住中报修问题解读，从风险预警到优化处理

酒店客人预期入住的客房设施设备应处于完好状态。一旦出现设施设备问题，会严重影响客人的住宿体验和对酒店的评价。而一旦客人入住期间遇到客房设施设备损坏时，如果不能及时维修，不仅会影响客人旅途的便利性，还可能导致客人投诉。因此，酒店需重点关注客房的设施设备故障情况。

住中报修率：影响客人在住体验的关键指标

客人在住期间客房设施设备发生故障的频率是衡量客房的定期巡检和日常维护是否做到位的一个重要指标。根据蓝豆云酒店行业数据显示，2023年2-8月，旅游度假型酒店*住中报修率为3.1%，商务酒店为1.7%。由于旅游酒店客人流动性大，客房使用率高，住中报修率也较高。

另外，酒店开业年限也是影响住中报修率的关键因素。长期使用的设施设备更容易因磨损、老化而发生故障。开业10年以上的酒店，住中报修率平均可达到2%。这意味着每100位客人中就有2位遇到需要维修的故障。酒店管理方需重视住中报修率这个指标，通过加强巡检和维护来防止故障发生，提升客人满意度。

提高住中的维修效率，把丢分项变成加分项

其次，客人住宿期间的设施维修效率直接影响体验满意度。及时响应并快速解决报修问题，是确保客人顺利入住的关键。相反，维修时间过长可能导致客人投诉，还需安排其他客房作为补偿，增加酒店成本。统计数据显示，旅游和全服务酒店有超过半数住中报修能在1小时内完成。然而，还有接近一般的报修需要在1个小时以上才能完成，难以保证住客体验。

通过维修工单和维修耗时分析，酒店可以及时定位问题，根据问题分类及时给出解决方案，优化报修链路，对适合解决的报修问题在最短时间内完成维修作业，对耗时长的维修作业提前评估，对客人及时安抚，必要时更换房间，避免影响客人体验。

及时响应，友好沟通，高效服务，将服务中的遗憾点转变为客户的惊喜点，树立良好的品牌服务形象。

聚焦高频报修项目，从源头解决问题

住中报修一旦发生，客人的住宿之旅难免增添不快，如何更好地避免这类问题发生？

通过统计客人在住期间高频报修项目，可以发现客房的门相关问题是各类型酒店的住中报修中最频发的设施。其次，灯具、电视和马桶等设备故障也屡见不鲜。客人在住期间设备故障产生的报修频次，可能是设备本身的问题，另外也可能与客人使用频率有关，例如，门作为客房进出的主要通道，经常被使用，因此容易发生故障或者损坏，作为酒店运营人员更应该重视客房定期检查和维护工作，有效减少设备故障的发生，提升客人的满意度。

对设备档案和报修数据进行有效分析，可以做到有的放矢。

一方面，酒店通过设备维保档案，对“高龄”设备提高质检频次；另一方面，通过报修数据分析高频报修内容，哪间房间什么设备更容易出现问题？哪些问题已经影响了售房和酒店评论？这些问题是否可以通过提高维保频次解决，还是已经需要更换等等。

小结

在酒店运营中，客房维护是非常重要的环节，需要保证设备能够良好使用和客人的满意度。通过科学的数字化管理，重视住中报修，提高客房维护效率，可以聚焦客房高频报修项目，采取有针对性的措施，降低设备故障率，保证客房设施的稳定性和可靠性。持续提升数据管理运营能力，使酒店运营更加高效、科学化，并进一步提升客人满意度。

指标说明

*住中报修率：在住期间产生的报修单数/开房数*100%

*每百房晚－单项住中报修次数：（单个报修对象的住中报修单/开房数）*100