对话刘艳姣：碧水湾温泉度假村的创新实践
广州从化碧水湾温泉度假村通过服务、管理和产品的创新实践，在激烈的市场竞争中实现了营收和利润的连续增长。副总经理刘艳姣分享了碧水湾如何通过亲情化服务、积分制管理和产品迭代来提升客户体验、激发员工潜能，并赢得市场青睐。这些创新不仅增强了顾客忠诚度，还体现了国有企业的社会责任，使碧水湾成为国内旅游度假村的标杆。
广州从化碧水湾温泉度假村有限公司（下称“碧水湾”）是一家国有企业，隶属于中国民航局中南地区空中交通管理局。背依飞蛾山，悠枕流溪河，碧水湾于2002年正式开业。自开业以来，碧水湾就面临着激烈的竞争，到了2019年时方圆3公里内的温泉酒店及客栈多达379家。
图：广州从化碧水湾温泉度假村
碧水湾通过一系列改革措施，交出了亮眼的成绩，甚至被业内称为“碧水湾现象”。其营收、利润连续七年实现增长，2013年至2019年营收保持在1亿元以上。这些良好的财务数据源于顾客的忠诚度，碧水湾75%的访客是通过口碑相传而来。截至2024年12月9日，碧水湾顾客点评共计4596条，评分高达4.8分。
蓝豆研究院拜访了碧水湾副总经理刘艳姣，她2007年加入酒店，历经前厅、客房等多个部门，从一线员工成长为酒店管理者。在访谈过程中，一个微小的细节体现了刘艳姣女士的职业敏锐度。进行访谈的地点是在大堂茶饮区，天花上的一盏灯突然开始异常闪烁，她马上拿起手机拍了一张照片发给经理，让经理通过蓝豆OMS下一张维修单，她说：
“我们所有的维修都会通过蓝豆OMS下单，方便追踪和管理。”
从发现问题到提交工单，数字化管理意识已经嵌入到碧水湾的工作日常中。而数字化管理只是碧水湾宏大改革图景中的一个局部，随后刘艳姣女士徐徐展开了完整画卷。
服务创新：提升客户体验
酒店业作为人力资源密集的服务行业，千禧年以来，客户需求的多样化和个性化逐渐成为笃定的趋势。碧水湾早在2007就洞察了这一现象，自上而下在组织文化中植入“亲情化服务”的理念，通过创新亲情化的管理模式，在温泉度假行业内塑造了独特的品牌。
亲情服务的核心理念是“视客人为亲人”，提供温馨、周到、体贴、关怀的服务。这种服务不仅体现在日常的微笑问候和帮助上，还包括根据客人需求设置独特的温泉设施和提供个性化的服务。例如，员工会在凌晨为客人买回久违的牛腩汤米粉，或者在客人过生日时送上贺卡和小蛋糕。根据刘艳姣女士的介绍，碧水湾的亲情服务理念已经发展到了第四阶段：
· 第一阶段：按照标准流程操作，确保服务品质的下限。
· 第二阶段：在标准化流程的基础上提出个性化服务。
· 第三阶段：个性化服务规范化。碧水湾从日常服务中总结经验，不断扩展优质服务清单，提供更多、更贴心的服务项目。
· 第四阶段：提供恰到好处的服务。“恰到好处”必须满足温度、尺度、时间和场景等要求，需要非常高的服务能力和水平。
所谓个性服务规范化，比如当工作人员发现客房内的男士有抽烟的习惯，一定会送上一叠薄荷糖，通过亲口讲述或者留言的方式告诉客人：“先生，我注意到您有抽烟习惯，特意为您准备了一碟薄荷糖”，碧水湾通过制度将这样的细节服务流程化。
而到了第四阶段，碧水湾希望通过服务来创造故事，因为只有故事才可以被传诵，被传诵的故事能传递温暖和感动。碧水湾要求酒店自上而下保持这种从细节中挖掘需求，从满足需求中创造故事的敏感度。刘艳姣女士在面向内部员工和外部学员讲课时，经常会分享一个关于竹笋的故事：
“住在8647房的客人李书记觉得从化山水宜人且雨水充足，起了想买点竹笋带走的念头。去哪里能买呢？他从大堂、安保、食堂问了一圈，都没有得到满意的答案。这是因为已经过了季节，市面上已经没有竹笋在售卖了。
我们的企业文化中有一条内容是满足客人合理、合法和合情的需求，如果做不到就逐级向上反馈，所以这件事就通知到了经理的层面，在全员群里发布了消息。计财部的一位同事是本地人，他表示后山还有一些尾笋。这位同事的母亲凌晨4点跑到后山去挖竹笋，太阳还没有完全升起就把竹笋送到了酒店，而这竹笋上还带着晨露。当我们把这里面的曲折告诉李书记，他非常感动。”
