干货|如何用数字化思维为酒店运营提质增效？

从PMS到OMS，酒店行业的数字化进程

酒店的数字化进程是以PMS为起点的。

在上世纪80年代，社会经济发展是通过产品生产驱动的，而客房是酒店的核心产品，因此PMS这类主要管理客房产品的应用成为酒店数字化的起点。随着计算机技术和应用的普及，酒店可以将入住登记、收银结账这些核心流程信息化，这大大提升了酒店的管理效率，使PMS迅速成为酒店行业的标配。由此也逐步衍生出像CRS、OTA等帮助客户进一步提升销售效率的系统和平台。

随着社会生产力的提高，经济驱动也从产品驱动转为了客户需求驱动。酒店经营越来越注重客人的需求，像CRM 会员系统这类管理客户全生命周期价值的系统也成为了各大酒店集团的标配。

这些年，客房销售、客人运营的数字化程度已经越来越高，而与之形成鲜明对比的是以员工为中心的后台服务运营这20多年来都并没有太大的变化。还有大量酒店依靠对讲机、电话、大量的纸质表单和人工统计来进行基础的运营管理工作。 对比外卖行业，你很难想象餐厅还在用电话和纸质表单来管理外卖服务。现在像美团这样的平台能够将信息传达实时同步，并且能够根据算法推荐最近骑手接单，也有时间预测机和外卖员的激励机制来保障外卖服务的及时送达。

所以在人工越来越贵的今天，通过系统来赋能员工，提高人效是大势所趋。

如何实现酒店运营数智化？

在酒店的运营方面，如何使运营具备数字智能这一核心引擎？主要分为三个步骤：运营在线化、数据体系化和管理智能化。

运营在线化

运营在线化，是指将酒店的所有运营流程的运作通过线上进行管理。比如对客的服务、房务的管理、工程的管理等等。这些运营流程在酒店里非常的多也非常繁琐，所有流程也都有SOP来规范。那么最基础的就是要做到这些流程全部在线化。

以客房打扫为例。传统的流程是需要将打扫任务每天做成工作报表再发放给员工去做，所有相关的内容比如打扫时间、布草消耗等都是在纸质报表上手写。然后主管需要对服务员打扫过的房间进行检查，看看表上哪间房做完了去检查，然后通过客房电话按一堆代码来更改PMS的房态变成干净可卖房。如果没有电话放房，需要打电话给客房文员，或者主管自己跑回办公室电脑上操作。那如果我们把分房、做房、查房、放房这个流程全部做到移动化在线后，将大大提升这个做房过程的效率，节省大量因信息不同步而造成的时间浪费。并且所有的数据都可在系统留存用于后续的人员管理。

很多时候我们和酒店交流，会提出数字化在酒店的实操场景难落地这样的困惑。我们认为在线化的顺序非常重要。

一些从客户出发的场景比如客人微信扫码下单、智能音响语音呼叫服务等等，这些场景的背后需要的是运营的支持，需要有通畅的通路能够让客人的服务需求第一时间通知给酒店的服务人员来及时响应。如果客人发起个服务还需要有人盯着电脑后台再通知相关的人员去做，响应不及时的话，将导致客人的体验不好，最终这个场景肯定落地效果不好。还有一些是出于管理目的，因为管理需要要求员工填很多的数据，反而增加了员工的工作量，员工不愿意填，数据不一定真实最终也起不到管理依据的作用。所以实现所有员工在线是实现运营全面数字化的基础。只有员工全部在线了，再链接起客人后所有的需求才可以无阻碍的和员工进行交互。也只有这些服务流程都在线后，管理才可以在线，才可以管控实时状态。在过程中的数据可以自然积累并给到管理参考。

那么，如何做到员工在线？

首先是产品交互设计的易用性，我们需要为我们的用户也就是一线员工考虑，他们可能文化水平还没有那么高。所以怎么样能让阿姨也可以上手使用，这是能不能最终在酒店落地的关键因素。比如说，打扫布草预估值，减少员工的点选。

