蓝豆云受邀第六届酒店服务创新论坛，荣获“中国酒店业杰出品质服务商”奖项

2023年11月13-14日，以“服务·品质”为主题的第六届中国酒店服务创新论坛暨2023中国酒店业品质服务奖颁奖典礼在广州美林湖温泉大酒店盛大举行，众多业内专家学者和行业精英齐聚一堂，共同研讨和交流。

本次活动中，蓝豆云荣获大会颁发的“中国酒店业杰出品质服务商”奖项，蓝豆云CEO杨书帆先生和副总裁韩皎女士应邀出席，韩皎女士就《酒店运营SOP数智化》展开主题分享。

（以下为演讲内容节选）

运营全面数字化

OMS解决运营管理一横多纵的问题

OMS是与PMS对接互补的，通过智能应用和移动设备实现酒店运营场景的全面在线化，包括服务、客房、工程的管理等等。传统方式是通过对讲机、工作电话、微信群和纸质表单进行内部协作，当我们把这些场景搬到线上，就可以通过工单流转的方式实现内部在线协同。一方面可以提高内部协同效率，另一方面有助于解决因信息不同步所导致的管理问题。

“在实现第一步在线化之后，通过管理积累下来的过程服务数据，整理分析，变成可视化报表，从而进行数字化管理，这是第二步。第三步也是我们认为最关键的一点，是能够通过数据发现运营短板在哪里，以及怎么做优化和提升。”韩皎阐述了OMS实现运营全面数字化的三个关键。

“通过数据驱动运营，获得运营管理能力的提升，这是我们使用系统的目标。”事实上，随着人力成本的提高，已经很难用纯人工的方式，通过人盯人把控服务的关键节点。借助系统进行内务工作日常派发、客房管理、服务输送、工程管理等，通过系统工单系统在运营链路中流转，系统协调并主动预警，最终实现高效温情服务。

构建运营数据分析体系

多入口反馈客人服务全流程中的体验风险预警

在酒店的运营评价中，我们常常依赖于在线旅行社（OTA）的数据，虽然这些数据非常重要，但它们只能反映一部分人的观点，且通常是事后结果。“对于管理层来说，无法准确定位问题，就谈不上优化和改善。”韩皎说。

以服务输送为例，从客人发出需求到员工完成，中间涵盖了许多关键数据：客人的需求是什么，何时提出的，客房是否配备相应的物品，输送耗时长短，每天有多少相同的需求，每位员工的完成情况如何，客人是否有催促等等。通过商业智能（BI）数据报表，我们可以对这些关键指标进行展示，包括内部服务效率、设施设备成本等。同时，对可能产生差评的场景进行风险预警，高亮显示风险指标，使酒店管理人员能够及时关注到这些风险并采取相应措施，从而避免客人的不满和差评。

构建运营数据分析体系有助于酒店全面掌握运营过程，及时发现并解决问题，提高服务质量和客户满意度。

获取行业参考数据指标

建立以数据为中心的运营迭代循环

今年，蓝豆云发布了《酒店体验运营大数据分析报告》，并针对不同场景推出专题分析数据。借助报告，酒店可以将自身数据与行业数据进行对比分析，发现问题，分析问题，并提出整改方案。

“最关键的是要留意数据的变化，当提出新的管理方式后，通过关键数据指标的变化，验证管理的有效性。”韩皎表示。通过对比—发现—分析—整改—验证，构建以数据为中心的运营迭代循环，用数据发现问题，用数据去找到问题的关键所在原因，当提出举措之后，再通过数据的变化验证新举措是否有效

科技赋能酒店，关键在于提升决策能力、执行能力和迭代能力，从而推动整体运营管理水平的提升。目前，这一解决方案已成功应用于国内外的多家酒店管理公司及各地的标杆企业。随着文旅产业的复苏和数字化政策的深入推进，蓝豆科技将继续赋能酒店行业实现更加全面的提升，为酒店运营注入新动力。