如何用数字化思维为酒店提质增效｜环球旅讯数智论坛（三亚站）

距离小满还有一天，三亚最高气温已经达到34℃，热的不只是气温，还有整个旅游市场，随着各大酒店集团一季度财报的发布，整个旅游市场呈现逐渐复苏的趋势。暑期大战将至，三亚酒旅行业如何能否再现五一漂亮的成绩单？

5月20日由环球旅讯主办“认知升级，创变新生”为主题的全国线下巡回论坛-三亚站成功举办。此次活动与三亚本土及周边区域的酒店集团、单体酒店、目的地景区、旅游科技等旅游业代表企业，一起探讨关于免税利好带给三亚的影响，数字化如何赋能酒旅企业提升运营效率等话题。蓝豆云集团客户部总经理韩皎出席并与其他四位行业嘉宾就“数字化如何赋能酒旅企业提升运营效率”展开圆桌对话。

酒店运营效率成为痛点

环球旅讯首席商务官王京表示，所有的投资企业在竞争在扩张在国际化的时候都能运用数字化提高自身竞争力。我们现实的场景或者说生态有很多数字化，这是一个大的材料，需要精细化、流程化、智能化，而我们会面对不同的领域痛点。

由于三亚特殊的地理位置以及优越的旅游资源,三亚酒店在节假日高峰同样面临着极具挑战的运营压力。提到酒店后端的运营效率，蓝豆云集团客户部总经理韩皎女士描述了一个酒店赶房的场景：

客人已经在前台等了，但是酒店没有干净的房间，这个时候前台会向楼层发送一个指令，要求优先打扫某个房间。

这是究竟什么原因造成的？

“因为我们的前台没有办法实时掌握到后台运营的信息，所以就会造成我要电话去问、我们用对讲机去喊，去做内部很多协同的工作，其实很多时候是因为我们内部协同还不够数据化所造成的这样一个痛点。”韩皎说。

酒店员工流失问题严峻

酒店行业员工流失率普遍偏高，而这个问题在三亚尤为突出。

“说起来其实也挺逗人的，我们差不多两年左右员工能换一次，淘汰一次。”三亚蜈支洲岛旅游区副总裁杨晓海在对话中提到。

一方面，景区80%的工作人员都在户外，而在三亚这种炎热的工作环境下，员工很难做到全身心投入到对客服务里；

另一方面，随着科技的发展，90、00后的生活习惯、求职理念有了新的变化，而大部分酒店在工作运营上仍然保留着传统的运作方式。

韩女士解释道，现在90后00后的日常工作和生活场景都离不开手机，但当他们到酒店工作的时候，却会被要求手机上交，然后发一个对讲机，纸质报表单……这种对比放大到其他行业的时候，落差感会更加强烈。这就是为什么现在有人愿意去做外卖小哥也不愿意到酒店去做服务员。

“其实很多时候我们可能还要考虑一个问题，就是我们给员工赋能的时候，生产工具没有跟上，这个可能是大家可以去思考的问题。”韩皎说。

传统运营方式的弊端

传统的酒店后台，使用纸质表单，对讲机，电话等传统工具，通过人管人的方式进行内部运营的串联，没有将场景数字化，无法获取相关数据。比如今天有多少间房是赶房的，服务员能跑多少时间，主管什么时候去查，主管什么时候这个房间能放得出来，这个空间中间很多服务场景过程的数据是抓不到的，难以用来优化服务，优化酒店SOP。

“之前我去上海一家顶级奢华的酒店，房间维修，准备洗澡，热水出不来……（电话）接通了，我就说了一遍你们好我就放下来，我等了足足15分钟。”主持人王京描述了他的一次尴尬的酒店之行。

这是一个很典型的运营服务流程，总机接受到客人的投诉，判断可能是工程问题，根据酒店的sop，告知工程部的值班工程师，值班工程师收到指令，查看今天谁上班，谁负责处理这工作，再通知给对应的人去处理。部分高星级酒店还需要一个楼层服务员陪同，特别是有女性客人的时候。

在这个过程中，多层级的信息传递还可能导致信息受损等问题，比如客人说的是没热水，那边说是设备坏了。因此如何将信息无损得进行传递，更好地优化酒店运营SOP，通过科技方式优化流程当前主流的运营手段。

数字化驱动运营管理

“一般情况下大家讲到数字化都会觉得数字是来干掉人的，其实我一直不认同这个观点”韩皎表示。

以个人岗位职责为例，若一个人的岗位所做的工作都是在做一些上传下达的信息传递，以及数据的收集和整理分析的工作，那么他的工作的这部分的职能是可以用数字化来代替的，而且数字化的效率会比人工的效率更高。

但是数字化对于管理层而言，却会提出更高的要求。经营决策的数据维度更加丰富了，数据量变大了，以前我们评价酒店的服务质量多是用网评数据，但是现在显然是不够的，我们需要更多的运营过程中的服务数据来去分析对客服务的质量。当数据指标从2个变成20个以后，就涉及到关键指标的判断以及相关性分析，这对于管理者的数据应用和综合决策能力的要求反而是更高的。

“我觉得数字化它是一种投资，因为你有了数字化的手段之后，未来你可以不断去优化……未来的管理不是出现问题解决问题这种事后管理，而是有很多的数据之后，可以在问题发生之前，我就先去把它进行解决。”