蓝豆云受邀参加2023旅游饭店业创新发展大会，获最具影响力酒店服务商奖

12月27日，由河南省旅游饭店业协会主办的《2023旅游饭店业创新发展大会》在万达嘉锦酒店隆重召开。大会汇集文旅业内人士、专家学者、行业组织等，共同探讨行业发展相关话题。蓝豆云受邀参加大会，荣获最具影响力酒店服务商奖项，区域总经理施晓纯发表了《数智化赋能酒店服务品质提升》主题演讲。

随着旅游市场持续升温，如何提升运营效率与客人体验，提高酒店竞争力，成为每个酒店管理者关注的焦点。“我们要在保证服务零失败的基础上，再谈个性化服务”，施晓纯结合蓝豆云行业数据分析，分享了利用数据优化运营的思路和方法。

透析服务蓝图，把握运营关键点

施晓纯拆解了客人从入住到离店的整个服务流程，一个客人从预定到离店的整个过程，存在许多与酒店运营密切相关的触点，对于客人的服务体验起到重要的支撑作用。为了确保高质量的服务体验，酒店需要不同部门协作以确保每个环节都得到妥善地处理。

“我们从OTA看点评，看到的已经是事后发生的结果”施晓纯表示，据统计，只有不到3%的客人在入住后会留下点评数据，同时存在溯源的难度大，事后补救难等问题。更加有效的方式是——将运营在线化，并在系统数据基础上构建对客服务指标体系，用数据驱动来设计和优化工作流程，进一步提升服务品质。

·报修率与维修效率

酒店报修率是衡量酒店设施状况和服务质量的重要指标。通过分析酒店的报修数据，可以帮助酒店了解到高频保修问题，如马桶和空调的维修。这些问题可能与设备的短期或智能系统有关。因此，酒店需要定期检查和维修设施，避免客人入住时造成不快。

在报修过程中，酒店的执行效率也非常关键。目前，大多数酒店能够在一个小时之内解决一半以上的报修问题。然而，我们仍然需要关注那些超过一个小时解决的问题，因为这些情况可能会影响客人的体验。通过数据分析，了解在住客人报修的执行效率，并根据这些数据来调整维修流程和资源分配，以提高解决问题的速度和效率。

·客人等待时间与入住体验

客人对等待入住的时间体验非常深刻，尤其是在旅游旺季。酒店需要关注等待过程中的任务安排是否合理，以及是否能够优化流程，减少客人的等待时间。

通过蓝豆云大数据显示，五一入住高峰期，从上一个客人退房到房间准备好可供下一个客人入住，平均需要4.1个小时，仅有30.3%的房间在赶房清洁过程中无需等待，而大部分房间仍需花费时间等待清洁，而且主管查房至放房环节平均耗时也显著高于其他环节。

对于即将到来的元旦和春节，酒店应该提前做好赶房相关工作准备。并通过客人的反馈来识别服务中的不足，从而不断提升服务质量，提高客人的整体满意度。

·在线化运营与数据管理

要全面管理酒店的客人体验，首先需要将运营过程在线化，再谈通过数据分析来优化服务。结合运营数据分析，酒店可以找到提升服务质量和效率的切入点，从而在品质和成本之间找到平衡点。

“提前发现问题，提前解决，”施晓纯说“有了这些数据，我们能够很精准地定位到底哪些问题高频出现，提前去排查来应对”。

通过“发现－分析－优化－验证”的循环闭环，不断提升运营能力和服务水平，增强酒店的竞争力，为客人提供更好的入住体验。由于内容过多，感兴趣的朋友可以联系商务获取演讲文件。

最后，通过携程4.8分以上的酒店数据，可以发现控制好过程数据，评分结果自然不会差。“例如需求率控制下来了，人员的执行就能够有效保障，服务执行效率更高，催服务率更低，投诉率也会更低”，施晓纯说。

另外，蓝豆云也将在新的一年提供2023年度体验运营大数据分享，敬请期待！