蓝豆云受邀参加2023酒店住宿餐饮业数字化发展峰会暨《数字酒店运营服务规范》团体标准第二轮论证会

上周五，由中国饭店协会酒店数字化专业委员会主办发起的——2023酒店住宿餐饮业数字化发展峰会暨《数字酒店运营服务规范》团体标准第二轮论证会在宁波召开。峰会邀请业界数字化专家和相关领域的优秀人才共同探讨酒店住宿业数字化发展的趋势、挑战与机遇，进一步推动《数字酒店运营服务规范》（下文简称《规范》）的完善和普及，以促进住宿业的健康、有序和高效发展。

蓝豆云受邀参会，CEO杨书帆被授予《规范》团标起草专家，运营中心总经理韩皎在数字化场景宣示中就《酒店运营SOP数智化》主题做了演讲，分享了关于酒店数智化运营管理的思考和实践案例（文末可下载）。

解决运营管理一横多纵的问题

酒店的运营流程是一个复杂而有序的网络结构，包括横向的客人体验旅程和纵向的每个支撑客人体验触点的服务流，形成了客人从入住到离店的完整体验旅程。其中，存在许多与酒店运营密切相关的触点，对于客人的服务体验起到重要的支撑作用。为了确保高质量的服务体验，酒店需要每一位一线员工和管理人员组成服务队伍，借助OMS等数字化工具，做好这些触点的服务支撑。

韩皎分享了三个主要的应用场景：

住中服务：当酒店客人需要任何服务时，可以通过电话或小程序提出请求。通过人工智能或者酒店员工接受需求并生成工单，然后发布给相应的值班人员。一旦发布，APP系统会自动提醒服务员接收和处理任务，并实时反馈任务进度。如果服务员在规定的时间内未能接受或完成任务，主管将收到超时提醒，以便及时处理客人的需求。

做房清洁：在完成基础排班设置后，酒店可以通过手机轻松发布做房任务，系统智能分配工作与匹配地点，一键分房。员工通过手机接受任务，同时房态优先级清晰呈现，哪些紧急，哪些可暂缓。所有的做房记录，布草易耗品等均记录在案，系统自动生成工作报告，不需要手动书写。完成做房任务后，工单自动流转到主管，提醒主管查房并及时放房。酒店可以实时跟进清洁进度，确保为客人提供干净整洁的房间。

工程维修：酒店员工可以在日常运营、巡检时及时发现工程问题并拍照报修。对于问题客房，报修同时可以一键修改房态为脏房。维修人员在线查看维修任务，根据图片提前判断问题，客房报修单同步实时房态，避免误打扰。员工维修时可以根据实际情况灵活处理工单，如挂起、转移工单、记录耗材等，省时省力。

OMS体验运营数据的价值

我们从OTA看点评，看到的已经是事后发生的结果，无法及时补救，少数的点评也无法代表所有，也很难针对性地找到具体的问题环节。所以我们希望通过运营过程数据，帮助管理团队知道在一天的服务里，哪些环节出现了什么样的服务纰漏，并在客人离店之前解决它，这就是数据的意义所在。

当客人通过客房电话、服务小程序等向酒店投诉或者表达不满，将被系统识别并按照重要及紧急程度划分等级，标注标签后生成工单通知管理人员，以便管理人员及时采取补救措施。

另一方面，系统通过全量工单实时监控在住客人体验风险，通过入住及住中各对客服务环节的服务单数、完成情况及超时情况、通过服务完成情况及客人催服务情况，反馈潜在的服务失败可能，引起管理人员关注，将风险扼杀在摇篮。

同时，蓝豆云定期将酒店的各项运营指标进行分享，为酒店提供诊断报告。一方面查漏补缺，另一方，酒店和行业相比，看看自己做得怎么样，并思考如何根据数据改善运营。

数据运营的思考和管理应用场景

发现了问题，如何分析问题，解决问题呢？以数据为标杆，寻找客人体验和运营效率的平衡点。

例如在分析服务运营问题中，A酒店发现在某时间段服务耗时异常高，通过工作报表分析判断员工工作效率低，对员工进行职业培训强化；通过时段工作数据分析是否因工作任务过重导致服务不及时，需要调整工作分配；通过平均服务率判断是否因为人手不足需要备班或者服务人手；通过高频服务项目及耗时，优化资源配置等等。在优化流程后，酒店还应及时跟进数据，查看优化效果。如果问题并没有得到解决，就需要重新归因，调整解决方针。

通过“发现-分析-优化-验证”的循环闭环，不断提升运营能力和服务水平，增强酒店的竞争力，为客人提供更好的入住体验。 韩皎分别从运营标准修正和新品执行反馈两个方面，分享了矿泉水数量标准调整和“晚安牛奶”两个案例，由于篇幅过长，感兴趣的朋友可以在文章最后下载文件观看。

数字化转型的本质，是获得运营管理能力的复利提升，我们希望帮助到酒店人更好地在日常工作中发现问题，系统性地解决问题，为客人提供更高品质的服务。

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