对话韩祥元：解锁上海银星皇冠假日酒店的智慧运营密码

本文通过对上海银星皇冠假日酒店数字化实践的观察，展示了酒店从系统选择到落地实施的全过程。首先，酒店在数字化工具选择阶段注重工具可靠性、业务理解和响应能力，以确保技术能真正解决运营痛点；其次，在落地过程中，员工习惯、跨班次协作及观念更新成为主要挑战，关键岗位和推动力量的参与帮助实现平稳过渡；随后，数字化工具显著提升了管理精度，发现并解决隐性问题，优化岗位配置和流程形成可追溯闭环；最后，关于技术边界与未来方向，数字化可提升酒店运营效率和管理水平,但核心服务体验仍需依赖人与人之间的互动。整体来看，酒店实践体现了技术赋能运营与服务优化的互助，展现出一家成熟酒店在数字化时代应有的学习和落地能力。

在过去五年里，“酒店数字化”从一个新鲜概念逐渐演变为行业中几乎无法回避的关键词。无论是运营效率的提升、人力结构的调整，还是客人体验的优化，每一家酒店似乎都在寻找自己的转折点——但不同酒店走出的道路却并不相同。真正让技术发挥价值的，不是“上线了什么功能”，而是技术在背后做出的判断、取舍，以及酒店人愿意面对那些被数字化工具照亮的“真实问题”的决心。

带着这样的思考，我们走进了上海银星皇冠假日酒店与总经理韩祥元进行对话，综合酒店部门运营实际、员工反馈以及客户体验结果，对酒店数字化实践进行多维度探索。韩祥元分享了酒店在数字化系统选择、落地实施以及全员协作中的思考与经验，他的讲述不仅揭示了技术应用背后的运营逻辑，也展示了酒店如何在实际工作中设置架构、优化流程、解决问题，让数字化真正服务于效率和客户体验。

坐落于上海长宁区的上海银星皇冠假日酒店，是一家以商务客群与城市旅客为主的国际品牌酒店。酒店于 1991年11月2日开始营业，是上海第一家皇冠假日品牌酒店，其兴建与上海国际电影节的筹备工作紧密相连，旨在为电影节提供配套的涉外服务酒店。自1993年首届上海国际电影节起，它便一直是电影节的主会场之一，接待过众多中外电影名人。在2018年，酒店经过重新规划设计，深度融合电影文化，转型为国内首家电影文化主题酒店。在酒店的大堂、客房、餐厅等公共区域，你可以欣赏到许多与“海派电影”相关的珍贵展品，酒店在硬件设施上保持着优雅而现代的风格，客房入住率常年保持在较高水平，对效率、品质与用户反馈有着极高要求。

作为IHG洲际酒店集团体系下的重要成员，上海银星皇冠假日酒店既承袭集团标准，又在运营管理上实践本地化的灵活调整。酒店管理团队长期保持对新工具、新技术的敏感度，在行业中以“愿意尝试”“敢于反思问题”“以客诉与运营数据为核心抓手”而著称。也正因为如此，上海银星皇冠假日酒店在数字化进程上比许多酒店更早迈出一步。无论是工程工单的实时追踪、跨部门协作流程的透明化，还是对客诉数据的多维分析，酒店都借助技术不断强化管理精度。

数字化导入的契机：从“理念好”到“真的能用”

回溯当年酒店决定上线蓝豆云OMS的时期，“数字化”在行业里还不是普遍关注的概念。它听起来有前景，但对多数管理者而言，更像是“理论上有用，实际能否落地尚不确定”的新事物。上海银星皇冠假日酒店的选择，并非跟随潮流，而是建立在一系列务实判断之上。

韩祥元回忆，当时酒店关注的核心是系统能否切实高效解决问题，而不是概念的吸引或营造，当时比对市面上当时的数字化产品，虽然数量不少，功能各异，但常遇到两类问题：一是产品本身尚不成熟，二是供应商在展示中容易夸大工具的能力。很多是设计者思维主导，并不了解酒店真实需求。