这样的感动并非孤例。据说碧水湾2019年收到顾客手写表扬信逾4000封，全年获得顾客提名表扬5000余人次。
服务流程需要靠人来落实，因此碧水湾的创新眼光又聚焦到了管理层面。
管理创新：激发员工潜能
酒店管理存在一个悖论，一方面高品质、有温度的服务依赖于一线员工素质和从业人员稳定性，但另一方面行业竞争加剧和劳动力成本的上升迫使酒店管理层不断追求更高的人效比。碧水湾给出的答案是尽量留住自有员工，通过制度激发员工潜能。
碧水湾于2016年引入了一套全新的积分制管理系统，该系统结合了温泉和酒店管理的实际需求，进行了大胆的创新。与传统的以经济指标为核心的评估制度不同，碧水湾的积分制将员工的个人能力、工作表现以及企业文化量化为可计算的分数，并与员工的切身利益挂钩。这种制度不仅提高了员工的工作热情和主动性，还解决了人力资源匮乏和设施设备不足的问题。积分制分为固定积分和表现积分，前者鼓励员工学习和成长，后者涵盖工作和生活中的积极行为。此外，积分制管理强调公开透明，通过软件记录和随时查询，实现全员监督。
固定积分鼓励员工不断学习，提高学识、提升学历、获得职称等；表现积分包括工作和生活两方面，如提前上班、主动加班、帮助同事、创新工作和获得荣誉等等。这些积分来源于四个渠道：上级奖扣、自行申报、同事申请、固定项目，充分体现了民主集中制原则。
刘艳姣女士进一步解释了积分制管理对于90后、00后员工的意义：
“如果直接扣绩效分，相当于扣他的钱，他会对此有抵触和排斥，很容易辞工。”
而推行积分制之后，积分被扣不代表即时的工资损失，员工可以通过其他优质服务、良好表现来赚回积分。总体来说，积分制以奖励为主、惩戒为辅，实质上为员工增加了收入。
另外推行积分制的总体成本可控，酒店固定支出一部分金额，根据积分排名发放激励，营造一种多劳多得、少劳少得、不劳不得的氛围。
中山大学旅游学院彭青教授曾经点评过碧水湾的积分制：
“碧水湾积分制是基于‘点赞’心理需求构建的新型制度。”
抓服务与管理是酒店在修炼“内功”，要赢得市场青睐，还需要在产品层面推动创新。
产品创新：赢的市场青睐
酒店业正在面临激烈的市场竞争。在一线和新一线城市中，2024年仅第一季度就新开了444家3-5星级酒店。不仅如此，新客源的需求不断在发生变化，尤其是新生代客人深受抖音、小红书等社交媒体的影响。
碧水湾在产品端主动发力。刘艳姣女士介绍了两个大型项目的落地。
首先是改造建设德啤广场，引进德国自酿啤酒设备，在河边铺设一大块草坪，可以搞篝火晚会和自助餐。这样的举措开辟了碧水湾的新客源，除了住店客人之外将周边的业态也吸引了过来，比如酒店周围高校的师生、赛马场和政府的工作人员等。在改造之前广场的营收大约是一年200万元，改造一年内就提升到了500万元。
其次是设立了住店客人泡温泉的专区，名为滨河区。流溪河是广州市的母亲河，滨河温泉区近观潺潺流水，远眺苍翠的飞蛾山，将优美自然景观与温泉产品融为一体，把最佳的体验交付给住店客人。碧水湾斥资修建了两层楼的温泉区，共有十几个泡池，不仅提高了客人的温泉体验又能出片，出色的拍照效果尤其吸引女性客人。
深耕在当地社区22年，碧水湾与当地政府和居民保持着良好的关系，这一点也可以在产品创新层面找到痕迹。碧水湾大堂中专门规划了一个展区，让当地村民售卖农产品，为他们带来了每个月几千元的营收。另外碧水湾在用人用工方面积极为当地创造工作岗位，譬如雇用村民为新建的道路做定期清洁，从而又增加了收入来源。这些举措都彰显了国有企业的社会责任。
自2018年以来，碧水湾收获了诸多奖项，逐渐成为国内旅游度假村企业和饭店行业学习的榜样，但碧水湾不愿意停留在过去的荣光之中，创新的步伐从未停止。正如刘艳姣女士所言：
“不断更新才能有新的客源流进来，我们每年都在做产品迭代。”
– End –
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