从SOP在线化到运营数据化——蓝豆体验运营大数据分享（领演讲报告PDF）

2月23日，环球旅讯数智论坛 · 酒店专场2023年首站在上海站成功举办，活动以“解码场景 融通数智”为主题，深入探讨酒旅业的新媒体运营场景、用户运营场景、内部运营场景中，以数据驱动业务增长的成功案例及其背后的方法论，蓝豆云CEO杨书帆先生受邀出席，并就《从SOP在线化到运营数据化——蓝豆体验运营大数据分享》主题做了精彩分享。

过去三年，整个行业的运营编制被打散，酒店处于缺人缺编的状态，随着行业复苏，服务压力随之而来。那么从运营的角度，如何在新的常态下，在人力极度紧缺的前提下保障运营？杨书帆结合蓝豆云数据报告做了探讨和分享。

• OTA点评的三大难点及解决方案

聊到运营数据，不得不提到OTA的点评。然而杨书帆指出，从运营角度，管理好这个评分其实有三个非常大的技术难点。

• 网评是一个事后发生的点评行为，已经没办法在当下进行补救。
• 客人的描述相对笼统，譬如“酒店服务有待改善”，“服务不好”“设施设备不好”等，从运营的角度，没法指向问题所在，无法针对性整改。
• OTA或者说所有的网络点评，只能代表宾客体验的冰山一角。一个差评的发生背后可能是30个服务不满，只是他憋在心里，不一定网上写出来。

杨书帆表示，运营做的是过程管理，而在日常运营中就存在大量的能够收集数据，能够用来帮助我们让运营有个更好的结果。

酒店运营数智化管理的第一步就是运营在线化，把酒店日常的工作放到线上去，让每个一线员工、部门运营人员的服务管理流程都在线进行，员工用手机接单做任务，所有的数据节点都能留在平台里，就像酒店内部有一套美团外卖一样，所有的痕迹都能够被清晰地管理起来。

• 来自运营数据报告的三个场景分享

杨书帆表示，数据运营只有两个目标，第一是知道自己做得怎么样。数据是死的，只能反映一些客观的事实，有了比较才知道自己做得好不好。所以要知道在同行里我们做得怎么样。第二是如何根据实际的情况进行运营优化。

为此，杨书帆挑选出服务输送、住中维修、赶房三个场景与大家探讨。

数据来源于2022年蓝豆云全量客户的全量工单，涵盖了在合作的全国各区域酒店，包括不同品牌，各类型的高星级酒店，包括全服务型，度假型，商务型，和有限服务型酒店，具备一定的参考意义。

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• 数据应用及酒店数字化的底层逻辑

通过三个案例场景的分享，杨书帆阐释了怎么用好运营数据的一个基本逻辑——PDCA。“首先我们从数据发现问题，然后进行整改，并从数据查看整改是否有效，不断地循环，这是数字化的本质。”

运营管理能力的提成是通过决策能力、执行能力、迭代能力三种能力的提升实现的，在决策正确的情况下，通过sop的在线化提升执行力，持续不断地迭代我们的决策，不断地因为运营数据发现问题，解决问题，优化迭代，循环往复，形成复利，这也是数字化的底层逻辑，杨书帆分享道。

最后，杨书帆还对比了所有全服务型酒店以及携程评分4.8分以上的全服务型酒店在过程管理上的数据表现，携程4.8分以上的酒店各项过程指标均明显超过了平均水平。

运营事无巨细，存在短板效应，不同的数据指标每天困扰着酒店运营人，只要有一个服务环节，有一个链条出了纰漏，可能就会影响整体的运营状态，所以通过运营数据，我们也希望能够帮助到酒店人更好地在日常工作中发现问题，系统性地解决问题，让每天从救火队员的身份中释放出来，这个是蓝豆云的目标。

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