蓝豆云OMS脱颖而出，原因之一在于“针对性和可靠性”。酒店在对数字化工具进行评估时，不仅关注产品功能，也重视背后团队的专业性和沟通方式——团队态度直接反映出他们对问题的理解与处理方式。更重要的是，蓝豆云团队对酒店业务流程有深入理解且响应迅捷，这在决策中占了很大比重。许多数字化工具供应商只熟悉系统，而不熟悉业务，实际使用中容易增加沟通成本；相比之下，蓝豆云团队从一开始就能从酒店运营角度讨论问题，这让管理层觉得系统的价值不只是技术本身，而是能解决运营痛点。

成熟度之外，响应速度和迭代能力也是管理层考量的重要因素。初期沟通中提出的一些场景问题，团队在短时间内提供解决方案；后续的功能需求也能在周期内完成。对于酒店而言，这意味着系统和团队能适应变化，问题不会长期滞留。

推动数字化的初衷，并非为了减少人力，而是提升现有员工的工作效率。管理层强调，工具的价值在于优化协作，让每个岗位的操作更精准、更有针对性。这也体现了酒店选择数字化系统的根本逻辑：关注运营效率和问题解决，而非单纯追求成本节约或技术噱头。

落地过程中的挑战：组织惯性与关键推动者

在理论上，选择了合适的数字化工具只是第一步。实际落地时，酒店也面临不少现实挑战。韩祥元回忆起那段时期，最明显的困难并非技术本身，而是人的习惯及因此带来的组织惯性。

首先是岗位操作习惯的问题。酒店各个部门有长期形成的工作模式和流程，对于新系统的接入，部分员工存在抵触或不适应。一线员工会觉得“以前也能做得好，为什么要换方式？”而中层管理者有时也会延迟使用数据来指导决策，继续沿用经验判断。这样的“惰性”并非消极，而是源于长期形成的惯性和对新工具的不熟悉。

跨班次协作同样是落地过程中的难题。不同班次之间的信息传递依赖口头汇报或纸质记录，新系统要求实时更新和共享数据，这对习惯纸质流程的员工来说是一种挑战。初期，信息漏报、重复操作的情况时有发生，需要不断引导和培训。这一阶段比系统本身的问题更需要耐心和反复沟通。

此外，观念滞后也是制约因素之一。部分经验丰富的管理者会怀疑数据驱动决策的价值，仍依赖自身经验来判断运营。如何让管理层理解数字化的意义，让数据成为决策参考，而不是“额外负担”，是系统落地的重要环节。

在这些挑战面前，推动者的角色至关重要。韩祥元提到三类关键力量：

总经理或核心高层——作为组织的决策者，他们的支持意味着资源投入、时间安排以及全员动员的权威保障；

年轻管理者——他们通常对新技术接受度高，愿意尝试新方法，也能在部门内部起到榜样和推动作用；

高意愿部门或关键岗位——例如前台或客房部中率先尝试并形成成功经验的小团队，会在全酒店推广过程中提供示范效应。

韩祥元总结时指出，数字化落地不仅是技术问题，更是一种组织自我检视的过程：它会揭示流程中的漏洞、岗位职责的重复与空白，以及管理习惯上的短板。 “数字化是自揭伤疤，需要勇气。”正因如此，成功落地的酒店往往不仅依赖系统本身，更依赖推动者的坚持和全员的参与。技术只是工具，真正的挑战在于组织如何面对自身的短板，并在持续改进中形成新的运营模式。“把数字化工具作为日常体检报告，无水分不修饰，一个手机随时掌握，用惯了大家都离不开了”。

