蓝豆云受邀参加中国酒店行业数字化转型创新峰会（杭州站）

5月20日，杭州。

中国酒店行业数字化转型创新峰会成功举办，峰会以“后疫情时代下”为背景、以 “用心服务酒店数字化转型”为核心内容，深入探讨了中国酒店数字化转型过程中顶层设计、产品创新、项目落地等问题。蓝豆云CEO杨书帆先生受邀出席，结合蓝豆云数据报告，与酒店同仁分享如何在新的常态下保障酒店运营和客人体验的新思路。

“五一热”刚过，各地喜讯纷纷传来，网上也出现一些不和谐的声音。一方面是人力不足，应对忽然的高强度运营难免疏漏；另一方面，员工的培训不是一朝一夕的事情，人员的流动更是加重了管理难度，如何降低管理成本，提高运营效率，最大程度保障运营，是酒店亟待解决的问题。

从结果管理向过程管理过渡

传统的酒店运营评价体系，大多数围绕OTA/网评展开，但OTA属于结果导向数据，当差评发生，口碑已经受到影响。其次它只代表少数客人的感受，且存在点评指向不明确，事后管理挽救难度加大等问题。

更加有效的方式是：将运营在线化，让每个一线员工、部门运营人员的服务管理流程都在线进行，员工用手机接单做任务，所有的数据节点都能留在平台里，所有的痕迹都能够被清晰地管理起来。

寻找客人体验和运营效率的平衡点

当所有数据都沉淀下来，就能通过数据反映客观事实。对比发现问题，知道自己做的好不好，在行业处于何种水平，并且进一步根据实际情况优化运营。

杨书帆提出“以数据为标杆，寻找客人体验和运营效率的平衡点”的方法论，分享了催服务、高频报修、赶房等待等问题分析的数据应用案例。

以客人入住等待客房清洁，俗称“赶房”为例。赶房的高低效不仅考验前厅与客房部门的配合，也直接影响了客人的入住体验。蓝豆云大数据显示，超过1/3的赶房耗时是在等待清洁上。

我们进一步探索赶房问题，从表现到运营支撑，进而发现了影响赶房等待问题的三大主要因素：

1.排房是否合理

前台无法知悉房间实时的清洁状态，导致排房时通常会选择未清洁脏房，且员工会更多地选择完成当前任务再去赶房

2.赶房进度是否同步

前台只能通过观察房态变化、微信内部群主管通知或者是致电客房等方式来跟踪赶房进度，若是遇上旅游旺季，执行难度较大

3.主管检查放房是否及时

清洁后由于主管没有及时检查拖慢了放房效率，也是造成赶房的重要因素之一，除了工作量大，没有实时清洁完成通知，导致查房较晚。

抓住了主要矛盾，我们可以通过优化排房、赶房状态实时同步，调整检查优先顺序等方法，有效提高赶房效率，提升客人体验。

类似的场景很多，由于篇幅过长，本文仅选择其中一个场景进行分享。更多数据分享和完整的分析报告，点击下载获取。

建立以数据为中心的运营迭代循环

要用好运营数据,核心在于持续的PDCA周期管理。“首先我们从数据发现问题，然后进行整改，并从数据查看整改是否有效，不断地循环，这是数字化的本质。”杨书帆分享到。

具体来说,提高运营管理能力需要提高三种关键能力:

1. 决策能力。要善于分析数据,准确发现问题根源,并制定针对性的解决方案。这需要管理者具备数字化和分析思维,在数据的指引下做出精准决策。

2. 执行能力。要根据决策要求,将方案有效执行下去。这需要将方案形式化为标准操作流程,指导具体执行,并做好培训与监督。

3. 迭代能力。要持续检验方案执行效果,并根据数据进一步优化和调整。这需要建立数据监测体系,及时发现新问题,并更新标准流程,进行新一轮的PDCA。

只有决策正确并得以高效执行,通过标准流程的在线化不断提高执行力,并持续根据运营数据发现新问题,解决问题,优化迭代,才能真正形成数字化的管理机制和高效的运营系统。这需要管理者和员工在理念与技能上不断学习和提高,通过不断实践,逐步熟练掌握PDCA的应用,实现数字化管理的复利效应,不断提高系统的运作效率和运营效果。真正发挥出运营数据的管理价值,提高企业运营效率,取得更加理想的效益与竞争优势。

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