酒店服务运营品质与效率大数据发布
“超级黄金周”即将来临，多家在线旅游平台的报告显示，今年中秋国庆假期或创造新的高峰，旅客的集中出游将考验各大酒店的服务保障能力。此外，随着旅游经济复苏，行业向好，我们也应该可以看到，由于存量市场竞争，中高端酒店比例增加，行业竞争加剧，且消费者的要求也越来越高。如何有效地平衡人效和服务，科学管理，实现酒店高质量服务，是我们需要持续探讨的话题。
上周四，广州地区酒店行业协会七届二次会员大会举行。年会以“新起点、新征程、新篇章”为主题，紧跟行业最关注的热点如酒店业经营数据分析，以及广州市文化广电旅游局的旅游服务质量提升促高质量发展等年度工作主题，邀请广州市行业及旅游管理部门主要负责人、旅游业界相关领域专业人员作主题报告和行业交流，为协会会员深度剖析行业形势，共同探讨分享行业发展的新思路。蓝豆云CEO杨书帆先生受邀出席，并就《酒店服务运营品质与效率大数据发布》主题发表演讲。
透过服务蓝图构建关键指标体系
面对中秋国庆即将到来的流量高峰，如何顶住压力保障运营，如何避免客诉，杨书帆拆解了客人从入住到离店的整个服务流程，发现“全过程其实有很多的触点，或者说感受点，是跟我们酒店的运营相关的，而这需要由酒店每一位一线员工和管理人员组成服务队伍去做好服务支撑”，杨书帆表示，“酒店是个工厂，不断地生产干净的客房和好用的设施给客人，从另一个角度我们是给客人温暖的一种住宿的体验。”
以某高星酒店差评为例子：
客人在房间发现东西没有补齐，怀疑还有欠缺，于是打电话找服务人员，可能是因为晚上电话没人接，打到总机结果等了半小时没送到，最后离店时留下差评。杨书帆对此分析了酒店没有守住的四道防线：
- 酒店房间是否准备好了才给客人
- 入住客人是否能第一时间找到工作人员
- 收到客人服务需求，酒店能否及时处理
- 客人离店前，管理人员是否意识到服务失败产生客诉可能，并及时补救
其实我们从OTA看点评，看到的已经是事后发生的，无法及时补救，少数的点评也无法代表所有，而且我们也很难针对性地找到运营的环节是哪里出的差错。所以希望通过数据的维度，帮助管理团队知道在一天的服务里，哪些环节出现了什么样的服务纰漏，并在客人离店之前解决它，这就是数据的意义所在。
现在把消费者在住店期间所有服务行为在线化，客人在房间、公区产生的各种服务需求，都通过系统直接传达到执行的一线员工，并在这个过程中就留下有价值的数据，比如客人要了什么东西，通常什么时候要，花多少时间，员工执行得怎么样等等。
“数据存在它是必然的，只有合理使用数据才能产生价值”。杨书帆通过三个不同的场景做了数据的分享。
关于服务效率相关的指标发布与解读
今年2月份到8月份（疫情开放之后），广州地区服务需求率为44.1%，即100间开房就有44个客人要客房服务。平均各类型酒店的服务输送耗时大概是10分钟。
把一天的时间分解下来，晚上9点到10点客人是最繁忙的，客需要的最多，但是从效率的角度，平均7～8分钟就能完成服务；但是在11点到15点这段时间，客人的需求量并不大，但却是一天的服务峰值，效率平均是12～13分钟，其实也很容易理解，因为我们的客房当时在加急打扫清洁中，客需无法第一时间得到满足，才导致这个客观的结果。
“当我们把自己酒店的数据放到行业平均值上对比，就能看到各个时间段在服务响应效率上产生的差异，如果有不好的偏离，意味着可能过程管理还有优化的空间。如果比平均线做得还好，说明我们的过程管控得更好。”杨书帆说。
此外，我们还可以通过分析客人服务偏好，调整客房配置，通过更精细化的物品分配管理，降低服务高峰期的输送压力。通过催服务率分析被催的物品，进一步了解物品配置和输送轨迹分析被催促的原因，针对性地解决，降低被投诉的风险。由于内容过多，文章不再一一阐述，感兴趣的朋友可以在文章最后下载完整报告。
关于设施设备相关的指标发布与解读
酒店给客人营造一个安全舒适的环境，设备成为承载环境的主要的参与者。如果出现设备相关的差评，通常可能是设备在检修的时候没做好，或者在客房清洁时没有发现这些问题。我们把酒店所有的工程管理，包括维修、维保所有的管理流程全部在线化之后，就会留下很多工单数据来共同分析。
广州地区的日均工程报修量为31.7，比全国平均25.8高出近6张日均报修单。就客房维修工单池未完成量变化趋势看，从今年2月份到8月份整体从上升趋势。广州的住中报修率为2.6%，旅游度假类型酒店是商务型酒店的1.8倍，住中报修率往往意味着有多少客人在住中发现了报修问题，而住中报修一旦发生就隐藏着客人不满的风险。
那么住中报修发生后，酒店花了多长时间去解决？
数据表明，有一半是在一个小时以内，但我们也看到有一些工单是3～24小时，还有近10%是在客人离店之后才解决的。通过数据发现住中报修问题的分布，其中空调、电视、马桶都是常见的问题。
“我们的目标是我们能不能提前发现问题，提前解决，不要让客人在入住期间出现不好的体验。有了这些数据，我们能够很精准地定位到底哪些问题高频出现，哪些房间高频出现问题，提前去排查来应对。”杨书帆说。
通过数据持续提升运营能力的方法
拥有数据的前提是在线化，如何实现酒店运营管理在线化？首先要实现员工在线，有了员工在线之后，才可以做客人在线。员工在线是前提，客人在线在这个基础往上走一步，最终通过数据来实现管理在线。
“在行业用人越来越紧缺的情况下，我们怎么依然能保证服务？不是蛮干，而是要巧干。”杨书帆说。
最后杨书帆分享了一张携程评分4.8分以上酒店，与全服务所有的酒店的一些关键指标对比：
数据表明，评分高的酒店，关键指标数据普遍优秀，说明酒店过程管理一定程度上做得更好。一个简单的类比，考试成绩分数高的学生，学习过程往往也会比较好一些，这是一个事实。
“所以我们的目标是跟酒店一起通过做好每一个过程，然后得到一个可控的结果。”杨书帆说。