深度对话！酒店如何应对旺季用工缺口？

摘要：7月15日，环球旅讯数智论坛（北京站）成功举办，蓝豆云受邀参展，并与行业嘉宾进行深度对话，共同探讨“酒店如何应对旺季用工缺口”主题。

随着全国高考、中考相继结束，从本周开始，北京迎来2021年暑期出游咨询及预订高峰，众多亲子家庭纷纷开启了旅游行程。7月12日去哪儿发布的《2021暑期亲子游报告》显示，北京再度成为暑期亲子游最热门的城市。暑期大战迎面而来，北京酒旅业又该如何发挥自身优势，利用科技赋能，备战旅游旺季？

7月15日，由环球旅讯主办“认知升级，创变新生”为主题的全国线下巡回论坛-北京站成功举办，与京津冀地区的景区、酒店同仁们一起探讨文旅元素如何与城市更新相结合， 如何通过数字化应用，提升酒店商旅住店体验等问题。蓝豆云集团客户部总经理韩皎受邀参会，并与环球旅讯CCO王京、世纪金源酒店集团品牌市场部总经理胡晓，凯莱酒店集团人力资源总监郭婵娟三位行业嘉宾，就“酒店如何应对旺季用工缺口”主题进行深度对话。

Part 1

“招人难、留人难”是酒店业普遍面临的问题，中瑞酒店管理学院发布的《中国酒店人力资源现状调查报告（2020）》显示，餐饮部、前厅部、客房部等一线运营部门的人员紧缺状况位居前三。“酒店薪资待遇吸引力不足”位列招聘难的原因之首。

那么，提高员工薪资可以解决酒店行业“用工难”问题吗？

世纪金源酒店集团品牌市场部总经理胡晓认为，酒店需要更多地关注员工长期的发展，比如员工培训，这是贯彻在企业发展之中的，要为员工职业发展规划好路径。但目前酒店中高层的流动量没有底层员工流动量那么大，所以员工晋升需要等待职位空缺，这也是很多员工受不了流失的一个原因。

薪资方面的痛点固然在一线员工是最为明显的，凯莱集团也正在进行转型，以提升酒店的盈利营收，促进整个正向的循环。凯莱集团人力资源总监郭婵娟分享道，在与一线年轻员工接触时发现，薪资并非他们最关注的点，职位提升其实也是企业需要解决的问题。

蓝豆云集团客户部总经理韩皎指出，酒店专业出身，却从事非酒店行业，不是个体现象。薪资问题固然是不可回避的话题，但也不是企业吸引人才的唯一因素，目前在酒店很少有明确的职业晋升路线，这也是酒店留不住人的一大原因。

“也许大家会想说现在年轻人熬不过长时间，在这里我为我们年轻人辩解两句”，韩皎笑道，“其实很多时候我们不是不愿意去重复地干这些一线的这种服务的工作，而是说我认为我能够更高效地把这些经验吸收，更快进入晋升的路线，而不是一个经验复制10年，10年一直在做同样的事情。”

Part 2

随着酒店用工难的矛盾愈加尖锐，数字化等技术手段逐步被引入，成为企业代替人工的方法，但是裁员减编，真的可以为酒店带来营收吗？

谈到酒店数字化，凯莱集团郭女士表示，当前数字化对于酒店，还处于一个甲乙方博弈的局面，不能一概而论，要分酒店要分人看。

“只能说是在优化”，世纪金源胡总说，“在整个信息化建设的替换系统的过程当中，去优化SOP，去调整我们整一个流程”。酒店业属于一个传统的行业，不管是人工上还是用工上，各方面sop运行还是相对传统的，她表示，“我们可以借助数字化的一些工具，甚至说跨行业的一些工具去解决我们现有酒店行业里出现的这些问题，我觉得我们可以更多地跨行业去看，所以我们在整个集团做信息化的时候，更多的是借助了外界的力量，并不局限于酒店的力量”。

“实际上我们并不是为了裁员而去上信息化系统，这不是我们的目的。“”蓝豆云韩皎女士说道，“而是当我们用了信息化这种手段之后，效率提升了，人员编制的优化是一个自然而然的结果”。

Part 3

这几年中端酒店，或者叫精选酒店/中端有限服务酒店发展得非常快，RevPAR（Revenue Per Available Room每间可供租出客房产生的平均实际营业收入）表现良好。数据表明，中端有限服务酒店的生产力指数（即总收入与总员工成本之间的比值），高于四星级酒店，甚至在一些一二线城市略高于五星级酒店。

