OMS体验运营大数据分享（附完整版数据报告获取方式）

“和行业相比，我们做得如何？如何根据数据改善我们的运营？”

3月14日，环球旅讯数智论坛 · 酒店专场（北京站）成功举办，蓝豆云CEO杨书帆先生受邀出席，结合蓝豆云数据报告，与酒店同仁分享如何在新的常态下保障酒店运营和客人体验的新思路。

· 构建运营数据分析体系

传统的酒店运营评价体系，大多数围绕OTA/网评展开，然而作为结果导向数据，杨书帆指出此类方法的先天不足，并提出体验数据管理的思路。

杨书帆表示，运营做的是过程管理，日常运营中存在着大量的能够收集数据，将所有的数据节点能留在平台里，所有的痕迹都能够被清晰地管理起来。

· 运营数据分析应用案例（节选）

2023年春节数据显示，旅游度假酒店服务需求率上升至接近70%。由于旅游度假酒店服务输送需求大，尤其需要关注该服务环节的客人体验。

杨书帆指出一个反常现象：全服务酒店日间（11-17点）的服务需求率低，服务耗时长；晚间（20-22点）服务量大，反而服务耗时更短。可见服务压力高峰存在认知和实际的差异，日间（11-17点）时段无论是服务量还是耗时表现都证明存在一定的压力运营，需要引起重视。

发现了问题，如何分析问题，解决问题呢？

杨书帆提出“以数据为标杆，寻找客人体验和运营效率的平衡点”的方法论，分享了催服务、高频报修、赶房等待等问题分析的数据应用案例，从发现问题、分析优化，最终实现酒店运营的提质增效。

例如在催服务问题中，分析催服务高峰时段和服务需求内容，通过调整客房配置，达到降低人力成本，提高客人体验的效果；在住中报修问题分析中，发现马桶报修高居报修对象第二位，多个房间马桶问题反复出现，可以根据房间报修次数制定更换计划，开展维修工作；通过对赶房工作环节的拆解，排查赶房慢的问题，针对性优化客人体验和酒店运营效率等等。

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· 建立以数据为中心的运营迭代循环

“我们从数据发现问题，进行整改，并从数据查看整改是否有效，不断地循环，这是数字化的本质。”杨书帆提出建立以数据为中心的运营迭代循环。

在决策正确的情况下，通过sop的在线化提升执行力，持续不断地迭代我们的决策，不断地因为运营数据发现问题，解决问题，优化迭代，循环往复，形成复利，这也是数字化的底层逻辑，杨书帆分享道。

最后杨书帆再次分享了所有全服务型酒店以及携程评分4.8分以上的全服务型酒店在过程管理上的数据表现，以供酒店同仁分析参考。

通过运营数据，帮助到酒店人更好地在日常工作中发现问题，系统性地解决问题，让酒店人从救火队员的身份中释放出来，以更加从容的姿态服务客人、运营酒店，也是蓝豆云和酒店共同的目标。

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