三个环节两处关键点，酒店赶房优化思路
客人抵达酒店的首要期待便是能迅速进入舒适整洁的客房休息。因此，快速入住的效率直接影响着客人对酒店的第一印象。在客满或客房清洁工作尚未完成的情况下，前台需紧急通知客房部门加紧清洁，这种现象被称作“赶房”。赶房的发生可能源于客人提前抵达或在规定的入住时间之前到达，也可能是由于客房清洁及准备工作的效率问题。赶房率*是衡量酒店日常运营中这一现象频发程度的关键指标，它揭示了酒店运营中的潜在不足。
根据酒店之家的数据分析，中秋和国庆假期的酒店入住率较五一假期有所下降。五一假期常常是酒店全年的入住高峰。蓝豆云服务运营的大数据表明，2-8月份的全服务酒店平均赶房率为12.2%，而五一假期酒店的平均赶房率高达16.1%，这表明在旅游高峰期间赶房现象尤为显著。
不同类型的酒店在赶房频率上表现各异。旅游度假型酒店的赶房率接近20%，即每100个客人中大约有20个需要在前台等待入住。相比之下，旅游度假酒店的赶房率是商务酒店的2.7倍。这表明旅游度假酒店面临着更大的快速入住压力和客房清洁挑战。
影响赶房效率的两个关键点
在酒店的赶房过程中，赶房流程包括前台通知客房赶房，客房员工尽快进行房间清洁，主管检查房间卫生后通知客人入住，而这个过程客人能感知到的只是入住等待时间，所以效率至关重要。深入分析赶房流程，我们可以发现影响赶房效率的两个关键点：
- 是否第一时间赶房。由于前台与客房之间的信息不同步，前台无法实时了解房间清洁进度，前台发布赶房通知时，无法判断哪间房差不多可以放了，哪间房还没打扫。而客房员工更倾向于先完成正在清洁的房间，而非优先进行赶房，赶房任务无法第一时间执行。
- 是否第一时间查房。传统的工作流中，员工往往通过微信群、电话/对讲机等通讯工具汇报清洁进度，信息繁杂的情况下主管不一定能第一时间看到，并做到及时查房，从而影响赶房效率。
为解决以上两个问题，酒店可以考虑从以下几个方面优化赶房流程：
- 加强前台与客房间的沟通：确保前台能实时了解客房清洁进度，对特殊的赶房任务置顶或添加特殊标签以便客房员工识别，以便优先处理。
- 优化客房清洁进度跟踪：采用更高效的沟通方式，例如使用专门的软件实时监控，以便主管实时了解清洁进度，及时安排查房，提高赶房效率。
通过加强内部沟通与协作、优化员工培训、引进技术支持以及设定明确的标准和流程，酒店可显著提升赶房效率，减少客人等待时间，从而提高客户满意度。
赶房流程的三个主要环节
在分析酒店赶房流程时，我们将整个过程拆分为三个主要环节：等待员工清洁、员工清洁以及主管检查。根据蓝豆云统计数据，仅有30.3%的房间在赶房清洁过程中无需等待，而大部分房间仍需花费时间等待清洁。此外，对比两类工单的平均赶房耗时，我们发现无需等待清洁的工单平均耗时约为需等待清洁工单的一半，表明无需等待清洁的赶房工单耗时相对较低。
进一步分析发现，除了等待清洁时间较长之外，主管查房的效率也是导致赶房耗时较长的一个重要原因。在旅游度假型酒店中，需等待清洁的赶房单平均耗时高达115.1分钟，其中等待清洁环节耗时37.6分钟，而主管查房至放房环节耗时40.8分钟，显著高于其他环节。
为了确保客人能够快速入住，前台应优先处理正在清洁或已完成清洁等待检查的房间，以加快出房速度。同时，提高主管查房效率也是提升整体赶房流程的关键，避免因检查环节延误导致客房无法及时提供给客人。通过优化等待——清洁——检查三个环节，提高酒店赶房效率，提升客人满意度。
小结
提高赶房流程的透明度和沟通效率对于优化赶房效率和客户满意度至关重要，这是酒店实现良性运营的基础。沟通不畅在赶房过程中可能会导致混乱和额外的麻烦。因此，需要制定明确的赶房规则和流程，并确保前厅和客房部门充分了解并执行这些统一规则。
跨部门协作是确保有效赶房的关键。借助OMS系统的支持，实时了解客房清洁进度，降低沟通的时间成本，避免客人在前台等待过久，从而影响他们的入住体验和满意度。不断优化赶房流程，促进各部门之间的有效沟通，加强酒店的运营管理能力，提升酒店的服务质量和竞争力，给客人带来积极的体验。
*指标说明
*赶房率：赶房下单数/（当天9点以后）入住的房间数*100%