那么，全服务型酒店在人员的招聘上目前面临的困境，用中端精选酒店的方式，可以在一定程度上得到缓解吗？究竟要不要学习中端精选酒店？

世纪金源胡总表示，世纪金源酒店集团的人效比（此处定义同“人房比”，下文同）大概在0.6，这在五星级豪华型酒店里已经算比较低的了，同时也牺牲了一部分服务质量，而大部分中端酒店的人效比大概在0.2，这并不具备可比性。“这基本上就是我们的竞争差异，因为高星级酒店还是需要面对面的服务，不能光是说全部都机器解决了，就没有人情味了。”胡女士说。

凯莱集团郭总对此表示认同，“看你酒店想到的到底是什么，业主想要什么”，她说。如果业主想要的是非常好的收入点，好看的数字和非常低的人工和成本，全季的商业模式是非常好的投资点，但如果是五星级业主方，这部分很多不是私人的，属于政府、央企、国企，除了经济增长点之外，也有服务标准上的要求，那么0.2的人效比是做不到的。郭女士补充道。

在平衡好人效和服务上，蓝豆云韩皎同样分享了自己的看法，“我们上信息化不是纯粹为了追求的人房比的降低，而是说在满足我的服务的标准之下，酒店是怎样的一个level定位，是全服务型还是经济型，只要满足服务品质的人员是足够高效的，我觉得这样的人员配置就是合理的。”

Part 4

酒店旺季用工难，不可避免聊到灵活用工的问题，但是，在酒店行业现在灵活用工到底处于什么样的状况，是不是真的灵活用工，灵活到什么程度了，有没有痛点？

世纪金源酒店集团胡女士表示，灵活用工的范围很广，比如酒店中高层下到宴会厅去帮忙，比如保安调到工程部培训一下，各个层面其实都可以叫灵活用工。“但是实际都是因为人员紧缺导致的互相补位”，胡女士说，“包括我们从外面请的第三方公司在我们比较紧张的时候来支持的时候，其实我们的整个服务层面没有办法达到五星级的标准，其实这个是蛮难的，因为你没有时间太多的时间去给他培训。”

灵活用工其实是去年疫情之后大家谈得比较多，但是有一个原则，凯莱集团郭女士强调，“一定是保证我们的服务质量和水平的前提下，我们才会去做，而不是真正为了去解决什么成本降低”。

对于灵活用工的定义，蓝豆云韩皎则表达了不同的看法，她表示，灵活用工应该是指将外部的社会劳动力补充到酒店行业里，以此弥补酒店不够人的情况。在这个定义的基础上，其实现在更多的酒店应该叫做外包用工，更多的是出于财务上的一些需求，所以用了外包用工的方法。“但实际上我们认为的灵活用工，应该是把社会闲置下来的这些劳动力能够投入到酒店行业当中来，但是目前来看，其实现在应该还没有形成这样的一种劳务供需关系的交易市场。”韩皎说。

“现在的这种外包用工，其实是会存在一些痛点的。”韩皎指出，实际上酒店人员流动性并不强，一个外包用工至少需要做一个星期一个月，才能弥补一个用工缺，但当一个酒店缺人，其实周围的酒店也在缺人，因为淡旺季是一致的，比如三亚旺季的时候。劳务公司就要从更远的地方把这个人招揽过来，由此带来一系列高成本、员工培训，服务品质如何保证等问题。

“如果说不讨论酒店内部员工的一个流转，只说从外部补充劳动力进来的话，其实现在还没有那么灵活。”韩皎说。

Part 5

谈到酒店人力资源工作的不容易，王京提及4月一篇关于中国旅游饭店业协会秘书长辛涛的专访——《辛涛大声疾呼：饭店业应该被尊重！》，但人力资源工作的痛点在哪里？

事实上，从招生开始，酒店管理这个专业，在整个的中国的专业里面招生并不容易，与之矛盾的，是我们有608所旅游院校，说明这个市场是很好的，肯定有很高的就业率，所以学校愿意开这个专业。但是前端又招不到人，为什么？“可能我们的家庭也好，或者是说年轻人也好，对这个行业的认可度不是那么高，所以我觉得这个才是一个痛点。”凯莱集团人力资源总监郭女士分析道。

“我觉得辛总更多的是在呼吁，包括客人也好，整个社会也好，不一定是在酒店，我觉得是对于服务行业的尊重。”郭女士说，“所以真正的我觉得一个是认知，一个是在学校的教育，有没有去给学生培养这种被尊重的感觉。”

在关于怎么样能够让年轻人愿意加入这个行业的问题上，蓝豆云韩皎女士分享道，薪酬对员工来讲固然非常重要，但是企业要给员工提薪需要在保证营收的前提下，让与企业一起创造价值的员工获得更高的收益。这样员工才觉得自己的工作是做的有价值的，同时也能获得更高的成就感。