数字化带来的管理价值：从隐性问题到可量化改进

在酒店日常运营中，很多问题并非显而易见，而是隐藏在日常操作和流程中。数字化工具的一个核心价值，正是帮助酒店发现这些平时难以察觉的问题。

访谈中，韩祥元回忆了多起高频案例。例如，系统统计显示同一个房号在一个月内出现三次马桶堵塞投诉，另一间房两个月内空调报修五次。单靠一线员工或前台记忆，很难全面掌握这些重复问题，但数字化系统可以精确记录时间、地点、责任人，并且可追溯、可复盘。这让酒店能够从数据中判断问题是否属于设备质量、维修不到位，还是流程管理漏洞。

更具体的例子还包括工单管理。中班员工有时为了节省时间，会将未完全处理的问题挂起，留给晚班接手。数字化系统记录了挂起工单和完工时间的完整流程，使管理层发现这种行为模式，并进行岗位优化和排班调整，以避免晚班人员过于紧张，确保问题及时解决。

韩祥元总结道，数字化的价值不仅在于发现问题，更在于持续改进：“这个工具让我们常抓不懈。酒店运营中，人有惰性，岗位职责也有限。如果不回看，问题容易回到原点。”通过系统提供的数据，管理层能够识别岗位配置问题、重复工作、跨班次衔接不顺等隐性问题，并据此优化人力安排、提升工程效率。

数字化工具不仅让管理更科学，也让酒店管理形成可量化、可追溯、可复盘的闭环机制。它为管理者提供了一个“触手”，触及那些日常难以发现的细节，为持续提升运营效率和服务质量提供了依据。

技术边界与未来方向：服务的本质不会被取代

在韩祥元的视角来看，酒店行业的数字化和智能化发展虽然迅速，但服务本质在未来五年内仍不会发生根本改变。即便人工智能和数字化工具不断迭代，它们在酒店服务中依然存在显著局限。

一方面，数字化工具在实际应用中仍然可能出现错误，例如AI方言语音识别不准确，导致客人投诉；在与客人直接沟通时，AI回复容易引发误解或情绪不满。这类工具更多适合后台使用，例如报表统计、流程追踪、工单管理，而不适合作为前台直接面对客人的“有温度服务”。

另一方面，酒店的核心体验依赖于人与人之间的互动——无论是前台问询、工程部现场服务，还是客房部的细节照料，这些都难以被技术完全替代。数字化工具可以提高效率、减少遗漏、优化排班，但不能取代客人的主观感受和员工的人情判断。

在韩祥元看来，未来五年数字化与酒店服务结合升级的方向主要集中在几个方面：

第一，差评防控与客人反馈率提升。通过更便捷的反馈渠道，提高问题采集效率，同时减少繁琐操作。例如在房间中布置小型触达点，让入住客人能快速反馈问题；对收集的数据进行实时分析，为客诉处理提供决策依据。

第二，市场活动与校企合作。利用数字化工具优化市场推广和会员管理，同时与高校开展项目合作，培养年轻管理者和吸收技术人才，以增强落地与执行能力。

第三，后台数据智能化。系统未来将更多聚焦异常工单、重复报修、跨班挂起等流程问题，通过可追溯、可量化的数据，帮助酒店优化人力配置和工程效率，形成可复盘的闭环管理。

韩祥元强调，酒店的数字化转型，不是为了减少人与人的接触，而是为了释放人力，使员工更专注于核心服务环节。数字化工具的价值在于提升管理水平、优化流程，同时保留服务的温度与灵活性。对于数字化产品开发者而言，理解这一边界，是设计和迭代的核心前提。

总体来看，上海银星皇冠假日酒店的实践表明，技术不是终点，而是解锁高效运营与卓越服务的钥匙。通过科学选型、精准落地与持续改进，酒店不仅发现并解决了长期隐性问题，也在组织内部培养了数据驱动的思维和主动改进的文化。未来，随着后台智能化、AI辅助决策及年轻管理人才的成长，酒店将在保持高效运营的同时，进一步提升客人体验。在这里，数字化不仅是工具赋能，更是一种运营密码——帮助酒店在效率、品质与人文服务之间找到最佳平衡，为行业提供可借鉴的实践经验和发展启示。

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关于蓝豆云

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