第二是不同酒店的适配性。很多酒店的运营流程是非常琐碎的，不同酒店还有自己管理的独特之处，那么能否抓得住核心通用的流程，在通过配置的方法来适配不同酒店的应用，这对产品最终在不同酒店的落地也至关重要。比如服务输送的匹配，有的酒店是楼层服务员送，有的是runner从服务中心或者仓库拿了送，流程不同。所以需要立项匹配。

最后是全面性，要能让员工的工作场景全部覆盖，不能这几件事通过系统，其它几件事还得用电话。这样的话员工的使用习惯培养不起来，永远还是会依靠电话吼这种对一线而言最直观的方式。

数据体系化

在酒店运营体系中，除了OTA网评这些数据能够反映我们的服务品质外，还有大量的工作过程数据通过挖掘后也可为管理提供支撑。工作过程数据一个方面是更全面，所有的运营流程数据都可以被统计，这样得出的结论比抽样的客人评论会更加客观。 第二个方面是更及时，可以在服务流程过程中进行把控，比如服务的及时性，而不是等有客人评论我们服务效率慢，我们再去解决问题。 第三个方面是更容易溯源，如果真的出现了服务问题，可以通过过程数据更容易的找到问题的源头，有的放矢的进行解决。

案例分享

例如广州白天鹅宾馆，经过这些年的合作，酒店已经实现了通过系统工具提升人效的目的。我们也和白天鹅宾馆一起探讨如何利用这些工作过程数据，搭建酒店的运营指标体系。（跳转链接https://mp.weixin.qq.com/s/bbNi_Wl-f6YrYhB3nHS7UA）

以赶房为例，即客人已经在等了，前台要通知服务员加急打扫，比如度假型酒店房间大进大出，赶房的情况很常见。我们抽样了一些酒店的数据，把赶房过程数据进行了分析拆解发现，一个房间从下赶房通知开始到变成可卖房平均时间为70分钟左右，而房间实际清洁从开始到完成清洁平均时间25分钟左右。剩下45分钟的时间都是用在了两个地方，一是通知赶房后，服务员有没有第一时间去做。二是服务员做完房后主管有没有第一时间去查房。而我们的数据显示，赶房总耗时偏长的酒店，往往是因为主管查房任务堆积，导致已经清洁完的房间来不及检查。

接下来是对主管的工作量分析，数据显示，主管每日查房数大致在30-70之间，这个范围还是比较大的，平均每人每天查房47间左右。 而查房量也和开房量正向相关。所以在不同开房率情况下，查房主管的配置比例也要依靠数据做适应的调整。

此外还有对其他数据的考量，包括每房的易耗品消耗量、工程效率对可售房的影响等。

品质和成本是站在天平上。在员工的工作过程数据中有大量关于效率、人力、成本费用等方面的数据。如何找到品质和成本之间的最优解，需要用数据说话。

管理智能化

当已经有足够多的数据积累后，通过一些算法，可以给到一些管理上的指引。我们分为两个部分，一个是微观层面，通过数据可以对流程上的具体的管理动作给出最优解的调整。怎么理解呢，比如还是房间打扫的例子。每天的脏房量不同，如何通过员工工作量的算法，将每天的工作量适当的分配给每一个员工。比如要考虑员工的工作地点的串联，要考虑员工工作量的平衡，退房续住房的工作量要相对公平，不同熟练度员工的工作量基准不同，还有外包员工自己员工计算方法的区别等等。 这个就是指的具体管理动作的调整。第二个是宏观层面，可以对一些出现的问题进行智能诊断，通过数据的智能预警和智能诊断让管理者进行决策的时候可以更轻松。

蓝豆云小贴士：

酒店智能运营分三个方面，运营在线化、数据体系化和管理智能化。