酒店工程在线化管理数据分享

by 蓝豆云

近日，蓝豆云受邀参与杭州《酒店工程精细化管理、节能绿色与新技术应用》特训营，副总裁韩皎结合工程运营数据和在线化运营经验，进行了专题分享。

酒店工程对于满足客户需求、提高酒店竞争力具有重要意义。一方面，定期检修和维护设施设备，能够为客户提供安全舒适的环境。另一方面，不断升级和改进酒店工程能够提高酒店的服务质量和竞争力。

传统的工程管理依赖大大小小的晨会、Excel表格打印成纸质表单的方式；随着通讯工具的发展，也有一些酒店采用微信群来管理。“但这仍然存在一些问题，一是无法确定是否有人及时处理跟进，是否会遗漏，二是这些数据无法沉淀下来。”韩皎说。

利用数字化手段，将线下运营搬到线上，实现工程运营、设施设备在线管理，提高工程运营管理效率、保障客人住宿体验，运用数据分析的手段不断迭代管理，已经成为现代酒店工程管理大势所趋。

三个工程在线化管理的重要场景

通过手机拍照报修，使报修问题一目了然，以工单的形式直接发布到工程对应部门，维修人员在线接单，并在操作过程中记录耗材，自动统计工分等等。

将设备档案电子化，以二维码形式张贴在设备上，工作人员通过扫码可以直接读取设备的历史维修、巡检、保养情况，同时设备档案随着报修、维保任务实时更新。

通过对接智能仪表，可以实现用费用量实时同步，查看水电燃气等费用情况，通过能耗分区，可以实现能耗的精细化管理，进一步通过酒店政策科学分配、节约能源。

构建工程管理指标体系

通过过程管理在线化，可以沉淀下大量有效数据，用于统计分析与工程运营效率、成本、跨部门协作等相关问题，并形成可视化数据看板，推送到管理分析人员手中。“当然，一个重要的前提是我们是否通过在线化收集到这些数据，是否通过数据发现问题并及时解决。”韩皎补充强调道。

以工程报修为例：

从数据出发，寻找提高维修效率的新方法

通过数据分析，将酒店的数据放到行业的参考系中，可以帮助酒店进一步发现问题，优化解决问题。“行业数据就像一把标尺”，韩皎说，“就像OTA的网评体系，我们通过行业对比才知道，4.6分是好的，4.3分是不够的”。

以工程报修工单量为例，通过观察工程数据报表的变化趋势，以及与行业数据对比，发现“维修速度赶不上报修速度”，出现明显的效率问题。可以从四个角度分析可能的原因并进行整改：

耗材分析
- 查看挂起/长期未完成维修的工单进度和备注，是否存在缺少耗材的情况
- 结合耗材消耗TOP10报表以及高频维修项目，提前购置高使用率的耗材，避免无材可用的情况
工种分布和人力分析
- 对比每工种的平均工作量/维修时长/上班人数，是否存在不合理
- 以工种工作报表和高频维修为依据，合理增加/减少对应工种的人员配置
员工个人效率分析
- 查看员工工作报表，结合部门平均工作量、工种、完成维修量、平均维修耗时等数据，看是否存在效率问题
- 采用维修工分和验收评价机制，提高员工的工作积极性和维修质量
维保计划安排分析
- 查看维保工作报表，计划设置的对象、维保频率、分配和完成情况是否合理
- 对于常维修的项目以及客房/公区地点，设置精准的对象以及频率，同时更多地依赖于线上做维保规划，便于随时跟进维保进度，及时调整

通过实际场景的案例分享，韩皎对住中报修率、住中报修完成耗时分布、住中报修问题分布等常用工程运营分析指标进行了一一解读，并分享了通过数据定位酒店客房马桶报修问题，针对性开展维修工作，降低报修量的案例。

“通过数据发现问题，通过数据找到原因，提出解决思路，再通过数据验证管理的有效性，这就是数据化赋能酒店的意义。”韩皎说。

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