，进而引发客户对酒店服务质量和效率的不满。酒店业应当致力于避免催服务的发生，把提升服务效率、满足客户的服务需求作为核心工作。

等待催促时间统计，量化住客服务容忍度

以旅游度假酒店为例，通过统计这类酒店顾客在等候多久后会发出催促，量化出酒店客人对服务效率的忍耐阈值。数据显示，在旅游度假酒店中，有27.9%的顾客仅等待5—10分钟就会发出催促；其中，“开门服务”这一项服务的顾客平均等待4.3分钟便会发起催促。而有38.2%的顾客在等待了10—20分钟后才会有所表示，他们经常催促客房鞋和矿泉水等服务。

我们应该理解到，旅游度假酒店的顾客通常有高效服务的期待，他们看重时间效率并希望通过旅行来放松身心。因此，深入理解顾客的特性和需求，对于提供针对性服务至关重要。酒店需要提升数字化管理能力，优化服务流程，提高服务效率，以满足顾客的需求。

分级服务管理，优化客房配置，降低催服务率

统计客人经常催促的服务内容，可以发现各类型酒店的高频催促的物品/服务的前三均出现了矿泉水，催服务比例*均高于10.4%，其次，除了有限服务酒店，其他类型酒店也经常催促拖鞋，催服务比例*在7.5%—13.2%之间。可见，客人主要催促的是客房用品。

为降低催促率，酒店可以考虑：一是对服务做分级管理，优先满足客人对关键物品的需求，比如在服务输送时可优先输送矿泉水。二是评估客房内配备的物品数量是否能够满足入住客人的需求，通过增加客房配备的数量，降低输送人力成本和催促潜在可能性。

酒店需要尽可能降低催服务率*，避免客人长时间等待，给予客人愉快的服务体验，树立良好的服务口碑。

实际案例分享

以下为某蓝豆客户成功降低催服务率优化服务运营流程的案例：A酒店在14-16点催服务率达到顶峰，显示客人在这个时段频繁催促服务。通过深入挖掘，我们发现客人需求最大的物品是浴巾，这个时段客人往往期望快速沐浴和休息。为解决此问题，我们向酒店提出了重估客房可配备浴巾数量的建议，以考虑增加客房内应配备的浴巾数量。

经过数据分析，酒店重点评估了高频客需物品，并在客房中增设了儿童浴巾和浴袍。经过一段时间后，我们发现客人催促的频率显著减少，催服务率显著下降，客户体验得到了显著提升，人力成本也相应降低。酒店管理的关键在于关注客人的需求和反馈，数字化管理能够精准地发现问题，持续监测和改进，更好地满足客人的期望，增强客人对酒店的信任和忠诚度。

小结

在激烈竞争的今天,优化服务运营是酒店突围而出的关键。通过数字化管理，帮助酒店发现运营中不易察觉的问题，从而有针对性地解决。酒店可以参考催服务率这一指标,发现服务流程中的改进点,处理好客人的情绪,提升服务体验。提高数据管理运营能力，打造酒店以客人为中心，服务至上的名誉。

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指标说明

催服务率：催服务单数/服务单数*100%

(项目)催服务比例：(项目)催服务单数/所有催服务单数*100%